【正文】 對問題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應于 7個工作日內(nèi)以投訴處理單（附件 11）形式回復 SP。 二、 SP 的投訴由廣東省智能業(yè)務中心受理。 4. 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負面影響的違規(guī)事件， SP 必須在2 家以上公開的媒體上（包括 1 家 全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 2. 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對 SP 的業(yè)務進行優(yōu)惠或免費的營銷推廣。 （ 4） 計費錯誤：指 SP原因造成多扣用戶費用、計費錯誤等問題。 （ 4） 根據(jù) SP 客戶服務電話接通率檢查情況： ? 接通率高于 95%加 8 分， 90%～ 94%加 4分， 80%～ 89%加 2分。 當月客戶滿意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務水平 和業(yè)務質(zhì)量。 使用用戶數(shù)增長率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)。 計算方法為： A/∑ A A=SP 當月短信業(yè)務量，按（ 2MO+MT）計算； ∑ A=所有 SP 當月短信業(yè)務總量。 二、 為避免惡性競爭，廣東電信將根據(jù)情況對提供同種業(yè)務的 SP 數(shù)量進行限制。 2. 在雙方共同推廣時，廣東電信將適時設(shè)計統(tǒng)一風格和尺寸的宣傳物品。 6. 自業(yè)務正式開放起， SP 應 根據(jù)當?shù)仉娦欧止疽螅浜辖M織 相關(guān)業(yè)務培訓，以便于相關(guān)業(yè)務在 當?shù)毓?的開展。省計費結(jié)算中心和省數(shù)據(jù)計費結(jié)算中心匯總退費結(jié)算報表后分別提交給省公司市場部、省公司信息業(yè)務部并全部提交給省公司計財部。 三、 網(wǎng)上客服渠道要求 ：有條件的 SP 必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務渠道（投訴 Email 及投訴網(wǎng)頁）。 四、 在合作期內(nèi)，當出現(xiàn)大批用戶強烈投訴，反映 SP 服務質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時，廣東電信將 即 時停止與 SP 的合作；情節(jié)嚴重 者 ， 或由 SP業(yè)務造成的客服成本已高于該 SP 業(yè)務所帶來業(yè)務收入時，將 終止 與其的合作。 省公司計財部按 (市場部審核后 )結(jié)算報表于次月 10個工作日內(nèi)與各 SP進行結(jié)算。 3. 合作期內(nèi)，分成費用每月結(jié)算一次，甲方在計費月的次月 25 日前，向乙方按分成比例支付其應得的分成款，乙方向甲方提供等額 正式有效發(fā)票，甲方將乙方應得金額劃入乙方指定的帳戶上。 二、 嚴格限制用戶使用群發(fā)功能，用戶群發(fā)短信每次不得超過兩次。 （ 2） 對于通過固話終端 (含 PHS)定制的用戶， SP 必須立即用短消息向用戶返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認”、“業(yè)務信息費資費”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。 五、 SP 必須遵從廣東電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下發(fā)短信，對于由此引起的短 信下發(fā)或計費失敗等結(jié)果，由 SP 自行負責。 SP 必須對此類業(yè)務的 發(fā)送量進行核查，限制 每用戶的 群發(fā)數(shù)量 ： 每次不超過 2 條 ，每天不得超過 200 條 。其格式如下： （ 1） 業(yè)務詳細介紹，包括業(yè)務內(nèi)容、操作方式、業(yè)務定價、信息來源及其合法性等內(nèi)容 （ 2） 新業(yè)務的市場潛力和市場規(guī)模，包括流量和收入預測、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容 （ 3） 業(yè)務的技術(shù)實現(xiàn)方案 （ 4） 宣傳推廣方案 （ 5） 客戶服務方案 2. 全省 SP將 《新增 /變更 業(yè)務策劃案 》 提交廣東電信 ； 3. SP 收到接受申請的通知之后，轉(zhuǎn)入 本地 業(yè)務測試流程 ，具體流程見第五章第一節(jié) 。拒絕受理或不能開通將說明理由。 3. SP 必須建立和執(zhí)行信息過濾機制，具體管理要求見第六章第一節(jié)。采用群發(fā)方式發(fā)送短消息時，連續(xù)群發(fā)一次不超過 200 條短消息，每兩次群發(fā)之間必須設(shè)定 110 秒鐘的發(fā)送間隔。 3. 系統(tǒng)功能測試包括：信息安全過濾、客服系統(tǒng)測試等，具體要求如下： （ 1） 各 SP 必須采取有效技術(shù)措施，封堵短信安全的技術(shù)漏洞，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面、反復調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害 短信 業(yè)務信息安全的非法行為。 大量管理資料下載 第 五 章 流程管理 第一節(jié) 申請 SP 測試流程 業(yè)務測試 由廣東省智能業(yè)務中心組織實施 雙方經(jīng)書面確認本地業(yè)務合作意向后，簽署《測試意向書》（見附件 2），進入業(yè)務測試流程，包括 網(wǎng)絡 測試 、業(yè)務 和系統(tǒng)功能 測試 、計費測試流程 。 SP 必須具有運營相應業(yè)務的特殊授權(quán)或許可證明。 五、 相關(guān)的信息資訊來源許可證書（復印件），特別對于如 新聞、 氣象信息、證券 信息、音樂版權(quán)、醫(yī)藥 信息等 經(jīng)營許可證書。 （ 3） 發(fā)送業(yè)務提示信息（如價格、定制確認、客戶服務熱線、退訂業(yè)務等）免信息費。具體要求如下： 一、 SP 必須保證所提供的各類業(yè)務的價格符合國家物價政策的規(guī)定，同時不得違反本辦法的相關(guān)規(guī)定，并對相關(guān)管理部門或用戶的價格投訴負責。通信費價格： （ 1） 上行通信費：由客戶支付， 元 /條 （ 2） 下行不均衡通信費：由 SP 支付， 元 /條 不再向客戶收取通信費 。合作雙方本著誠實信用的原則，對各 SP 提供的業(yè)務，共同承擔提供用戶服務的義務。 2. 合作申請受理點 中國電信集團公司為短信業(yè)務的業(yè)務受理點、網(wǎng)絡接入點和計費結(jié)算點。 大量管理資料下載 廣東電信短信業(yè)務 SP合作 辦法 （ ） 廣東電信 二○○三年五月 大量管理資料下載 目錄 第一章 概述 ................................................................................................................ 4 第一節(jié) 使用范圍 ................................................................................................... 4 第二節(jié) 內(nèi)容概要 ................................................................................................... 4 第二章 業(yè)務描述和分類 .............................................................................................. 4 第一節(jié) 業(yè)務定義 ................................................................................................... 4 第二節(jié) 業(yè)務分類 ................................................................................................... 4 第三章 商務合作模式 .................................................................................................. 6 第一節(jié) 合作原則 ................................................................................................... 6 第二節(jié) 業(yè)務提供方式 ........................................................................................... 6 第三節(jié) 合作模式 ................................................................................................... 6 第四節(jié) 信息費定價原則 ....................................................................................... 7 第四章 SP 準入管理 ..................................................................................................... 9 第一節(jié) SP 資質(zhì)要求 .............................................................................................. 9 第二節(jié) SP 應準備的申請資料 .............................................................................. 9 第三節(jié) 商業(yè)計劃評估 ......................................................................................... 10 第四節(jié) 初步確認全省業(yè)務合作意向 ............................................................... 10 第五章 流程管理 ........................................................................................................ 11 第一節(jié) 申請 SP 測試流程 ................................................................................... 11 第二節(jié) SP 新增 /變更業(yè)務流程 .......................................................................... 13 第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程 ................................................................................. 14 第六章 業(yè)務管理細則 .............................................................................................. 16 第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 ......................................................................................... 16 第二節(jié) 業(yè)務邏輯管 理 ................................................................................