【正文】 [營(yíng)銷理論]“火眼金睛”敏觀察，比較營(yíng)銷顯優(yōu)勢(shì)比較營(yíng)銷：是指企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中，利用自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較形成的企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)勢(shì)，來(lái)獲得客戶的認(rèn)同，取勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種營(yíng)銷手段。如對(duì)那些已使用部分電信業(yè)務(wù)的用戶，先分析用戶的消費(fèi)水平，消費(fèi)方向，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)出對(duì)用戶有吸引力的其他電信業(yè)務(wù)，利用回訪或修障的機(jī)會(huì)推薦給用戶；對(duì)已使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的用戶，則事先需了解用戶使用了哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，再通過(guò)各種渠道(如上網(wǎng)查詢，日常了解等)對(duì)各個(gè)其他運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)，及提供的優(yōu)惠程度進(jìn)行了解，并將這些資料跟我們中國(guó)電信提供的服務(wù)作相應(yīng)的比較，找出我方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，利用回訪或修障的機(jī)會(huì)介紹給用戶，引導(dǎo)用戶使用電信相同的業(yè)務(wù)[營(yíng)銷理論]客戶細(xì)分一價(jià)值體現(xiàn)；目標(biāo)客戶一定向營(yíng)銷取勝客戶細(xì)分：可同稱消費(fèi)者細(xì)分，是指企業(yè)產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)前為了有效地選擇企業(yè)產(chǎn)品自身的目標(biāo)客戶，從而依據(jù)消費(fèi)者的收入、年齡、文化水平、整體規(guī)模等等條件制定一套選擇標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)選擇出目標(biāo)客戶。現(xiàn)場(chǎng)展示可分：促銷展示、新產(chǎn)品展示、企業(yè)形象展示等。[營(yíng)銷兵法]建議：社區(qū)經(jīng)理要主動(dòng)了解公眾客戶對(duì)電信產(chǎn)品的需求，保持良好的客戶關(guān)系，可以主動(dòng)派發(fā)名片或社區(qū)服務(wù)卡——(記錄服務(wù)人信息與服務(wù)范圍)，與客戶建立良好的客戶關(guān)系，及時(shí)為客戶解決電信需求。[案例]15區(qū)域市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析做基礎(chǔ)社區(qū)經(jīng)理曾某在日常上門裝機(jī)、修障或巡檢過(guò)程中，十分留意其轄區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)情況，收集相關(guān)信息，如：該地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)商是誰(shuí)、其用途是什么、中國(guó)電信在該地段通信配套設(shè)施怎樣．其他通信運(yùn)營(yíng)商有什么動(dòng)作等，并將有關(guān)情況上報(bào)給相關(guān)單位。英國(guó)的業(yè)務(wù)人員一看這種情況，馬上灰心失望，給總部發(fā)了一個(gè)“天吶，這真是一個(gè)災(zāi)難，這里沒(méi)人穿鞋”的電報(bào)以后，第二天就打道回府。一天，在中午休息時(shí)他聽(tīng)到同事小劉說(shuō)： “嗨，今天裝機(jī)遇上了怪人，客戶在整個(gè)裝機(jī)過(guò)程中沒(méi)說(shuō)一句話，真是怪。營(yíng)銷中，往往有針對(duì)顧客的實(shí)際需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同的搭配和改進(jìn)，以完全達(dá)到顧客需求，為顧客提供完美解決方案為目標(biāo)。于是小張采取以下方法：首先為其做了一輪檢修，檢修后，請(qǐng)用戶進(jìn)行測(cè)試。優(yōu)勢(shì)突出理論：社會(huì)技術(shù)水平發(fā)展到今天，很難有每一個(gè)方面都強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品出現(xiàn)。這樣，企業(yè)的營(yíng)銷成功就水到渠成。在營(yíng)銷過(guò)程中， “意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用往往可以用“以一頂十”來(lái)形容，也就是一個(gè)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”往往能夠影響10個(gè)以上的周邊或者后續(xù)消費(fèi)者，所以，從某種意義上說(shuō)他們是企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的“核心目標(biāo)消費(fèi)者”。但該區(qū)域社區(qū)經(jīng)理余某等人并沒(méi)有灰心，幾經(jīng)考慮，覺(jué)得既然發(fā)展商和物業(yè)管理公司出于各種原因，很難爭(zhēng)取，那么可以從回遷的老電信客戶人手，利用這些回遷老客戶的壓力，迫使發(fā)展商和物業(yè)管理公司重新采用中國(guó)電信的產(chǎn)品與服務(wù)。過(guò)了幾天，用戶李某打電話給小王，主動(dòng)要求為其安裝ADSL，小王馬上幫他辦理了手續(xù)，親自上門為他安裝、調(diào)測(cè)，結(jié)果，李某很快也用上了“網(wǎng)絡(luò)快車”[營(yíng)銷理論]示范營(yíng)銷：由于消費(fèi)者對(duì)品牌以及產(chǎn)品的不了解或者了解不深，往往會(huì)產(chǎn)生信任度不高的情況。最終成功銷售出產(chǎn)品。［案例]９順勢(shì)營(yíng)銷社區(qū)經(jīng)理黃某如約到客戶陳先生家里進(jìn)行線路故障維修，趁著難得的機(jī)會(huì)，黃某同客戶閑聊起來(lái)，客戶忽然提到了手機(jī)轉(zhuǎn)移呼叫的話題，對(duì)轉(zhuǎn)移呼叫仍然要收費(fèi)感到相當(dāng)不滿：“這不明擺著雙重收費(fèi)嗎?”。顧客信任度：顧名思義，顧客信任度就是顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信任程度。[點(diǎn)評(píng)]案例中，社區(qū)經(jīng)理周某利用給用戶裝機(jī)或修障的機(jī)會(huì)，不動(dòng)聲色觀察用戶的家居環(huán)境以及他們的消費(fèi)水平，并通過(guò)主動(dòng)與用戶攀談的方式，充分收集用戶更多的信息，盡力挖掘消費(fèi)者潛在需求，尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，創(chuàng)造良好的贏利機(jī)會(huì)，獲得更多的銷售回報(bào)。然后再描述產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)的利益，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望，并通過(guò)成交語(yǔ)言使消費(fèi)者最終作出購(gòu)買決定和行動(dòng)。要有禮有節(jié)有據(jù)，盡量維護(hù)好跟客戶的良好關(guān)系，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮先為客戶提供一些意想不到的服務(wù)，使客戶感動(dòng)，再進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的辦理(如話費(fèi)的追繳)，這樣會(huì)使事情容易許多。[營(yíng)銷理論]真誠(chéng)營(yíng)銷：指在營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷人員始終對(duì)客戶赤誠(chéng)相待，站在客戶的角度思考問(wèn)題，以客戶容易接受的方式說(shuō)服客戶，使客戶感動(dòng)。[案例]4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷為本，有效溝通解決難題社區(qū)經(jīng)理們?cè)谌粘９ぷ髦惺肿⒅貙?duì)客戶資料的收集與分析，對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)且下落不明的釘子戶，將其登記備案并時(shí)刻關(guān)注。利用自身資金、規(guī)模、品牌、質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，直接針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，通過(guò)大肆的正面進(jìn)攻來(lái)削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量和影響力，獲得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。[營(yíng)銷兵法]建議：在以后的工作過(guò)程中，社區(qū)經(jīng)理要充分利用客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理系統(tǒng)，時(shí)刻注意客戶的一些細(xì)微的變化(電信消費(fèi)的變動(dòng)情況)，發(fā)覺(jué)客戶深層次的需求和需要解決的問(wèn)題，以便適時(shí)提出有效解決方案。如果能，就能夠滿足需求，并最終達(dá)成交易。通過(guò)以小博大的方式，付出了僅是微不足道的一塊錢，博到的卻是穩(wěn)定的顧客和長(zhǎng)期的資費(fèi)收入。它就是著名的8—2理論。突然，陳某又想到一點(diǎn)：“這位用戶不是中國(guó)電信的老用戶嗎，我可以以此為由，自己出那一塊錢，向其說(shuō)明是中國(guó)電信回饋老客戶，向其贈(zèng)送一臺(tái)小靈通手機(jī)，這就加大了客戶對(duì)這種業(yè)務(wù)的接受度，同時(shí)還利于以后向其推介電信業(yè)務(wù)”。據(jù)研究調(diào)查顯示，維護(hù)一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本至少要減少5倍以上。而是更進(jìn)一步的解決方案營(yíng)銷。得出客戶需要一個(gè)解決方案，以減低日漸升高的電話費(fèi)用，然后再根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)設(shè)置，適時(shí)推出了“家家樂(lè)”套餐，為客戶解決了問(wèn)題，提供了非常有效的解決方案，受到客戶的歡迎和好感。王經(jīng)理向客戶解釋出現(xiàn)打不通，雜音或斷線的現(xiàn)象，完全是因?yàn)槠渌\(yùn)營(yíng)商的設(shè)備(1P拔號(hào)器)跟我們的設(shè)備不匹配所造成。[營(yíng)銷兵法]建議：在日常的營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，社區(qū)經(jīng)理對(duì)于社區(qū)里長(zhǎng)途流失大用戶，要積極上門回訪，了解清楚用戶長(zhǎng)途流失的原因，針對(duì)用戶的使用習(xí)慣推廣相關(guān)的長(zhǎng)途優(yōu)惠套餐。[營(yíng)銷兵法]建議：在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷過(guò)程中，數(shù)據(jù)庫(kù)上的資料必須不斷進(jìn)行更新，才可以產(chǎn)生價(jià)值，這就要求社區(qū)經(jīng)理們?cè)谌粘５墓ぷ魇占蛻粝M(fèi)信息、消費(fèi)習(xí)慣、信用度，將這些信息記錄下來(lái)，并提供給相關(guān)部門，為以后的營(yíng)銷工作奠定基礎(chǔ)，提供營(yíng)銷依據(jù)。再進(jìn)行下一步的動(dòng)作，不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，做到有的放矢。[營(yíng)銷理論]銷售5步理論：著名的銷售5步理論可以用以下5個(gè)單詞歸納：AIDAS。通過(guò)以上方式，周經(jīng)理不僅給客戶留下積極熱情的客戶服務(wù)印象，建立良好的客戶關(guān)系，也為自己創(chuàng)造了許多營(yíng)銷機(jī)會(huì)，銷售了更多電信產(chǎn)品。郭某在2003年1 2月取得了銷售300多臺(tái)小靈通的驕人成績(jī)，其中這種“坊問(wèn)式服務(wù)”起了很大的作用。因此，郭經(jīng)理在一個(gè)月內(nèi)售出300多臺(tái)小靈通，實(shí)際上也是因?yàn)樗谄綍r(shí)利用親和力建立客戶關(guān)系和信任度的最好回報(bào)。[營(yíng)銷理論]順勢(shì)營(yíng)銷：在營(yíng)銷過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的形勢(shì)，如果出現(xiàn)有利于銷售人員引導(dǎo)顧客宣傳產(chǎn)品并讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的形勢(shì)，就必須因勢(shì)利導(dǎo)，使形勢(shì)向預(yù)想的方向發(fā)展，我們把這種營(yíng)銷模式稱為“順勢(shì)營(yíng)銷”。小王沒(méi)有急于馬上說(shuō)服他，繼續(xù)跟他聊其他的一些事情，此時(shí)恰巧李某提到了他的一個(gè)朋友正在為上網(wǎng)速度慢而發(fā)愁，小王馬上表示如果他朋友不介意的話，他非常愿意前往他朋友那里看看能否幫個(gè)忙，并從李某處要到了其朋友的聯(lián)絡(luò)電話。[營(yíng)銷兵法]建議：社區(qū)經(jīng)理向用戶推廣電信產(chǎn)品，首先要了解用戶的需求，要從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，根據(jù)用戶的具體情況推介相應(yīng)的電信產(chǎn)品；其次要充分利用用戶周圍朋友的影響力，只有不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)客戶來(lái)影響其周圍的人，才能爭(zhēng)取更多的人使用更多的電信業(yè)務(wù)。這樣，消費(fèi)者對(duì)專家、同伴和曾經(jīng)使用者等“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的意見(jiàn)越為重視。案例中，中國(guó)電信營(yíng)銷人員從電信老窖產(chǎn)人手，看中的就是老客戶在物業(yè)社區(qū)中所能起到的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”式的影響力和帶動(dòng)力。黃經(jīng)理得知這一信息后，認(rèn)為這是一個(gè)攬裝小靈通的好機(jī)會(huì)，故將這家族鎖定為小靈通銷售的重點(diǎn)對(duì)象。在排障途中發(fā)現(xiàn)該用戶是用撥號(hào)上網(wǎng)的。[營(yíng)銷理論]解決方案營(yíng)銷：往往很多時(shí)候消費(fèi)者需要的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的解決方案。比不停地介紹自身產(chǎn)品有用多了。我們把這些突破表象，通過(guò)好方法使事實(shí)和狀況往好的方面發(fā)展的營(yíng)銷手段稱為“轉(zhuǎn)機(jī)營(yíng)銷”。案例中，余班長(zhǎng)從細(xì)微處了解實(shí)際情況，把握轉(zhuǎn)機(jī)，既為客戶解決實(shí)際困難，又為企業(yè)帶來(lái)利益。市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析是營(yíng)