【正文】 處罰手段： 大量管理資料下載 1. 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時間為 3～ 12 個月。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。 （ 1） 開展純代收費業(yè)務(wù)：詳見第五章第四節(jié)。 權(quán)重： 5% 三、 SP積分計算方法 綜上所述， SP 積分計算方法為： SP 積分 =（ 20%*(A/∑ A) +20%*(B/∑ B) + 5%*(Δ C/∑Δ C) + 5%*(Δ D/∑Δ D) +15%*(E/∑ E) +30%* [(1 F/B)/∑ (1 F/B)] + 5%*(G/∑ G)） * 100 * SP 數(shù)目 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣 大量管理資料下載 分： 1. 一般性加減分 （ 1） 網(wǎng)絡(luò)原因造成 SP 的服 務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過 6小時）扣 2 分 /次，暫停服務(wù)超過 6 小時扣 5 分 /次；內(nèi)容未及時更新扣 2 分 /次。 計算方法為： E/∑ E。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長潛力，為新進(jìn)入的 SP提供公平競爭基礎(chǔ)。 為了給新進(jìn)入的 SP 提供公平競爭基礎(chǔ)，新 SP 在接入后第四個月開始參加考核。 （ 4） SP 業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在付印前 5 天，送交省公司市場部或其授權(quán)單位審批。 三、 整合營銷業(yè)務(wù)：廣東電信將利用自身宣傳營銷渠道，編制 《短信業(yè)務(wù) 使用指南》， 利用自身宣傳營銷渠道 向訂購目標(biāo)用戶或該項服務(wù)的用戶 進(jìn)行業(yè)務(wù)推介 。 3. SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注 “廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān) 品牌 。 第 三 節(jié) 退費 流程 SP 必須向?qū)σ蚩圪M邏輯不合理、計錯費引起的信息費支出的客戶進(jìn)行全額退費。 大量管理資料下載 二、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求 ： 廣東電信將對 SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并 作 為 SP 考核管理的重要部分， 具體內(nèi)容請參見 第九章 SP 考核管理辦法。 三、 雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。 省公司市場部對結(jié)算報表進(jìn)行審核，于次月 3 個工作日內(nèi)傳送到省公司計財部、各 SP。 第二節(jié) 結(jié)算管理 一、 結(jié)算點設(shè)置：結(jié)算點設(shè)置在廣東省綜合短信網(wǎng)關(guān)，全省 SP 與省公司進(jìn)行結(jié)算。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進(jìn)行如下處理： 1. 發(fā)送量和影響范圍較小的 SP，必須向投訴的客戶親自致歉，并在對應(yīng)影響范圍的公開媒體上發(fā)表致歉函，半年之內(nèi)不允許該 SP 新增或更改業(yè)務(wù)。 2. 在確認(rèn)訂購（包括點播類和定制類）關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價格、發(fā)送頻次、使用方式、主要內(nèi)容等信息。 二、 為維護(hù)國歌、國旗、國徽的尊嚴(yán)， SP 不能提供國歌作為 網(wǎng)上音樂 下載 。 3. 變更要求 SP 在變更業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人之前務(wù)必完成工作完全 大量管理資料下載 交接。 變 大量管理資料下載 更業(yè)務(wù)的申報、測試及生效時間同新增業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定。 （ 2） 新增業(yè)務(wù)測試時間：各 SP 配合廣東電信于當(dāng)月 15 日前完成新增業(yè)務(wù)測試。 3. 計費測試完成后，填寫《業(yè)務(wù)測試報告》（見附件 7），雙方簽字確認(rèn)。 5. 對 SP 系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： （ 1） SP 有責(zé)任在向 廣東電信綜合短信網(wǎng)關(guān) 傳送短消息時，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負(fù)荷流量。 二、 業(yè)務(wù) 和系統(tǒng)功能測試 流程 1. 網(wǎng)絡(luò)連接測試 合格 后，進(jìn)行業(yè)務(wù)測試 、系統(tǒng)功能測試 。 二、 確認(rèn)初步合作意向后， 省公司市場部為 SP 分配測試用 sp 代碼、 按照 SP受理開通流程進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，詳見第五章第一節(jié) 。 第三節(jié) 商業(yè)計劃評估 廣東電信 對 SP 提交的商業(yè)計劃書就以下因素進(jìn)行評估。 三、 SP 應(yīng)具備完善的客戶服務(wù)體系 、 過硬的技術(shù)實力。 （ 3） 單項按條收費的定制類業(yè)務(wù)，每月信息費總額不超過 60 元 /月；特殊高價值業(yè)務(wù)必須單獨申請。 3. SP 向廣東電信所支付的通信費和廣東電信為 SP 代收的信息費的話單依據(jù)以廣東電信每日向 SP 提交的成功發(fā)送的通話記錄為準(zhǔn)。 1. 通信費：由于占用廣東電信固話網(wǎng)絡(luò)資源而產(chǎn)生的費用，包括上行 大量管理資料下載 通信費和下行不均衡通信費。 大量管理資料下載 第三章 商務(wù)合作模式 第 一 節(jié) 合作原則 一、 廣東電信與擁有相關(guān)資質(zhì)許可的 SP 在不違反法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理政策的基礎(chǔ)上，就共同推進(jìn)固定電話網(wǎng)絡(luò)短信增值業(yè)務(wù)進(jìn)行公平合作，實現(xiàn)合作共贏。 第 二章 業(yè)務(wù)描述和分類 第一節(jié) 業(yè)務(wù) 定義 短信業(yè)務(wù) 是基于中國電信的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶資源，適應(yīng)市場需求而開發(fā)的新業(yè)務(wù)， 通過聚合 SP 的內(nèi)容和應(yīng)用，為中國電信的電話用戶提供豐富多彩的信息應(yīng)用服務(wù)，實現(xiàn)用戶、 SP、中國電信等價值鏈各方的共贏。 第 二 節(jié) 內(nèi)容概要 本管理辦法包括總則、廣東電信短信業(yè)務(wù)合作模式、 SP 進(jìn)入管理、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)管理細(xì)則、計費結(jié)算管理、客戶服務(wù)管理、營銷推廣管理、考核管理辦法、獎懲辦法以及 SP 投訴流程等部分。 3. 合作申請受理點：廣東電信為短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點、網(wǎng)絡(luò)接入點和計費結(jié)算點。 第三節(jié) 合作模式 一、短信業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu) 短信業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)由通信費和信息服務(wù)費兩部分組成。 （ 3） 結(jié)算月相對債權(quán)債務(wù)的實際發(fā)生月滯后一個月。 （ 2） 單項 包月類業(yè)務(wù)的信息費資費不超過 30 元 /月，特殊高價值業(yè)務(wù)需向省公司申請。符合中華人民共和國國務(wù)院令（第292 號）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)行業(yè)管理規(guī)定。 大量管理資料下載 5. 市場宣傳推廣方案 6. 客戶服務(wù)方案，包括客服熱線、客服聯(lián)系人手機、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要素。 第四節(jié) 初步確認(rèn) 全省 業(yè)務(wù)合作意向 一、 省公司對新 SP 經(jīng)過 10 個工作日的評估通過后，在 5個工作日內(nèi)向符合進(jìn)入資格的 SP以傳真方式初步確認(rèn)業(yè)務(wù)合作意向。 具體要求 見第六章第二節(jié) 3. SP 需配合廣東電信在 10 個工作日內(nèi)完成 網(wǎng)絡(luò) 測試 ，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y試未在 10 個工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測試失敗。 4. SP 需配合廣東電信在 10 個工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)測試 、系統(tǒng)功能測試，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y試未在 10 個工作日內(nèi)完成，視為測試失敗。相關(guān) SP 的測試人員需對每一種新增或變更業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測，記錄下?lián)軠y用戶號碼、撥測時間、撥測業(yè)務(wù)代碼、該業(yè)務(wù)應(yīng)收取的費用，如有包月費用還應(yīng)測試發(fā)送“短信”話單。 第二節(jié) SP 新增 /變更業(yè)務(wù)流程 一、新增 /變更地方業(yè)務(wù) （一）頻率和周期 1. 新增業(yè)務(wù)周期 新增業(yè)務(wù)的頻率為每月一次 ，新增業(yè)務(wù)的相關(guān)時間如下： （ 1） 新增業(yè)務(wù)申報時間：各 SP 于前月 15 日前向廣東電信提交新增業(yè)務(wù)申請，填寫申請表。 （ 2） 業(yè)務(wù) 變更時間為每年的 1月、 4月、 7 月和 10 月的 第一個工作日 。 2. 變更受理時間 廣東電信市場部在接到變更申請 5 個工作日內(nèi)完成資料變更。 4. SP 必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。 三、 訂購關(guān)系管理 1. SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費服務(wù)和免費服務(wù)），必須確保征得用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。 大量管理資料下載 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP 禁止直接或變相向廣東電信客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、 禁止 群發(fā)短信 業(yè)務(wù) 廣告 SP 不能未經(jīng)廣東電信市場部許可，向廣東電信客戶發(fā)送短信業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 四、 SP 有責(zé)任根 據(jù)廣東電信預(yù)付費客戶群的扣費特性，保證自身扣費邏輯能夠確保客戶為所使用業(yè)務(wù)付費。 SP（備查） 電信計費點 省計費結(jié)算中心 省公司市場部審核 省計費結(jié)算中心根據(jù)綜合網(wǎng)關(guān)提供的計費數(shù) 據(jù)按計費結(jié)算規(guī)則進(jìn)行匯總核對出報表，于每月 28日之前傳送到省公司市場部、本地計費帳務(wù)中心。 二、 各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的服務(wù)的咨詢申告和投訴，并必須對廣東電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。應(yīng)使客戶了解，在使用 短信服務(wù)時可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服 務(wù)電話。即客戶發(fā)送SP 服務(wù)代碼 到 SP 的服務(wù)代碼， SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括：客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；查詢 推薦業(yè)務(wù)列表發(fā)小靈通號碼 ；退 定短信 服務(wù)請回復(fù) “0000”。 2. SP的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 二、 聯(lián)合推廣活動：廣東電信 定期 對 SP 進(jìn)行 綜合考核（考核辦法詳見第九章），廣東電信將有選擇的進(jìn)行聯(lián)合推廣活動。 （ 3） 在宣傳內(nèi)容中適當(dāng)位置應(yīng)注明業(yè)務(wù)為與廣東電信合作推出。廣東電信定期對所有合作 SP進(jìn)行統(tǒng)計和綜合考評，定期向各地市分公司及合作 SP通報考核結(jié)果，并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。 權(quán)重： 20%。廣東電信短信業(yè)務(wù)收入包含（上行 +不均衡下行）的通信費收入及廣東電信信息費分成收入。 ∑ G=SP 當(dāng)月合作滿意度總分。 （ 1）處以通報批評處罰：扣 10 分 /次 （ 2）導(dǎo)致媒體對小靈通短信業(yè)務(wù)負(fù)面報道：扣 10 分 /次 （ 3）處以暫停新增業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15 分 /次 （ 4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20 分 /次 （ 5）推遲結(jié)算：扣 20 分 /次 （ 6）不予結(jié)算：扣 30 分 /次 （ 7）收取違約金：扣 40 分 /次 （ 8）限期整改：扣 50分 /次 （ 9）暫停合作：扣 60 分 /次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被扣 60 分，直至強制退出的處理。 對于綜合考核排名靠前（不超過合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，廣東電信將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。 1. 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響廣東電信網(wǎng)絡(luò)正常運作和出現(xiàn)重大安全漏 洞、隱患的現(xiàn)象； 2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會影響； 3. 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對廣東電信和其他 SP 開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4. 違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。廣東電信原則上兩年內(nèi)不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 三、 SP 在各地市分公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP應(yīng)進(jìn)行自測，自測內(nèi)容見附件