【正文】 的整理和貨品補(bǔ)充 —— 隨時(shí)隨地整理零亂的陳列品 —— 及時(shí)補(bǔ)充售完的商品 C、受理事件 —— 受理修理品時(shí)應(yīng)仔細(xì)、正確 —— 表達(dá)歉意，盡可能誠(chéng)懇地提供一切必要的服務(wù)，使顧客滿意 —— 按制訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 D、收銀賬檢查 E、人流高峰時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)調(diào)動(dòng)全部人手，合理安排時(shí)間，投入營(yíng)業(yè) F、進(jìn)退貨點(diǎn)收，應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí) 、清楚 G、嚴(yán)格控制好用餐時(shí)間及私人時(shí)間 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè) A、營(yíng)業(yè)款結(jié)算 ： 賬票整理 （ 銷售發(fā)票、日?qǐng)?bào)表、進(jìn)退貨單、考勤簿、記事簿、備用金等） B、 業(yè)績(jī)檢討 C、組織店員，清潔店鋪 D、例行晚會(huì)：對(duì)一日的工作做出總結(jié)，并聽(tīng)取意見(jiàn)，互相勉勵(lì)，對(duì)明日營(yíng)業(yè)做出安 排、店內(nèi)安全檢查，離店鎖門。因此，它不僅需要嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)紀(jì)律，還應(yīng)當(dāng)為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標(biāo)。 收銀員的工作要求，相比較專賣店內(nèi)其他員工來(lái)說(shuō)要高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重要性決定的。 1）收銀員崗位責(zé)任書 崗 位： 收銀員 直接上級(jí) 店長(zhǎng)助理 直接下級(jí) 無(wú) 本職工作 （ 1） 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)對(duì) （ 2） 理貨、接待顧客 （ 3） 整理與補(bǔ)齊備用金 （ 4） 收銀結(jié)算作業(yè) （ 5） 銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)表的填報(bào) （ 6） 存款（或?qū)I(yíng)業(yè)收入交給指定人） （ 7） 收銀臺(tái) 及店面衛(wèi)生整理 （ 8） 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù) （ 9） 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) （ 10） 現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔） （ 11） 盤點(diǎn)作業(yè) 直接責(zé)任 （ 1） 對(duì)銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) （ 2） 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) （ 3） 對(duì)銷售結(jié)算負(fù)責(zé) （ 4） 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主要權(quán)利 （ 1） 對(duì)店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán)利 管轄范圍 （ 1） 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 （ 2） 店內(nèi)賣場(chǎng)區(qū)域 （ 3） 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素質(zhì)要求 （ 1） 需要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) （ 2） 誠(chéng)實(shí)，無(wú)不良習(xí)慣與記錄 （ 3） 具商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) （ 4） 有敬業(yè)精神 2） 銀員的作業(yè)流程管理 專賣店的收銀員 ，還兼有理貨、顧客應(yīng)對(duì)、協(xié)助營(yíng)業(yè)工作的職責(zé)。包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同；日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是 否 正確等 （ 5） 收銀員服裝儀容的檢查。包括：服務(wù)臺(tái)內(nèi)放置的物品及四周區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 （ 2） 整理、補(bǔ)充必備的物品 （ 3） 補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所銷售的商品 （ 4） 清點(diǎn)賣場(chǎng)出樣數(shù) （ 5） 定期清洗與更換樣鞋 （ 6） 其他：提前三十分鐘到達(dá)店鋪，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 參加朝會(huì)，明確當(dāng)日的工作目標(biāo) 營(yíng)業(yè)中 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 招呼顧客 （ 2） 為顧客做結(jié)賬服務(wù)：收銀結(jié)款時(shí)讀出每件貨品的金額，核對(duì)型號(hào)；計(jì)算結(jié)束后報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客錢款要唱票“收您多少錢？“找零時(shí)也要唱票“找您多少錢？”“ （ 3） 為顧客做商品入袋服務(wù) （ 4） 特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品兌換或贈(zèng) 送；現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)；禮券或印花的贈(zèng)送；折扣處理等 （ 5） 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨。由本班負(fù)責(zé)人帶至旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 營(yíng)業(yè)后 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) （ 1） 整理作廢發(fā)票以及各種禮券 （ 2） 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額 （ 3） 整理并填報(bào)銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)表 （ 4） 整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境 （ 5） 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套 （ 6） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作 （ 1） 整理服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境 （ 2） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作 （ 3） 關(guān)閉服務(wù)如各項(xiàng)電器用品的電源，如 ：音響、麥克風(fēng)等 （ 4） 清點(diǎn)賣場(chǎng)出樣數(shù) 3） 收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) A、收銀員的作業(yè)紀(jì)律 作為與現(xiàn)金直接打交道的工作人員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。 2） 銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨。若有親朋好友確需購(gòu)買，應(yīng) 在本班負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下進(jìn)行收銀作業(yè)。 5） 銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看及清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7）收銀員要熟悉商品的位置、變價(jià)商品和特價(jià)商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出解答。 收銀員的結(jié)算工作程序 C、營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)等全部取出，并予另行安全放置， 收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營(yíng)業(yè)開始（收銀機(jī)抽屜不上鎖的理由是，為了防止萬(wàn)一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，為了竊取現(xiàn)金而敲壞收銀機(jī)的抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用）。 a)收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接 班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每日要固定一個(gè)時(shí)間做單 營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營(yíng)業(yè)高峰時(shí)或進(jìn)入休息室進(jìn)行。結(jié)算后由收銀員與本班負(fù)責(zé)人面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和本班負(fù)責(zé)人簽字后，做為店鋪的記帳憑證。 E、收銀錯(cuò)誤作業(yè)管理 a)結(jié)賬錯(cuò)誤的糾正 ? 發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉并立即糾正。 b)顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理 清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券 初點(diǎn)復(fù)核 （確認(rèn)無(wú)誤后）填寫營(yíng)業(yè)收入 與核對(duì)銷售日?qǐng)?bào)核對(duì) 本班負(fù)責(zé)人與收銀員在結(jié)算單上簽字 將營(yíng)業(yè)收入交指定人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時(shí)，可建議顧客重新選購(gòu)其他商品；若顧客重新選擇商品后，應(yīng)先辦理相當(dāng)于上一商品金額的退貨，然后再重打后一商品的結(jié)算單給顧客。 ? 若顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌的行為，甚至 惡言相加。 c)結(jié)算作廢的處理 ? 此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專賣店店長(zhǎng)應(yīng)高度重視。作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單交由店長(zhǎng)保管（或轉(zhuǎn)上級(jí)財(cái)務(wù)），另一聯(lián)由收銀部門留存，以考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管。 ? 如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單，只要有基本一張發(fā)生錯(cuò)誤，查實(shí)后誤碼單及結(jié)算單一起收回辦理作廢手續(xù)。 ? 收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購(gòu)物券等的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀機(jī)結(jié) 出的累計(jì)總賬款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或是短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告，說(shuō)明原因。 ? 如果營(yíng)業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入中出現(xiàn)了盈余款，說(shuō)明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn) 專賣店 導(dǎo)購(gòu)員 管理 1） 導(dǎo)購(gòu)員 崗位責(zé)任書 崗 位： 導(dǎo)購(gòu)員 直接上級(jí) 店長(zhǎng)助理 直接下級(jí) 無(wú) 本職工作 （ 1） 顧客接待與引導(dǎo)顧客購(gòu)物 （ 2） 引導(dǎo)顧客交款 （ 3） 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 （ 4） 理貨 （ 5） 盤點(diǎn)作業(yè) （ 6） 崗位練兵與訓(xùn)練 （ 7） 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) （ 8） 店內(nèi)安全 （ 9） 交接班作業(yè) （ 10） 銷售小票的填寫 直接責(zé)任 （ 1） 銷售 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 理貨 （ 3） 清潔衛(wèi)生 （ 4） 交接班作業(yè) （ 5） 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) （ 6） 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 主要權(quán)利 （ 1） 對(duì)店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管轄范圍 （ 1） 全店工作場(chǎng)所 （ 2） 涉及本班工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素質(zhì)要求 （ 1） 具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) （ 2） 誠(chéng)實(shí)，無(wú)不良記錄 （ 3） 吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精神 （ 4） 個(gè)人基本條 件良好 2） 導(dǎo)購(gòu)員 每日工作流程 ? 營(yíng)業(yè)前 A、提前十分鐘到達(dá)店鋪，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 B、參加 早 會(huì)，明確當(dāng)日的工作目標(biāo) C、清潔店面，保持店內(nèi)、外整潔 D、整理貨品的陳列和現(xiàn)場(chǎng)宣傳品及海報(bào) (相關(guān) POP)等 E、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用品 F、檢查制服，整理儀表，各司其職，開業(yè)迎賓 ? 營(yíng)業(yè)中 作為 導(dǎo)購(gòu)員 ，在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中，要運(yùn)用自身的知識(shí)和技能，盡可能周到、熱情的提供優(yōu)良的服務(wù)，促使顧客購(gòu)買行為的發(fā)生，以達(dá)到良好的銷售業(yè)績(jī) A、建立良好的第一印象 B、打招呼 C、打開話題 D、貨品介紹 E、找出顧客需要 F、掌握銷售時(shí)機(jī) G、處理顧客異議 H、引導(dǎo)顧客購(gòu)買 I、連續(xù)銷售跟進(jìn) J、顧客決定購(gòu)買 K、道別 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè) A、當(dāng)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)貨物、錢款 B、清掃店面 、整理賣場(chǎng)相關(guān)物品 C、在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，總結(jié)一天的工作成果，檢討不足，擬定明日工作計(jì)劃 D、安全巡視后，一起出門、上鎖、下班 五、 考勤與交接班管理 考勤紀(jì)律 1）員工 打卡時(shí) 須由本人 操作 ，員工休息或請(qǐng)假，須由帶班在考勤表上簽字注明 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2）就餐時(shí)間為半小時(shí)，外出就餐 及回店也應(yīng)簽到 3）員工遲到須向本班負(fù)責(zé)人說(shuō)明原因，若無(wú)故遲到累計(jì)達(dá)三次者，按曠工半天處理；無(wú)故遲到三次以上者，除按曠工一天處理外，處以警告處分，情節(jié)嚴(yán)重者，由店長(zhǎng)向公司寫出報(bào)告辭退該員工； 4）員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知本班負(fù)責(zé)人，并開具說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假 另外： A、 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò) 五 天 B、員工因特殊情況請(qǐng)事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)兩天，一年累計(jì)不能超過(guò) 14天 C、每個(gè)人員每個(gè)月可換班 一 次、時(shí)間最多不能超過(guò)三天；需要調(diào)班者須事前 12天請(qǐng)示店長(zhǎng)助理及以上人員批準(zhǔn)；不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方可離開崗位 D、如無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理，若事出緊急，無(wú)法及時(shí)請(qǐng)假的，事后須補(bǔ)交請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可補(bǔ)假，否則按曠工處 E、 員工曠工扣雙倍工資，無(wú)故曠工兩天以上，店長(zhǎng)可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工 F、 員工不能在周六周日請(qǐng)假，如有特殊請(qǐng)假，將按一天扣兩天工資方式進(jìn)行計(jì)算 附： 國(guó)林鞋業(yè) 專賣店員工考勤表 年 月 姓名 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 28 29 30 31 說(shuō)明：本表由各班負(fù)責(zé)人填寫，非試用期間應(yīng)在底下注明，每月一號(hào)前交報(bào)財(cái)務(wù)部。 接班管理 1） 排班目的：作為店鋪人 員上班的參照，其合理性、科學(xué)性將讓店鋪成員間有更佳的表現(xiàn)和配合。 3）排班人：店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)或領(lǐng)班 4）排班說(shuō)明： a)專賣店成員均分為兩組，其中店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理各帶領(lǐng)一組，每組各安排一名銷售業(yè)績(jī)突出的 導(dǎo)購(gòu)員 ，以便起到帶頭作用；如店鋪小，只需一名店長(zhǎng)，則店長(zhǎng)上行政班（ 10： 00－ 18： 00）； b)按規(guī)定工作時(shí)間，分為早班、晚班二個(gè)班次，早晚班要有充分的交接時(shí)間，以保證接班人員清點(diǎn)數(shù)目、打掃賣場(chǎng)，時(shí)間一個(gè)小時(shí)，若有夜班值勤人員，必須是男性并做好交接手續(xù)