【導讀】大量管理資料下載。廣東電信短信業(yè)務SP合作辦法

　　

【正文】 ）、合作滿意度（ 5%）等指標進行積分考核。 大量管理資料下載 二、積分指標 積分制具體指標計算方法如下： 1. 短信業(yè)務流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對短信網(wǎng)絡的貢獻度和對客戶帶來的價值。 計算方法為： A/∑ A A=SP 當月短信業(yè)務量，按（ 2MO+MT）計算； ∑ A=所有 SP 當月短信業(yè)務總量。 權重： 20%。 2. 當月使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量合作 SP 的貢獻度和對客戶帶來的價值 。 計算方法為： B/∑ B B=SP 當月使用用戶數(shù)； ∑ B=所有 SP 當月使用用戶總數(shù)。 權重： 20%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長潛力，為新進入的 SP提供公平競爭基礎。 計算方法為：Δ C/∑Δ C Δ C=SP 當月與上月相比短信流量增長率，按 [(當月 2MO+MT)－ (上月2MO+MT)]/(上月 2MO+MT）； ∑Δ C=所有 SP 當月與上月相比短信流量增長率。 權重： 5%。 使用用戶數(shù)增長率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎。 計算方法為： Δ D/∑Δ D Δ D=SP 當月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即 (當月用戶數(shù) 上月用戶數(shù) )/上月用戶數(shù)； ∑Δ D=所有 SP 當月與上月相比用戶數(shù)增長率。 權重： 5%。 廣東電信短信業(yè)務收入比率：此要素旨在衡量合作 SP 對廣東電信帶來的 大量管理資料下載 業(yè)務收入。廣東電信短信業(yè)務收入包含（上行 +不均衡下行）的通信費收入及廣東電信信息費分成收入。 計算方法為： E/∑ E。 E=SP 當月該 SP 給廣東電信帶來的短信業(yè)務收入； ∑ E=當月短信業(yè)務總收入。 權重為 15%。 當月客戶滿意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務水平 和業(yè)務質量。 計算方法為：（ 1 F/B） /∑（ 1 F/B） F=當月 SP的投訴量 *10； B=當月使用客戶數(shù)； （ 1F/B） =當月客戶對 SP 的滿意率； ∑（ 1 F/B） =當月客戶對所有 SP 的滿意率 權重為 30%。 合作滿意度：此要素主要考察合作 SP 在日常業(yè)務管理、營銷推廣等方面的響應速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 G=SP 當月合作滿意度得分，滿分為 5分。 ∑ G=SP 當月合作滿意度總分。 權重： 5% 三、 SP積分計算方法 綜上所述， SP 積分計算方法為： SP 積分 =（ 20%*(A/∑ A) +20%*(B/∑ B) + 5%*(Δ C/∑Δ C) + 5%*(Δ D/∑Δ D) +15%*(E/∑ E) +30%* [(1 F/B)/∑ (1 F/B)] + 5%*(G/∑ G)） * 100 * SP 數(shù)目 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 積分進行加分或扣 大量管理資料下載 分： 1. 一般性加減分 （ 1） 網(wǎng)絡原因造成 SP 的服 務發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務（不超過 6小時）扣 2 分 /次，暫停服務超過 6 小時扣 5 分 /次；內容未及時更新扣 2 分 /次。 （ 2） 由于 SP 原因造成小范圍內的用戶計費或收費錯誤（多收）的，扣 5分/次。 （ 3） SP 客戶服務響應時間超過 2 小時，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時間超過 48 小時，扣 6 分 /次。 （ 4） 根據(jù) SP 客戶服務電話接通率檢查情況： ? 接通率高于 95%加 8 分， 90%～ 94%加 4分， 80%～ 89%加 2分。 ? 接通率為 70%~79%扣 8分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 （ 5） 未達到廣東電信網(wǎng)絡測試要求：扣 5分。 （ 6） 符合第八章宣傳要求：加 5 分； 2. 違反管理辦法處罰扣分：合作 SP 在業(yè)務開展過程中，違反廣東電信有關規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 （ 1）處以通報批評處罰：扣 10 分 /次 （ 2）導致媒體對小靈通短信業(yè)務負面報道：扣 10 分 /次 （ 3）處以暫停新增業(yè)務申請?zhí)幜P：扣 15 分 /次 （ 4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20 分 /次 （ 5）推遲結算：扣 20 分 /次 （ 6）不予結算：扣 30 分 /次 （ 7）收取違約金：扣 40 分 /次 （ 8）限期整改：扣 50分 /次 （ 9）暫停合作：扣 60 分 /次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被扣 60 分，直至強制退出的處理。 （ 1） 開展純代收費業(yè)務：詳見第五章第四節(jié)。 大量管理資料下載 （ 2） 強制定購：指 SP未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務的行為。 （ 3） 價格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務價格的費用的欺詐行為。 （ 4） 計費錯誤：指 SP原因造成多扣用戶費用、計費錯誤等問題。 （ 5） 用戶無法退訂業(yè)務：指 SP 不向用戶提供退訂業(yè)務渠道，或不及時響應用戶退訂請求。 （ 6） 超過計費上限：指 SP 提供業(yè)務違反第五章第二節(jié)定價原則。 大量管理資料下載 第十一章 獎 懲辦法 廣東電信將根據(jù) SP考核結果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對 SP進行公開、公平的獎懲。 對于綜合考核排名靠前（不超過合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，廣東電信將組織向客戶進行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務進行重點宣傳，并在客戶服務、網(wǎng)絡資源開放和新技術接入上進行深入合作。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。對連續(xù)三次排名靠后的 SP（約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的 SP 予以處罰，直至廣東電信將其強制退出。 具體獎懲措施如下： 一、 獎勵措施 1. 通報表揚：對優(yōu)秀 SP 進行 通報表揚。 2. 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對 SP 的業(yè)務進行優(yōu)惠或免費的營銷推廣。 3. 新業(yè)務開發(fā)支持：對 SP 新業(yè)務開發(fā)提供信息、技術支持或優(yōu)先支持。 4. 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與廣東電信專注于同一目標市場 SP，廣東電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，優(yōu)惠使用廣東電信的網(wǎng)絡資源，進行多層次、全方位的合作。 二、懲罰措施 SP 違反本管理辦法中相關規(guī)定內容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業(yè)務直至停止合作等處罰辦法。 1. 在業(yè)務開展過程中，影響廣東電信網(wǎng)絡正常運作和出現(xiàn)重大安全漏 洞、隱患的現(xiàn)象； 2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會影響； 3. 采用不正當手段推廣業(yè)務、進行不正當競爭或惡意欺詐，并對廣東電信和其他 SP 開展業(yè)務造成不良影響； 4. 違反雙方合作協(xié)議相關條款。 處罰手段： 大量管理資料下載 1. 暫停新增業(yè)務：暫停新業(yè)務的審批，暫停時間為 3～ 12 個月。 2. 階段性中止結算 ： 1～ 3 個月暫不結算，原結算金額抵扣協(xié)議違約金。 3. 收取違約金：根據(jù)合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補由于 SP 原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。 4. 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負面影響的違規(guī)事件， SP 必須在2 家以上公開的媒體上（包括 1 家 全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 5. 限期整改：根據(jù)廣東電信的要求對自身網(wǎng)絡技術、客戶服務、業(yè)務邏輯營銷推廣等進行整改，整改期間不向用戶收取信息費，但 SP 的不均衡通信費照常收取。 6. 終止合作：廣東電信由于以下三種原因將與 SP 提前終止合作。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作 SP 的服務代碼等網(wǎng)絡資源，滿六個月冷號期后再重新分配。廣東電信原則上兩年內不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 （ 1） SP 因自身原因主動要求終止合作： SP 必須至少提前一個月向廣東電信提出書面申請，在 此期間應繼續(xù)向其客戶提供服務，同時向廣東電信提供用戶訂購業(yè)務資料； SP 必須在其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止短信服務的公告，并用免費短消息通知注冊用戶，配合廣東電信繼續(xù)做好相關客服工作。 （ 2） SP 因違規(guī)而被強制退出。 大量管理資料下載 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機構 一、 SP 的投訴管理機構為省公司市場部。 二、 SP 的投訴由廣東省智能業(yè)務中心受理。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP 的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網(wǎng)絡投訴等相關內容。 SP 在自查的基礎上，在業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網(wǎng)絡接通率等方面可向省公司市場部提出投 訴。 二、 受理帳務投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務差異率大于 5％。 三、 SP 在各地市分公司漏錯做網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網(wǎng)絡投訴，在網(wǎng)絡投訴前 SP應進行自測，自測內容見附件9。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 本地業(yè)務 SP 投訴處理流程 大量管理資料下載 SP 提出投訴 廣東省智能業(yè)務中心 分析原因并轉 入相關處理流程 提出網(wǎng)絡問題 提出帳務問題 提出業(yè)務問題 轉入內部處理流程 投訴處理結果 反饋 SP 提出其他問題 二、 為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在， SP 在投訴時應詳細填寫投訴受理單（附件 10）。 三、 投訴受理部門在接到 SP 投訴后 1 個工作日內，以傳真形式回復 SP，確認已收到 SP 投訴。 四、 廣東省智能業(yè)務中心 分析 SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉入內部處理流程。對問題產(chǎn)生的原因及處理結果應于 7個工作日內以投訴處理單（附件 11）形式回復 SP。 五、 在處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務積極配合進行業(yè)務測試和網(wǎng)絡測試，并提供對帳依據(jù)。 六、 SP 應在不違背廣東電信制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴，廣東電信制定的相關業(yè)務規(guī)定應及時通知本省接入的 SP，充分履行告知義務。 大量管理資料下載 附件目錄 附件 1《短信業(yè)務 SP 合作申請表 》 附件 2《測試意向書 》 附件 3《 SP 入網(wǎng)測試規(guī)范 》 附件 4《代碼使用說明 》 附件 5《 短信業(yè)務清單表格 》 附件 6《計費業(yè)務局數(shù)據(jù) 》 附件 7《業(yè)務測試報告 》 附件 8《 SP 網(wǎng)絡及客服數(shù)據(jù) 》 附件 9 《短信自測報告 》 附件 10《 SP 投訴受理單 》 附件 11《 SP 投訴處理單 》