【正文】 c)周 六、日晚班人員須提前上班、早班人員依客流量適當(dāng)延長；客流量大時，法定節(jié)假日、大批量到貨等特殊情況、必須安排全部人員加班（以實際客流為主、隨時保持聯(lián)系） 排班表：（樣表） 月 份 店 鋪 排 班 表 店鋪名稱： 排班人： 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 姓名 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 店長 副店長 導(dǎo)購員1 導(dǎo)購員2 導(dǎo)購員3 導(dǎo)購員4 導(dǎo)購員5 導(dǎo)購員6 導(dǎo)購員7 導(dǎo)購員8 保安 A—— 早班 B—— 晚班 C—— 加班 R—— 休息 （ 5）交接班要點： a)交接班在兩班負責(zé)人監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加，店長及店長助理在必要時可對交接工作進行全面檢查； b)店長與店長助理交接的工作有；交接并核對當(dāng)日銷售日報表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； c)收銀員的工作交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 事情交接； d)導(dǎo)購員 的工作交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相 檢查儀容儀表、存貨情況、其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； e)兩班交接完畢應(yīng)填寫交接登記表。 清潔衛(wèi)生 地板、貨架、散倉、陳列櫥窗清潔無灰塵、玻璃明亮 商品鮮度 管理達到要求，陳列按照標(biāo)準(zhǔn)，燈光、飾物合理，商品亮澤 商店商品 無短缺、補貨按要求，補貨登記完整 貨倉商品 包裝完好，賬實相符 儀容儀表 按要求、無違規(guī)（互相檢查） 用品用具 店面固定設(shè)施，清潔衛(wèi)生用品等 其他 顧客抱怨與接待轉(zhuǎn)交，上級或店長指示轉(zhuǎn)告，其他事情轉(zhuǎn)達 班前、班后會管理 （ 1）班前會于開店前 5分鐘由早班負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開。 f)分配落實當(dāng)天總指標(biāo)與個人指標(biāo) 。班后會的主要內(nèi)容有： a)當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； b)銷售工作情況檢查匯報。 （ 5） 班前、班后會應(yīng)建立記錄表，每次會議都有詳細記錄，店長應(yīng)不定期的參加班前與班后會，并及時檢查記錄本，對不符合要求的店長助理，提出批評，同時授以方法。 a)、作業(yè)流程 盤點作業(yè)流程可用下圖表示： 建立盤點制度 組織盤點落實 盤點責(zé)任區(qū)確定 盤點前準(zhǔn)備 盤點 重大差異 重盤 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 b)、作業(yè)流程的管理 1) 盤點的方法（實盤） 2) 盤點的周期（一個月） c)、盤點的帳務(wù)管理 1) 對于盤點表單的填報 2) 盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進 d)、盤點作業(yè) 1) 盤點作業(yè)開始前，先將貨品按貨號、顏色、尺碼分類擺放 2) 全部員工按每兩人一組，按人數(shù)分組，由店長確定盤點責(zé)任人員，說明盤點工作的重要性 3) 發(fā)放與盤存有關(guān)的物品：紙、筆 、庫存盤點單的空表等，并告知填寫方法 4) 每組人員分別盤點貨品明細并計算庫存總數(shù)，然后每組進行分開復(fù)盤對帳，但盤點過程中每 組間不可私自對帳； 5) 對各小組和責(zé)任人員的盤點結(jié)果，店長要認真加以檢查，檢查的重點是： ? 盤點單記錄的總雙數(shù)是否與當(dāng)天銷帳數(shù)量一樣 ? 每一類商品是否都記錄到盤點單上，并盤點出數(shù)量 ? 對數(shù)量多或少的商品，是否進行復(fù)查，做到確實無差錯 ? 對劣質(zhì)商品及破損商品的處理情況 6）如實盤數(shù)與進銷時細帳的帳面數(shù)相符，直接填寫“庫存清單”，由店長，盤點責(zé)任人簽字確認 7）如盤點結(jié)果同時銷存明細帳不符，應(yīng)及時查明原因 ，進行責(zé)任追討，然后進行調(diào)節(jié)帳操作，由店長、盤點責(zé)任人簽字確認（此項工作不得超過一天） 8）確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業(yè)的善后工作。 9）盤點工作結(jié)束 10）盤點結(jié)束后，店長應(yīng)根據(jù)盤點情況及本月進貨及銷售情況對庫存商品進行分析，對庫存量不足的暢銷品申請補貨，對長期庫存量過大的滯銷品早請促銷并注明根據(jù)實際情況建議適合此些滯銷品的促銷方法 11）每月盤點結(jié)束后，各專賣店 須于次月初將下月的月銷售報表及庫存清單傳真回區(qū)域總代理（分公司）處，以便區(qū)域總代理（分公司）掌握整體銷售情況，準(zhǔn)備下一輪的下單定貨。 １）招聘途徑 （ 1） 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。 （ 3） 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社 會關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。 （ 2） 公關(guān)、營銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生。 ３） 聘用標(biāo)準(zhǔn) 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還有維護公司的品牌形象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。只有嚴格掌握選聘標(biāo)準(zhǔn)，才能使公司的整體形象得以提升。專賣店的員工始終處在于顧客交流的氛圍中，需 要有通過短暫的觀察，就可以了解顧 客的習(xí)慣、預(yù)測顧客行為的反應(yīng)能力。他們需要去做成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢，或者為了讓上級常識。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和自己接待的每一位顧客有誠意。 ４） 招聘程序 （ 1） 由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證； （ 2） 約見面談； （３） 合格者辦理相關(guān)聘用手續(xù)，并提供下列文件：身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；填寫下列文件：員工入職登記表、工作合同（一式兩份）； （４） 聘用人員必須進行入職前培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才能正式到專賣店報到。 培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （二）培訓(xùn)的原則 （ 1） 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進 行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工進行再培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展得好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。因為，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 （四）培訓(xùn)的內(nèi)容 （ 1） 經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； （ 2） 顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘訣； （ 3） 公司系列產(chǎn)品的特點及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （ 4） 商品的管理常識； （ 5） 個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6） 展臺商品陳列操作方法； （ 7） 應(yīng)知會的其他有關(guān)常識。 （一） 綜合管理的原則 綜合管理堅持 3S原則：即簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作。 （ 2） 標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的章程辦事。 （ 3） 專業(yè)化：指工作在操作 程度上的標(biāo)準(zhǔn)細分，應(yīng)該來說，“專業(yè)化”是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實施。 十、店員行為規(guī)范管理 店員的儀容儀表管理 １）商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。 ２） 賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關(guān)要求做好： 形象 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 化妝 濃淡適宜，口紅一般為紅色，適當(dāng)使用香水 太濃，香水氣味怪異 頭發(fā) 整潔、整齊、發(fā)型不得標(biāo)新立異；短發(fā)不過肩、 長發(fā)應(yīng)扎成馬尾 散亂、有頭屑；男生不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子 首飾 適量，體積小，適當(dāng)配帶飾品、不應(yīng)配帶三種 以上首飾 太多，過大、過雜 指甲 清潔，經(jīng)常修剪，不留 長指甲、手面保持干凈 有污垢，太長，涂有顏色指甲油 口腔 注意衛(wèi)生、保持在與顧客交談時口腔無異味 口腔有異味 制服 合身、清潔、平整、無破損、端正佩戴工牌（ 左胸前）、專賣店統(tǒng)一制服、如統(tǒng)一制服員工穿著也不可太前衛(wèi)，而且應(yīng)保持衣服的整潔和整齊?？腿嗽囆芏鄷r，也應(yīng)保持足夠的耐心，給客人滿意的解答 動作生硬、不禮貌，介意客人腳有異昧，對客人面露不悅之色，強行推銷 售貨 確定客人所需貨品，及時正確開出售貨憑證，迅速美觀的包裝好貨品，并提供皮鞋護理知識 動作拖沓，以為售貨完成便對客人不理不睬 收銀 處理錢款細心、小心，收付迅速，將憑證和找零雙手交遞給客人，告知鞋內(nèi)有售后規(guī)定和保養(yǎng)說明 粗心大意，產(chǎn)生票款差錯 送客 雙手交遞貨品給客人，并說出感謝的話，有禮貌的送客離開柜臺，對于不買的客人也應(yīng)熱情有禮貌 態(tài)度隨意、冷漠，忽略客人，不真誠道謝，對不買的客人不理不睬 整理 銷售完成，迅速整理賣場，補充貨架，清潔物品，迎接下面的客人 賣場凌亂，貨品不整齊，地面骯臟 B、內(nèi)業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 報表填制 清楚、準(zhǔn)確 數(shù)據(jù)不清、亂涂亂寫 倉庫整理 貨品擺放整齊，按款號顏色分類、利于取鞋，保持倉庫內(nèi)清潔、通風(fēng)、干燥 貨品亂堆放、衛(wèi)生不清潔、潮濕，鞋盒破 損 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 信息反饋 注重市場信息的搜索整理，及時上報，如新款貨品的市場接受程度，市面流行鞋款，競爭品牌的經(jīng)營狀況等 對市場信息不聞不問，缺乏主動性 出勤 按時上下班，調(diào)班需經(jīng)店長同意，請假書面申請經(jīng)店長同意并報請公司 遲到、早退、曠工、私自調(diào)班，請假不按 手續(xù) 例會 按時出席，言語簡單目的明確 不出席，敷衍了事 （ 3） 專賣店常用文明禮貌用語十二條 ? “您好！” ? “請！” ? “歡迎光臨！” ? “再見！” ? “對不起或抱歉、請稍等！” ? “請指教！” ? “謝謝！” ? “不用客氣！” ? “好的、需要幫助嗎？” ? “請隨便看！” ? “請慢走！” ? “歡迎下次光臨！” 店員的工作紀律 1) 上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌 2) 上班時不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝、整理服裝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等 3) 上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休， 上班時不可坐著或趴在柜臺上。 4) 站立姿勢要端正 ，不準(zhǔn)在柜臺聊天，嬉笑，打鬧、做些低趣味動作 5) 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動介紹商品，被問及有關(guān)商品問題時，要以專業(yè)知識來說明 6) 顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說明清楚 7) 顧客要求降價時，不可表示輕視意，并作耐心解說 8) 對顧客面帶微笑，有問必答 ,絕不可回答：不知道；絕對禁止個人的情緒化表現(xiàn) 9) 當(dāng)顧客雙雙對來店里時，應(yīng)和雙方交替交談；顧客若有帶小孩時，應(yīng)與小孩顯出親切狀 10) 接待顧客穿鞋時，應(yīng)左腳在前，右腳在后，呈半蹲狀態(tài)；正在接待顧客時，絕不可中途停頓去接電話或做其它任何事項 11) 顧客試穿完的鞋子，應(yīng)恢復(fù)原包裝，放回 原位 12) 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向 13) 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、鉆牛角尖等 14) 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不準(zhǔn)與顧客爭吵 15) 不得收取顧客小費及故意多收顧客的錢 16) 對公物、商品不亂拿、亂用 17) 要慎重處理、保管顧客的遺留物 18) 上班時不接待探訪者，帶子女上班、辦私事、特殊情況可向店長申請 ,當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品或其它商品 19) 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，看書，看報，睡覺，閑坐、無關(guān)人員不得進入收銀臺及接聽私人電