【正文】 打電話需登記明細 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20) 貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有應交給店 長處理 21) 自覺搞好店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、無顧客時要了解整個賣場的商品陳列情況、保持商品整潔美觀充足及賣場清爽 22) 隨時注意鞋子的整齊面，不可將標價簽貼至于鞋面上或。忌抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客，回答問題。 尺碼不合、污穢、變色、破損、無工牌 鞋襪 顏色配合制服、干凈、無破爛 顏色過深或過淺（襪）、破爛 配件 不準隨身佩帶傳呼機及手機上崗 將傳呼機、手機暴露于工作服外 禮儀接待規(guī)范管理 （ 1） 行為規(guī)范管理 行為 標 準 禁 忌 站姿 自然站立、挺胸、雙手自然下垂于身前或放 于背后 彎腰、倚靠貨架、雙手叉腰、插袋 表情 明朗、生動、微笑 木訥、拘謹、夸張 語言 語速適中、清晰有條理、斯文有禮貌 語速過急或過緩、詞不達意、不禮貌 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 態(tài)度 真誠、自然、熱情有耐心 孤傲或過于殷勤 工作時閑談 工作時看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事 工作時接打私人電話，接待親友 （ 2） 工作規(guī)范管理 A、銷售 標 準 禁 忌 待客 姿勢端正、表情自然、積極主動 與同事閑聊、倚扶貨架、手插入袋、面露 煩色或神情呆板等不 雅動作 介紹 專業(yè)、專心、要眼到身到、隨時給予客人幫助，說話輕聲，語速要適中，鼓勵客人試鞋 答話猶豫、機械，聲調(diào)過高或過低，語速過快或過慢，引起客人反感 取鞋 取鞋時賣場應有同事照應，并請客人稍候，要速度敏捷、準確，并檢查包裝與貨品有無疵點 賣場無人照看，時間過長，引起客人不耐煩 試鞋 應放好試鞋墊，清理鞋內(nèi)物品，松開鞋帶，有禮貌的將鞋放在墊上，請客人試鞋給予協(xié)助。 國林鞋業(yè) 專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現(xiàn)公司 的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加 國林鞋業(yè) 品牌的附加值。 （二） 綜合管理的內(nèi)容 （ 1） 店員的形象管理； （ 2） 財務及收銀管理； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 與地方管理部門的應對與協(xié)調(diào)； （ 4） 店內(nèi)的營業(yè)狀況、各種績效分析和促銷活動等銷售管理； （ 5） 對顧客接待制度的檢查、考核以及崗位培訓等人事管理； （ 6） 補貨申請等作業(yè)流程管理； （ 7） 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務強化顧客管理。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照章程中的標準辦事外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生勞累和煩燥，以致間接影響營業(yè)績效。 （ 1） 簡單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。 （五） 培訓達標要求與考核（詳見考核管理手冊） 九、綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標而加以達成的 。 （三）培訓的方法 （ 1） 由公司派出老師或外請老師集中授課； （ 2） 到相關行業(yè)店現(xiàn)場參觀學習； （ 3） 店長輔導學習； （ 4） 店內(nèi)開展互教互學活動； （ 5） 在店長及店助的帶領下開展演示性操作； （ 6） 選送優(yōu)秀員工到公司本店或有關機構進行培訓。所以，店長有責任將專賣店建立成一個“學習型的組織”。 （ 2） 崗位培訓（在職培訓） 員工上崗后，店長應有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗位培訓。通過此項培訓，應使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧、產(chǎn)品知識等有關常識，以及專賣店服務和促銷常識等有初步的了解。 培訓的結果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。 ２、 員工的培訓 （一）培訓的意義 培訓是一個持續(xù)的過程，可使員工在態(tài)度、知識、技能三個方面改變，加強或改進一個人的行為 或表現(xiàn)，以達到企業(yè)的目標。 Ｂ）基本條件 （ 1） 身高 ； （ 2） 高中以上文化 程度； （ 3） 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； （ 4） 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； （ 5） 五官端正，有良好的精神風貌； （ 6） 工作意念強，普通話標準。 （ 3） 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓練成敬業(yè)的員工的。 （ 2） 自我達成的驅(qū)策力：自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作 驅(qū)使動力。 Ａ）品質(zhì)條件 （ 1） 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。因此，專賣店的員工應有別于一般商店的銷售人員，對他們的個人素質(zhì)要求也應該高于一般 導購員 。 （ 3） 普通中學高中畢業(yè)生。 ２） 招聘對象 （ 1） 公關、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生。 （ 2） 學校選聘：由公司派人到職業(yè)學?；蚱胀ㄖ袑W直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。 七、營業(yè)表單的填寫 ? 見《營業(yè)表單》及《填寫說明》 八、員工的聘用與培訓 １、員工的聘用 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照 公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。這項善后工作的內(nèi)容包括補充商品，將陳列的樣子恢復原狀，清掃通道上的紙屑、垃圾等，其目的是要達到專賣店第二天能正常營業(yè)的效果。 附： 班前、班后會記錄表 日期 班次 會議主持人 參與人員及出勤狀況 會議內(nèi)容 處理顧客抱怨情況 提出的主要問題點 問題解決方法 備 注 六、商品盤點作業(yè)與理貨管理 1）商品盤點作業(yè)管理 盤點作業(yè)是一項 繁雜、花時間和人力的作業(yè)，但只有通過盤點作業(yè)才能顯示 店鋪經(jīng)營成果的大小，真正衡量專賣店的經(jīng)營業(yè)績。 c)其它事項的補充 （ 3）班前、班后會的召開應按要求做好記錄： a)顧客抱怨、投拆的整理； b)銷售日報表的整理； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 c)收銀匯總與整理； d)次日工作應注意的事項； e)其他日常工作的規(guī)范整理。 （ 2）班后會在閉店后由當班負責人領導召開。班前會的主要內(nèi)容 有： a)員工儀容儀表互相檢查； b)各職責工作紀律重申； c)每天應該注意的主要問題； d)公司及店長有關新指示的傳達； e)店員有關事情的匯報（或申請） 。 附： 國林鞋業(yè) 專賣店交接班登記表 日期： 年 月 日 交接內(nèi)容 交接要求 不符記錄 說 明 銷售報表 填寫清晰，總額營業(yè)現(xiàn)金收入相符 （ 1） 登記表由接班負責 人登記； （ 2） 無不符情況填 “無”，有不符情況直接寫明不符事實； （ 3） 有文字資料時一并 轉(zhuǎn)交； （ 4） 如有重要說明可另 附紙張，附紙必須有交接雙方的簽名。 2）排班忌諱：對員工有區(qū)別對待，在排班上給予照顧。 本表每天填寫，在崗（√），事假（△），病假（○），曠工（ X），遲到（－），早退（＋）。 ? 如果營業(yè)收入短缺，應根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗、收銀機當日營業(yè)收入金額，分析出是人為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員全賠或部分賠償。 d)營業(yè)收入收付錯誤的處理 ? 營業(yè)收入收付錯誤的發(fā)生對企業(yè)、對收銀員個人及對顧客都是不利的。 ? 所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦，這是收銀員可以發(fā)生不良行為的補漏手法，要予以重視。 ? 如作廢結算記錄本遺失，就不能辦理結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責，以免收 銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊。 ? 每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有 導購員 、收銀員和本班負責人的簽名。作廢結算單也請本班所涉人員及當班負責人簽名作廢。 ? 若顧客愿意回去拿錢來補足時，可先打出結算單，與所選商品一同放置，待顧客回來補足余額后取貨。 ? 如發(fā)生結賬價格多打時，應客氣地詢問 顧客是否還需購買其他商品，如顧客不再購買，應將收銀結算單作廢重新登錄 . ? 如收銀結算單已經(jīng)打出，應立即將打錯的收銀結算單收回，請本班所涉人員及負責人簽名作廢。 b)收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的帳戶或交由指定收款人，并注意攜款途中的安全，以免發(fā)生意外。在進行結算時，應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結算。 D、營業(yè)收入的作業(yè)管理 營業(yè)收入的作業(yè)管理其重點是為了保證專賣店經(jīng)營管理成果的安全。 B、 銀員的結算作業(yè)管理 貨款結算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準確、快速和禮貌，對結算作業(yè)管理 的重 點是確定結算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 6） 銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 4） 銀臺上不可放置其他任何私人物品。 3） 銀中不可為自己的親朋好友結算貨款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人，或可能產(chǎn)生內(nèi)外勾結的“偷盜”。 1） 銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 （ 14） 收銀員交班結算作業(yè) （ 1） 招呼顧客 （ 2） 為顧客做商品入袋服務 （ 3） 保持服務 臺及周圍環(huán)境的清潔 （ 4） 協(xié)助、指導新人及兼職人員 （ 5） 顧客詢問及抱怨處理 （ 6） 換貨、退貨處理 （ 7） 接聽電話 （ 8） 引導顧客購物 （ 9） 留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺狀況 （ 10） 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理 （ 11） 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價單 （ 12） 在非常營業(yè)高峰期間，服從本班負責人安排從事其他工作?！? （ 6） 耐心地回答顧客的提問 （ 7） 無顧客結賬時：整理及補充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；整理顧客的退貨；擦拭收銀臺，整理環(huán)境 （ 8） 顧客作廢發(fā)票的處理 （ 9） 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 （ 10） 注意收銀臺附近的狀況 （ 11） 協(xié)助、指導新人及兼職人員 （ 12） 顧客詢問及抱怨處理 （ 13） 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與本班負責人聯(lián)系。包括：制服是否整潔且合乎規(guī)定；是否佩戴工號牌；發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （ 6） 熟記并確認當日特價商品、變更售 價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置 （ 1） 清潔、整理服務臺。為使其操作規(guī)范，收銀員每日的作業(yè)流程如下： 導購員 每日的作業(yè)流程表 營業(yè)前 收銀臺 服務臺 （ 1） 清潔、整理收銀臺作業(yè)區(qū)，包括：收銀機、收銀柜臺四周的環(huán)境衛(wèi)生 （ 2） 整理、補充必備的物品 （ 3） 準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金 （ 4） 檢驗收銀機。所以，收銀工作是專賣店的一項非常重要的實務性管理工作。因為收銀員在其收銀作業(yè)的過 程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務的信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預防工作等，并有接聽電話技巧及靈動性。 3）周末及月末任務 A、檢討一周及一月的實際經(jīng)營成果 B、及時修訂下一周，下一月的銷售計劃 C、整理一周一月的賬票、填制周報、貨品進銷存月報表、簽到表、考勤表，并提交營業(yè)報告 D、召開店內(nèi)的總結會議，并出席公司會議 專賣店店長助理管理 2） 店長助理崗位責任書 崗位：店長助理 直接上級 店長 直接下級 店內(nèi)員工 本職工作 （ 1） 組織店員開展本班的營業(yè)工作 （ 2） 店容店貌及衛(wèi)生的維護 （ 3） 班前、班后會的召開 （ 4） 正常營業(yè)與接待顧客 （ 5） 盤點參與和組織 （ 6） 收銀結算工作，與收銀員對賬，并實行雙簽制 （ 7） 崗位培訓與崗位練兵的組織 （ 8） 賣場環(huán)境的布置整理 （ 9） 顧客抱怨與投訴的處理和匯報 （ 10） 店員考勤 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通