【導(dǎo)讀】相信你的生活將打開新的一頁，而我們也因有如此優(yōu)秀的你的加盟而倍感榮幸與光彩。來到“國林鞋業(yè)”這個新的集體里，一開始也許你會遇到這樣或那樣的問題。不同的個性，不同的生活理想與追求。們不得不啟用鐵一般的紀(jì)律，嚴(yán)格要求“國林鞋業(yè)”上下每一個員工。我們希望在“國林鞋業(yè)”專賣店里工作，能使你內(nèi)心時刻充滿快樂。非凡的個人魅力。我們相信制訂厚厚的管理手冊，對于那些渴望企業(yè)走向成功，渴望個人擁有成就的員工來說，國林鞋業(yè)專賣店是一家以銷售皮鞋為主，以箱包配件為輔的專賣店。在不久的將來，國林鞋業(yè)專賣店將在貴州大地上遍地開花。其品牌經(jīng)營的獨(dú)特特色及服務(wù)魅力，無疑會成為時尚品牌的典范。給每一位顧客送上他們最舒心、最難忘的服務(wù)，就是國林鞋業(yè)專賣店的服務(wù)觀。微處，處處給顧客以方便，讓他們一進(jìn)入國林鞋業(yè)專賣店就感受到自己與眾不同，倍感尊重與認(rèn)可。國林鞋業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全省各地，已逐漸形成了較完整的皮鞋專賣體系。

　　

【正文】 表及庫存清單傳真回區(qū)域總代理（分公司）處，以便區(qū)域總代理（分公司）掌握整體銷售情況，準(zhǔn)備下一輪的下單定貨。 七、營業(yè)表單的填寫 ? 見《營業(yè)表單》及《填寫說明》 八、員工的聘用與培訓(xùn) １、員工的聘用 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照 公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 １）招聘途徑 （ 1） 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。 （ 2） 學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 （ 3） 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社 會關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。 ２） 招聘對象 （ 1） 公關(guān)、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生。 （ 2） 公關(guān)、營銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生。 （ 3） 普通中學(xué)高中畢業(yè)生。 ３） 聘用標(biāo)準(zhǔn) 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還有維護(hù)公司的品牌形象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對他們的個人素質(zhì)要求也應(yīng)該高于一般 導(dǎo)購員 。只有嚴(yán)格掌握選聘標(biāo)準(zhǔn)，才能使公司的整體形象得以提升。 Ａ）品質(zhì)條件 （ 1） 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在于顧客交流的氛圍中，需 要有通過短暫的觀察，就可以了解顧 客的習(xí)慣、預(yù)測顧客行為的反應(yīng)能力。 （ 2） 自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作 驅(qū)使動力。他們需要去做成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢，或者為了讓上級常識。 （ 3） 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和自己接待的每一位顧客有誠意。 Ｂ）基本條件 （ 1） 身高 ； （ 2） 高中以上文化 程度； （ 3） 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； （ 4） 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； （ 5） 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌； （ 6） 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 ４） 招聘程序 （ 1） 由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證； （ 2） 約見面談； （３） 合格者辦理相關(guān)聘用手續(xù)，并提供下列文件：身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；填寫下列文件：員工入職登記表、工作合同（一式兩份）； （４） 聘用人員必須進(jìn)行入職前培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才能正式到專賣店報到。 ２、 員工的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，可使員工在態(tài)度、知識、技能三個方面改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個人的行為 或表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （二）培訓(xùn)的原則 （ 1） 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過此項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技巧、產(chǎn)品知識等有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有初步的了解。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進(jìn)行集中的或分班的崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展得好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個“學(xué)習(xí)型的組織”。因為，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 （三）培訓(xùn)的方法 （ 1） 由公司派出老師或外請老師集中授課； （ 2） 到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)； （ 3） 店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （ 4） 店內(nèi)開展互教互學(xué)活動； （ 5） 在店長及店助的帶領(lǐng)下開展演示性操作； （ 6） 選送優(yōu)秀員工到公司本店或有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)的內(nèi)容 （ 1） 經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （ 2） 顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘訣； （ 3） 公司系列產(chǎn)品的特點及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （ 4） 商品的管理常識； （ 5） 個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6） 展臺商品陳列操作方法； （ 7） 應(yīng)知會的其他有關(guān)常識。 （五） 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核（詳見考核管理手冊） 九、綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)而加以達(dá)成的 。 （一） 綜合管理的原則 綜合管理堅持 3S原則：即簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。 （ 1） 簡單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作。店長在實施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生勞累和煩燥，以致間接影響營業(yè)績效。 （ 2） 標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的章程辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照章程中的標(biāo)準(zhǔn)辦事外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。 （ 3） 專業(yè)化：指工作在操作 程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，應(yīng)該來說，“專業(yè)化”是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實施。 （二） 綜合管理的內(nèi)容 （ 1） 店員的形象管理； （ 2） 財務(wù)及收銀管理； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 與地方管理部門的應(yīng)對與協(xié)調(diào)； （ 4） 店內(nèi)的營業(yè)狀況、各種績效分析和促銷活動等銷售管理； （ 5） 對顧客接待制度的檢查、考核以及崗位培訓(xùn)等人事管理； （ 6） 補(bǔ)貨申請等作業(yè)流程管理； （ 7） 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化顧客管理。 十、店員行為規(guī)范管理 店員的儀容儀表管理 １）商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成。 國林鞋業(yè) 專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司 的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加 國林鞋業(yè) 品牌的附加值。 ２） 賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關(guān)要求做好： 形象 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 化妝 濃淡適宜，口紅一般為紅色，適當(dāng)使用香水 太濃，香水氣味怪異 頭發(fā) 整潔、整齊、發(fā)型不得標(biāo)新立異；短發(fā)不過肩、 長發(fā)應(yīng)扎成馬尾 散亂、有頭屑；男生不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子 首飾 適量，體積小，適當(dāng)配帶飾品、不應(yīng)配帶三種 以上首飾 太多，過大、過雜 指甲 清潔，經(jīng)常修剪，不留 長指甲、手面保持干凈 有污垢，太長，涂有顏色指甲油 口腔 注意衛(wèi)生、保持在與顧客交談時口腔無異味 口腔有異味 制服 合身、清潔、平整、無破損、端正佩戴工牌（ 左胸前）、專賣店統(tǒng)一制服、如統(tǒng)一制服員工穿著也不可太前衛(wèi)，而且應(yīng)保持衣服的整潔和整齊。 尺碼不合、污穢、變色、破損、無工牌 鞋襪 顏色配合制服、干凈、無破爛 顏色過深或過淺（襪）、破爛 配件 不準(zhǔn)隨身佩帶傳呼機(jī)及手機(jī)上崗 將傳呼機(jī)、手機(jī)暴露于工作服外 禮儀接待規(guī)范管理 （ 1） 行為規(guī)范管理 行為 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 站姿 自然站立、挺胸、雙手自然下垂于身前或放 于背后 彎腰、倚靠貨架、雙手叉腰、插袋 表情 明朗、生動、微笑 木訥、拘謹(jǐn)、夸張 語言 語速適中、清晰有條理、斯文有禮貌 語速過急或過緩、詞不達(dá)意、不禮貌 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 態(tài)度 真誠、自然、熱情有耐心 孤傲或過于殷勤 工作時閑談 工作時看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事 工作時接打私人電話，接待親友 （ 2） 工作規(guī)范管理 A、銷售 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 待客 姿勢端正、表情自然、積極主動 與同事閑聊、倚扶貨架、手插入袋、面露 煩色或神情呆板等不 雅動作 介紹 專業(yè)、專心、要眼到身到、隨時給予客人幫助，說話輕聲，語速要適中，鼓勵客人試鞋 答話猶豫、機(jī)械，聲調(diào)過高或過低，語速過快或過慢，引起客人反感 取鞋 取鞋時賣場應(yīng)有同事照應(yīng)，并請客人稍候，要速度敏捷、準(zhǔn)確，并檢查包裝與貨品有無疵點 賣場無人照看，時間過長，引起客人不耐煩 試鞋 應(yīng)放好試鞋墊，清理鞋內(nèi)物品，松開鞋帶，有禮貌的將鞋放在墊上，請客人試鞋給予協(xié)助?？腿嗽囆芏鄷r，也應(yīng)保持足夠的耐心，給客人滿意的解答 動作生硬、不禮貌，介意客人腳有異昧，對客人面露不悅之色，強(qiáng)行推銷 售貨 確定客人所需貨品，及時正確開出售貨憑證，迅速美觀的包裝好貨品，并提供皮鞋護(hù)理知識 動作拖沓，以為售貨完成便對客人不理不睬 收銀 處理錢款細(xì)心、小心，收付迅速，將憑證和找零雙手交遞給客人，告知鞋內(nèi)有售后規(guī)定和保養(yǎng)說明 粗心大意，產(chǎn)生票款差錯 送客 雙手交遞貨品給客人，并說出感謝的話，有禮貌的送客離開柜臺，對于不買的客人也應(yīng)熱情有禮貌 態(tài)度隨意、冷漠，忽略客人，不真誠道謝，對不買的客人不理不睬 整理 銷售完成，迅速整理賣場，補(bǔ)充貨架，清潔物品，迎接下面的客人 賣場凌亂，貨品不整齊，地面骯臟 B、內(nèi)業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 報表填制 清楚、準(zhǔn)確 數(shù)據(jù)不清、亂涂亂寫 倉庫整理 貨品擺放整齊，按款號顏色分類、利于取鞋，保持倉庫內(nèi)清潔、通風(fēng)、干燥 貨品亂堆放、衛(wèi)生不清潔、潮濕，鞋盒破 損 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 信息反饋 注重市場信息的搜索整理，及時上報，如新款貨品的市場接受程度，市面流行鞋款，競爭品牌的經(jīng)營狀況等 對市場信息不聞不問，缺乏主動性 出勤 按時上下班，調(diào)班需經(jīng)店長同意，請假書面申請經(jīng)店長同意并報請公司 遲到、早退、曠工、私自調(diào)班，請假不按 手續(xù) 例會 按時出席，言語簡單目的明確 不出席，敷衍了事 （ 3） 專賣店常用文明禮貌用語十二條 ? “您好！” ? “請！” ? “歡迎光臨！” ? “再見！” ? “對不起或抱歉、請稍等！” ? “請指教！” ? “謝謝！” ? “不用客氣！” ? “好的、需要幫助嗎？” ? “請隨便看！” ? “請慢走！” ? “歡迎下次光臨！” 店員的工作紀(jì)律 1) 上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌 2) 上班時不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝、整理服裝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等 3) 上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休， 上班時不可坐著或趴在柜臺上。忌抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客，回答問題。 4) 站立姿勢要端正 ，不準(zhǔn)在柜臺聊天，嬉笑，打鬧、做些低趣味動作 5) 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動介紹商品，被問及有關(guān)商品問題時，要以專業(yè)知識來說明 6) 顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說明清楚 7) 顧客要求降價時，不可表示輕視意，并作耐心解說 8) 對顧客面帶微笑，有問必答 ,絕不可回答：不知道；絕對禁止個人的情緒化表現(xiàn) 9) 當(dāng)顧客雙雙對來店里時，應(yīng)和雙方交替交談；顧客若有帶小孩時，應(yīng)與小孩顯出親切狀 10) 接待顧客穿鞋時，應(yīng)左腳在前，右腳在后，呈半蹲狀態(tài)；正在接待顧客時，絕不可中途停頓去接電話或做其它任何事項 11) 顧客試穿完的鞋子，應(yīng)恢復(fù)原包裝，放回 原位 12) 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向 13) 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、鉆牛角尖等 14) 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不準(zhǔn)與顧客爭吵 15) 不得收取顧客小費(fèi)及故意多收顧客的錢 16) 對公物、商品不亂拿、亂用 17) 要慎重處理、保管顧客的遺留物 18) 上班時不接待探訪者，帶子女上班、辦私事、特殊情況可向店長申請 ,當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品或其它商品 19) 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，看書，看報，睡覺，閑坐、無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺及接聽私人電話 。打電話需登記明細(xì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20) 貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有應(yīng)交給店 長處理 21) 自覺搞好店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、無顧客時要了解整個賣場的商品陳列情況、保持商品整潔美觀充足及賣場清爽 22) 隨時注意鞋子的整齊面，不可將標(biāo)價簽貼至于鞋面上或