【正文】 SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。 大量管理資料下載 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 一、 SP 的投訴管理機(jī)構(gòu)為省公司市場部。 3. 收取違約金：根據(jù)合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP 原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。 具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、 獎(jiǎng)勵(lì)措施 1. 通報(bào)表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP 進(jìn)行 通報(bào)表揚(yáng)。 （ 3） 價(jià)格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi)用的欺詐行為。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2 小時(shí)，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48 小時(shí)，扣 6 分 /次。 權(quán)重為 15%。 權(quán)重： 5%。 大量管理資料下載 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對短信網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。 第一節(jié) 競爭機(jī)制 一、 為鼓勵(lì)競爭，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的 SP 提供，讓用戶有多種選擇。 二、 SP 自主宣傳資料必須符合以下要求： 1. 短信的單項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料由 SP 根據(jù)廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由 SP 負(fù)責(zé)制作。 5. 經(jīng)廣東電信書面批準(zhǔn)或委托要求 ， SP 宣傳資料中可以使用廣東 電信企業(yè)標(biāo)識(shí)和 出現(xiàn) 1000 客服電話 。 各本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心（每月 10 日）按照 SP 分類生成退費(fèi)處理報(bào)表（小靈通號(hào)碼、退費(fèi) \取消收費(fèi)金額、退費(fèi)原因；短信 SP 報(bào)表上傳到省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，小靈通上網(wǎng) SP 報(bào)表上傳到省數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。 （ 2） 客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP 應(yīng)對相應(yīng)用戶減免 當(dāng)月 信息 費(fèi)。 SP 省公司計(jì)財(cái)部 與 SP 結(jié)算 本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 本地計(jì)財(cái)部、市場部 《 代收款項(xiàng)返還申請表 》 省公司計(jì)財(cái)部 結(jié)束 22 日前 28 日前 次月 10 個(gè)工作日內(nèi) 21 日前 次月 3 個(gè)工作日內(nèi) 各 SP 按要求于每月 21日之前提供信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計(jì)報(bào)表給省計(jì)費(fèi) 結(jié)算中心。 2. SP 有權(quán)通過自有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行核對，若誤差率在 5 %以內(nèi)視為合理，若誤差率超過 5%，合作雙方需對計(jì)費(fèi)事宜作有關(guān)原因查找和分析，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無誤。 2. 在媒體上造成負(fù)面影響的 SP，應(yīng)在 2 家以上省公 司市場部確定的媒體上進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉， 一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約 SP 應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話 /網(wǎng)址 ”。 四、 SP 不能刻意截取信息，或向用戶 發(fā)送 宣傳廣告信息 ，而造成對用戶多收信息費(fèi)。 具體要求如下： 一、 SP 提供的用戶 在網(wǎng)上 自 編短信 的業(yè) 務(wù)，必須對信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，以便從源頭上杜絕各種 有害 信息。 （二） 新增 /變更業(yè)務(wù)流程 1. SP 填寫 《新增 /變更 業(yè)務(wù)策劃方案 》 ， 詳細(xì)填寫后加蓋公章。廣東電信受理部門指定的當(dāng)月 18 日前給SP 答復(fù)業(yè)務(wù)是否開放。 四、 測試要求 大量管理資料下載 1. 若由于 SP 的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò) 測試（ 10個(gè)工作日） 、業(yè)務(wù) 、系統(tǒng)功能測試（ 10個(gè)工作日） 、計(jì)費(fèi)測試 （ 10 個(gè)工作日） 在 上述 期限內(nèi) 任一環(huán)節(jié)測試不合格 ， 視為測試失敗， 暫停合作且 三個(gè)月 不受理該 SP 新的接入申請； 2. 測試期內(nèi)未經(jīng)省公司書面同意， SP 不得擅自進(jìn)行大流量的測試。 （ 4） SP 必須根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短信存活期，大規(guī)模的免費(fèi) 系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過 5 分鐘；實(shí)時(shí)性要求高的業(yè)務(wù)存活期不得超過 12 小時(shí)；一般業(yè)務(wù)的存活期不得超過 24 小時(shí)；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期不得超作 48 小時(shí)。業(yè)務(wù)資料必須包括各 SP 計(jì)劃開放的所有業(yè)務(wù) ，其中《業(yè)務(wù)代碼使用規(guī)則》見附件 4，《業(yè) 務(wù)清單表格》見附件 5。 四、 在未得到廣東電信市場部的業(yè)務(wù)正 式開通通知前， SP 不得擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)的開放和推廣。 二、 特殊 短信 業(yè)務(wù)的授權(quán) 所謂特殊 短信 業(yè)務(wù)主要 是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有 信源 作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。 第二節(jié) SP 應(yīng)準(zhǔn)備的 申請資料 一、 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 （復(fù)印件） 二、 電信增值 業(yè) 務(wù)經(jīng)營許可證（復(fù)印件） 三、 銀行開戶許可證（復(fù)印件） 四、 SP 到 小靈通官方 網(wǎng)站 下載《 短信 業(yè)務(wù)合作申請表》，填寫好并在申請表上加蓋公章。 （ 2） 用戶獲取密碼的下行信息免費(fèi)。 第四節(jié) 信息費(fèi)定價(jià)原則 信息費(fèi)價(jià)格原則上由提供服務(wù) 的 SP 制定，并報(bào)批廣東電信，廣東電信根據(jù)客戶需求和市場秩序要求，對 SP 報(bào)批的價(jià)格有否決權(quán)。 二、商務(wù)合作模式 1. 通信費(fèi)收入分配 廣東電信完全享有由于客戶或各 SP 使用通信通道引起的通信費(fèi)。 四、 廣東電信利用自身的營業(yè)和帳務(wù)系統(tǒng)，根據(jù) SP 的要求，向 SP 提供有償?shù)拇召M(fèi)服務(wù)。 一、 全國業(yè)務(wù) 1. 定義：指客戶覆蓋范圍為中國電信 21 個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），且 21 大量管理資料下載 個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）客戶之間可以進(jìn)行業(yè)務(wù)互通的短信業(yè)務(wù)。 二、 本業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及與 SP 合作的管理規(guī)定也適用于廣東電信自營的 SP。 2. 服務(wù)范圍界定：提供本省業(yè)務(wù)的 SP 不得向其他省市客戶發(fā)送短信。 第 二 節(jié) 業(yè)務(wù)提供方式 短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為 SP 提供了兩種信息內(nèi)容的提供方式： 一、 菜單方式（僅適用于“家加 e”業(yè)務(wù)）：用戶通過菜單方式獲取 SP 提供的內(nèi)容或應(yīng)用服務(wù)。 2. 信息費(fèi)收入分配 （ 1） SP 獲取應(yīng)收信息費(fèi)收入的 85%。 三、 信息服務(wù)費(fèi)上下限 1. 價(jià)格下限：不低于成本價(jià)的價(jià)格（特殊服務(wù)除外）。 大量管理資料下載 第 四 章 SP 準(zhǔn) 入管理 第一節(jié) SP 資質(zhì)要求 一、 擁有信息產(chǎn)業(yè)部或其下屬管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 《信息服務(wù)業(yè)務(wù)（短信息）經(jīng)營許可證》 ，并確保其服務(wù)覆蓋范圍為其合法經(jīng)營范 圍。 3. 新業(yè)務(wù)的市場潛力和市場規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容。 四、 市場前景及市場推廣 能力 能否產(chǎn)生大量的流量，帶來經(jīng)濟(jì)效益。 其中 SP 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置要求見附件 3。 （ 3） SP 在調(diào)試本方系統(tǒng) 時(shí) ，不得影響廣東 電信 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，對由此引起的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 2. 計(jì)費(fèi)測試指對業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行測試 。 4. 變更業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測試在通過前， SP 不得私自進(jìn)行業(yè)務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)變更，需待業(yè)務(wù)測試通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，對由于違反本原則造成的一切后果由 SP 承擔(dān)。 變更業(yè)務(wù)的時(shí)間為每季度一次。 5. 受理過程全部結(jié)束， SP 在接到廣東電信的業(yè)務(wù)開放通知后， SP 開始 組織新增 /變更業(yè)務(wù)正式運(yùn)行。 廣東電信將會(huì)根據(jù)短信業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的需要，隨時(shí)增加關(guān)鍵字庫，各 SP 必須隨時(shí)更新和擴(kuò)充。 二、 對于 通過 互聯(lián)網(wǎng)、其它營銷方式等渠道 定制 的 業(yè)務(wù)， SP 必須通過發(fā)送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn) 用戶身份 ，用戶 接收 密碼 免費(fèi) 。 四、 退定 業(yè)務(wù) 邏輯 可通過 1000 號(hào)，短信終端、 SP 網(wǎng)站等多種方式退出定制的 SP 業(yè)務(wù)。 二、 以廣東電信明確提供的開通短信業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號(hào)段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，廣東電信有權(quán)對無效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算。 三、計(jì)費(fèi) 結(jié)算 流程 工作流程 流程說明 大量管理資料下載 1. 爭議處理流程 如果 SP 提出結(jié)算數(shù)據(jù)爭議的， SP 及時(shí)將差異數(shù)據(jù)及時(shí)傳到省公司市場部、省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心組織人員與 SP 共同查找差異原因，如能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，按正常時(shí)限進(jìn)行結(jié)算。 次月 3 個(gè)工作日內(nèi)內(nèi) 結(jié)算數(shù)據(jù)核對？ N Y 補(bǔ) /退費(fèi)調(diào)帳 下 月 結(jié)算日 省公司計(jì)財(cái)部對結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，如有差異，在下月結(jié)算日與各 SP 進(jìn)行補(bǔ) /退費(fèi)調(diào)帳處理。 （ 2） 客 戶服務(wù)聯(lián)系人 固動(dòng)電話：要求 合作期間 客服固定電話 號(hào)碼不允許變更，并 保證每日 7:00～ 24:00 開機(jī)。 SP需 在網(wǎng)站上顯著位置提供 小靈通短信服務(wù) 欄目，應(yīng)有清晰明確的 短信服務(wù) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并 實(shí)現(xiàn)用戶 訂制服務(wù)列表、增、刪、改、查等基本服務(wù)功能，以方便用戶對訂制的服務(wù) 、使用服務(wù)的記錄 進(jìn)行 查詢和 管理。 大量管理資料下載 第 九 章 營銷 推廣 管理 第一節(jié) 總體原則 一、 廣東電信和 SP 在互惠互利的原則下，可以利用自有資源與 SP 共同進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣。 2. 廣東電信將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的 SP 在協(xié)商一致的 大量管理資料下載 基礎(chǔ)上解決營銷費(fèi)用問題。 3. SP 設(shè)計(jì)短信業(yè)務(wù)的宣傳手冊時(shí)，應(yīng)遵循如下宣傳要素： （ 1） 必須在封面 相應(yīng)位置標(biāo)注廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)志。 廣東電信對 SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種，各地市公司需對從本地接入的 SP 進(jìn)行月考核、年中考核和年末考核。 2. 當(dāng)月使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量合作 SP 的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值 。 權(quán)重： 5%。 合作滿意度：此要素主要考察合作 SP 在日常業(yè)務(wù)管理、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 （ 5） 未達(dá)到廣東電信網(wǎng)絡(luò)測試要求：扣 5分。 （ 6） 超過計(jì)費(fèi)上限：指 SP 提供業(yè)務(wù)違反第五章第二節(jié)定價(jià)原則。 4. 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與廣東電信專注于同一目標(biāo)市場 SP，廣東電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用廣東電信的網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行多層次、全方位的合作。 6. 終止合作：廣東電信由于以下三種原因?qū)⑴c SP 提前終止合作。 SP 在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向省公司市場部提出投 訴。 六、 SP 應(yīng)在不違背廣東電信制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，廣東電信制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定應(yīng)及時(shí)通知本省接入的 SP，充分履行告知義務(wù)。 三、 投訴受理部門在接到 SP 投訴后 1 個(gè)工作日內(nèi)，以傳真形式回復(fù) SP，確認(rèn)已收到 SP 投訴。 （ 2） SP 因違規(guī)而被強(qiáng)制退出。 2. 階段性中止結(jié)算 ： 1～ 3 個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。對連續(xù)三次排名靠后的 SP（約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的 SP 予以處罰，直至廣