【正文】 ） SP 所提供的 麗音 業(yè)務(wù)原則上應(yīng)通過語音平臺收取信息費，對于語音平 21 臺無法計費的業(yè)務(wù)，可以通過 SMS 平臺收取信息費，但是在用戶點送前，必須給用戶明確的費用提示，并且在業(yè)務(wù)申請時說明通過短信平臺收取信息費的原因。只有對于通過語音接入方式點播歌曲或者鈴聲下載等點送類業(yè)務(wù)，用戶在語音上行時已經(jīng)獲取了服務(wù)內(nèi)容，同時通過語音下行實現(xiàn)點送或接收功能的業(yè)務(wù)，允許 SP 通過語音平臺和短信平臺分別進行收費，但必須經(jīng)過中國 聯(lián)通 審批，并且在點送前必須給用戶明確的費用提示。 （六） SP 應(yīng)允許用戶自己選擇呼出發(fā)送時刻， SP 在用戶選定的時刻向用戶發(fā)送信息。 （目前暫時不開放外呼功能）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進行如下處理： （一） 根據(jù)違約處理辦法進行相應(yīng)處理。 22 二 、禁止 利用 聯(lián)通麗音 平臺開展純 代收費 類服 務(wù) （一） 純 代收費 服 務(wù)是指 利用 聯(lián)通麗音 收取非通過此平臺使用和實現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費。 （二） 一旦發(fā)現(xiàn) SP 有此行為，中國 聯(lián)通 將根據(jù) 違約管理辦法，視 情節(jié)輕重處以限期整改、通報、向客戶致 歉、暫停新增業(yè)務(wù)、向媒體公開致歉、暫停結(jié)算、終止合作等處 理 。 四 、禁止 SP 不經(jīng)中國 聯(lián)通 審批，使用獨立號碼開展對外合作 中國 聯(lián)通 負責號碼的使用和規(guī)劃、 SP 使用獨立號碼開展對外合作，必須向中國 聯(lián)通 報批。 五 、禁止 SP 利用 聯(lián)通麗音 平臺私自進行話務(wù)轉(zhuǎn)接 （一） SP 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)平臺的外呼只能由用戶點播引起，如用戶通過撥打接入號碼或通過短信方式點播歌曲，平臺通過語音外呼實現(xiàn)點送 。 （二） 為防止 SP 進行非用戶點播的外呼或 私自進行話務(wù)轉(zhuǎn)接，特制定以下措施： 1． 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)新增 SP 的 IVR 設(shè)備需建立在中國 聯(lián)通 機房內(nèi)。 2． 禁止各 SP 的 IVR 平臺與除中國 聯(lián)通 外的平臺建立專線連接。 3． 一旦 發(fā)現(xiàn) SP 有此行為，中國 聯(lián)通 將立即與 SP 終止合作。 24 第 八 章 計費結(jié)算 管理 第一節(jié) 計費原則 一、 以用戶真正使用到業(yè)務(wù)為用戶計費起始點，以用戶掛機為結(jié)束，計費的信令點是 ANC 的信號。 三、 因為業(yè)務(wù)調(diào)整和業(yè)務(wù)新增而產(chǎn)生的測試話單 不與 SP 進行結(jié)算 。 第二節(jié) 信息費結(jié)算管理 一、結(jié)算點的設(shè)置 結(jié)算點設(shè)置在業(yè)務(wù)接入點， SP 與相應(yīng)的業(yè)務(wù)接入點的 聯(lián)通 總部或 省（自治區(qū)、直轄市）公司進行結(jié)算。 以端局產(chǎn)生的計費話單作為向用戶收費的依據(jù)；以 語音業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)（ SPVAG） 產(chǎn)生的話單作為與 SP 進行信息費結(jié)算的依據(jù)。 下行短消息費用按《語音增值業(yè)務(wù) 規(guī)范》中規(guī)定的費率進行結(jié)算。 若 SP 對帳單無異議，則雙方進行資金結(jié)算。 SP 若于每月 15 日仍未收到帳單，于每月 16 日前與 總部以及 各省公司聯(lián)系，否則視為收到，過期不予重發(fā)。 二、 各 SP 負責處理客戶對其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、 資費 查詢 及相應(yīng)的 投訴，并必須對中國 聯(lián)通 轉(zhuǎn)交 的客戶投訴 在規(guī)定時限內(nèi) 應(yīng)答 和處理 。 采用 首問責任制， 聯(lián)通 、 SP 雙方都有責任受理用戶投訴，并由先受理一方負責整個事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。 四、 在合作期內(nèi)， 因 SP 服務(wù) 質(zhì)量問題造成 負面 社會影響時，中國 聯(lián)通 有權(quán)暫時停止 該項業(yè)務(wù)， 情節(jié)嚴重 者，將終止和 SP 的合作，并由 SP 做好相應(yīng)的善后工作。 2． 有條件的 SP 應(yīng)提供 800 被叫付費電話 的服務(wù)方式 。負責處理用戶對其所提供 業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢和投訴 ，并提供中國 聯(lián)通客服中心指向。 4． 提供面向中國 聯(lián)通 的 客戶服務(wù)聯(lián)系人 及 手機 號碼 ，并 保證 7*24 小時開機 ， 合作期間 客服聯(lián)系人 手機號碼不允許變更。 SP 應(yīng)將 在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標明其客戶服 務(wù)電話。 （三） SP 必須保留至少 6 個月以上的用戶的詳細使用記錄和費用詳單，用戶投訴及處理結(jié)果的記錄，保障客戶服務(wù)的有效追溯時間。 （四） SP 應(yīng)建立客服周、月報制度，內(nèi)容應(yīng)包括咨詢投訴的次數(shù)、分類統(tǒng)計、熱點投 訴及處理結(jié)果等，月報需抄報中國 聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部 （全國SP）及業(yè)務(wù)開放省份的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理部門?？头|(zhì)量要求達到如下指標： （一） 客戶服務(wù)響應(yīng)速度： SP 必須在 接到投訴 12 小時予以答復(fù)，并在 72 小時內(nèi)解決客戶投訴 并回復(fù)，直至 客戶滿意 。 （二） 客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%。 新增業(yè)務(wù)或修改業(yè)務(wù) SP 須在申請業(yè)務(wù)時提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)使用手冊、業(yè)務(wù)客服文檔的更新。具體退費流程如下： 一、本地業(yè)務(wù) （一）退費方法 1．由 聯(lián)通 公司退費：由 聯(lián)通 公司受理的用戶投訴可由 聯(lián)通 公司完成退費。退費金額由 聯(lián)通 公司從 SP 結(jié)算金額中扣減或由 SP 直接支付給省公司；暫不具備反向充值的 聯(lián)通 公司，退費金額從 SP 結(jié)算額中扣減或由 SP 直接支付。 2．由 SP 受理的用戶投訴由 SP 自行解決退費，直至用戶滿意。 二、全網(wǎng)業(yè)務(wù) （一） 退費方法：個體用戶退費方法根據(jù)各地具體情況，按照本地退費流程進行。 對于 SP 方受理的 “ 因 SP 方責任引起的用戶 的合理 投訴 ” ， SP有責任設(shè)法對用戶進行退費 。批量用戶退費必須在確認需要退費的 60 天內(nèi)完成。 三、用戶退費追溯時限 用戶的退費要求在使用業(yè)務(wù)后 六 個月內(nèi)有效。 二、 SP 需要按照中國 聯(lián)通 統(tǒng)一口徑和宣傳要求進行各自品牌和業(yè)務(wù)的宣傳。 四、 聯(lián)通 公司和 SP 在互惠互利合作的原則下 ，可以利用自己已有的資源與SP 進行共同業(yè)務(wù)宣傳推廣。 （二） SP 的各類對外宣傳 的形式和內(nèi)容 必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 （四） SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛及相應(yīng)的法律責任由 SP自行承擔。 （五） 未經(jīng)中國 聯(lián)通 批準， SP 在宣傳資料中不得使用中國 聯(lián)合通信公司 企業(yè)標識和出現(xiàn) 10010/10011 客服電話。 2． 其他信息：包括“ 聯(lián)通麗音 ”品牌標識、業(yè)務(wù)開通范圍。 2． SP 在 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)營銷推廣范圍之外使用 聯(lián)通麗音 品牌及名稱，中國 聯(lián)通 將視之為侵權(quán)，并有權(quán)追求其法律責任 。 三、 SP 宣傳要求 （一） SP 制作 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)的宣傳資料和相關(guān)媒體廣告時，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 當?shù)?聯(lián)通 公司認為宣傳活動存在問題的，應(yīng) 在 5 天內(nèi) 以 書面 方式提出改進或 反對意見， 該種情況下 SP 不得繼續(xù)進行宣傳活動。 （四） SP 所有的促銷推廣活動中不得使用中國 聯(lián)通 競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)作為獎品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。營銷費用問題由雙方在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決。 對于整合營銷業(yè)務(wù)，中國 聯(lián)通 可利用自身宣傳營銷渠道 以及聯(lián)通麗音門戶 ，編制 《 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù) 精品指南》， 利用自身宣傳營銷渠道 向訂購目標用戶或該項服務(wù)的用戶 進行業(yè)務(wù)推介 。 二、 SP 自主宣傳資料必須符合以下要求： （一） 在雙方共同推廣時， 聯(lián)通 公司將適時設(shè)計統(tǒng)一風格和尺寸的宣傳物品。 （二） 聯(lián)通麗音 宣傳資料由 SP 根據(jù) 聯(lián)通 公司的統(tǒng) 一規(guī)范要求修改并獲得確認后，由 SP 負責制作。 2． 必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。 4． SP 業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在投放前 5 天，送交省公司確認， 相應(yīng)部門應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)提出書面反饋意見，宣傳要素不符合規(guī)定或使用我公司品牌標識不規(guī)范的，則 SP 不得投放該宣傳資料； 5個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意。 （五） 聯(lián)通 公司可以有選擇性地利用帳單夾寄、帳單印刷等方式進行 SP的宣傳資料投放，相關(guān)費用雙方協(xié)商解決。 對 SP 考核的要素包括：業(yè)務(wù)量增長率、業(yè)務(wù)流量、注冊用戶數(shù)、客戶服務(wù)、違規(guī)次數(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、合作滿意度。 第一節(jié) 競爭機制 一、 為鼓勵競爭，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的 SP 提供，讓用戶有多種選擇。 第二節(jié) 綜合考核辦法 中國 聯(lián)通 根據(jù)“以維護市場秩序為基礎(chǔ)，以促進業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目標”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進緊密型和半緊密型合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。中國 聯(lián)合通信 公司對全網(wǎng)業(yè)務(wù) SP 進行年中考核和年末考核，各省公司需對從本地接入的 SP 進行月考核 、年中考核和年末考核。對優(yōu)秀 SP 進行張榜推薦，對違規(guī)嚴重或業(yè)績不佳的 SP 建立黑名單制度，并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。 考核采用積分制結(jié)合加 分、 扣分制，具體考核細則如下： 一、積分制原則 對 SP 考核的要素包括：業(yè)務(wù)量增長率、業(yè)務(wù)流量、注冊用戶數(shù)、客戶服務(wù)、 33 違規(guī)次數(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、合作滿意度。 月積分滾動累加到總積分中，總積分為近 24 個 月的月積分之和。 2． SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過 12 小時，扣 3 分 /次，解決客戶投訴的處理時間超過 72 小時，扣 6 分 /次。 接通率為 70%~79%扣 8 分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 5． 未達到中國 聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)測試要求：扣 5 分。 7． 根據(jù)第三方撥測結(jié)果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在重大問題的，扣 5 分。 1．處以通報批評處罰：扣 10 分 /次 2．導(dǎo)致媒體對 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)負面報道：扣 10 分 /次 3．處以暫停新增業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15 分 /次 4．違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20 分 /次 5．推遲結(jié)算：扣 20 分 /次 6．不予結(jié)算：扣 30 分 /次 7．收取違約金：扣 40 分 /次 34 8．限期整改：扣 50 分 /次 9．暫停合作：扣 60 分 /次 （三）惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以收取協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至強制退出的處理。 2．價格欺詐：指 SP 利用惡意的流程設(shè)計或明顯不符業(yè)務(wù)宣傳的內(nèi)容，以牟取高額信息費 為目的的欺詐行為。 4．不經(jīng)中國 聯(lián)通 審批，使用獨立號碼開展對外合作。 35 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機構(gòu) SP 的投訴管理機構(gòu)分為兩級：中國 聯(lián)合通信 公司 增值業(yè)務(wù) 部、各省公司 相應(yīng) 管理部門。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP 的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容 。 二、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向 聯(lián)通 公司提出投訴。 四、 SP 在 聯(lián)通 公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進行自測。 二、 投訴受理部門在接到 SP 投訴后 1 個工作日內(nèi)，以 EMail 形式回復(fù) SP，確認已收到 SP 投訴。對問題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于 7 個工作日內(nèi)以投訴處理單形式回復(fù) SP。 增值業(yè)務(wù)部 在接到 SP 投訴后 8個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單形式反饋給 SP。 六、 SP 應(yīng)在不違背中國 聯(lián)合通信公司 和各省公司 制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進行投訴，中國 聯(lián)合通信 公司和各省公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定應(yīng)及時通知本省接入的 SP，充分履行告知義務(wù)。對于省公司沒有按照規(guī)定及時處理 SP 投訴的情況， SP 有權(quán)向 中國聯(lián)合通信 公司投訴