【正文】 用業(yè)頻道 直接責(zé)任 （ 1） 對(duì)本班的經(jīng)營績效負(fù)責(zé) （ 2） 對(duì)本班的員工管理負(fù)責(zé) （ 3） 對(duì)本班的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) （ 4） 對(duì)店長委派的事情負(fù)責(zé) （ 5） 專賣店商品及其他安全 主要權(quán)利 （ 1） 對(duì)店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 對(duì)本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工和進(jìn)行考評(píng) （ 4） 對(duì)本班員工獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)提出建議 管轄范圍 （ 1） 對(duì)員工的日常管理 （ 2） 專賣店的內(nèi)、外環(huán)境 （ 3） 商業(yè)賣場環(huán)境 （ 4） 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素質(zhì)要求 （ 1） 具有組織能力、親和力 （ 2） 語言表達(dá)和溝通能力強(qiáng) （ 3） 具商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) （ 4） 誠實(shí)、有敬業(yè)精神 2）店長助理每日工作流程同店長 專賣店收銀管理 專賣店的收銀管理，是針對(duì)專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。 說明 （ 1） 以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定； （ 2） 單班定員根據(jù)實(shí)際店鋪大小約為三至五人； （ 3） 店長可兼一班的帶班； （ 4） 店長與店長助理各帶一班； （ 5） 專賣店以上的組織架構(gòu)省略。 8） 皮鞋里腳臭味主要是汗液里的硫化氫（ H2S）、二氧化硫（ SO2）和尿素（（ NH2） 2CO）的分解物氣味，可用木炭或活性炭放入鞋內(nèi)，或用雙氧水噴入少許吸除和氧化分解這些成分消除氣味。 6） 鞋頭和后跟因經(jīng)常磨損掉漿、掉色，可先用濕布擦干凈，晾干后，用染發(fā)水進(jìn)行補(bǔ)色，再涂擦鞋油保養(yǎng)。金屬鞋扣絕不可磨砂紙擦拭，以免金色擦掉，只能用一點(diǎn)透明鞋膏輕拭。 4） 皮鞋變硬：皮鞋長時(shí)間不擦鞋油有可能變硬，可涂上一層凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就會(huì)變軟，穿起來就很舒適?？捎冒紫灮蛐炌坑趦?nèi)里，或在鞋內(nèi)墊一層薄膜并經(jīng)常更換，防止脫色（如鞋內(nèi)里為深色，請(qǐng)您避免穿淺色鞋襪，以防內(nèi)里掉色）。 2） 內(nèi)里脫色：一般皮鞋多用水染皮料做鞋面、鞋墊。 C、 待鞋子散發(fā)滯留在鞋內(nèi)的腳氣后，就應(yīng)放入鞋楦以防變形，再置于通風(fēng)處陰干。 A、 先利用吸水性佳的布料吸去鞋子表面的水分，不可用力擦拭，否則其附著的污垢 會(huì)有刮傷鞋子表面之虞，應(yīng)特別注意。 2）、特殊情況下的護(hù)理 除日常護(hù)理外，一些 特別的個(gè)案，如果得到適當(dāng)?shù)奶幚?，能使皮鞋更加美觀耐用。 8） 涂滿整個(gè)鞋子后，用干凈的軟布磨光整只鞋。 7） 拿另一塊布（不可與使用清潔油的布相混），沾上少許的鞋油，涂滿整個(gè)鞋子。 5） 擠少許清潔油于布上，避免把油直接涂于皮面，應(yīng)先涂在鞋布或鞋擦上，然后涂滿整個(gè)鞋 6） 子。松開鞋帶，再用小鞋刷刷清從外側(cè)不易見到的污垢。 3） 平常穿完皮鞋后應(yīng)用大鞋刷輕刷整個(gè)鞋子，看看鞋沿凸出部分有無污染污垢。 男 A：休閑 B：正裝鞋 C：涼鞋（全涼 C，休閑半涼 CA，時(shí)裝半涼CB） D：棉鞋 W：指外加工廠 女 F：單鞋（時(shí)裝鞋）、正裝休閑 N：涼鞋、半涼（四季） G：棉鞋（靴） Q、 J：全休閑鞋，外加工（吉祥鳥、恒林） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2） 淺色皮鞋應(yīng)特別注意防污，一旦弄臟很難使其恢復(fù)到原來的顏色。 二）鞋的日常護(hù)理及特殊情況下的護(hù)理 1）、日常護(hù)理 必要的日常簡單護(hù)理，可令皮鞋歷久如新，壽命更長。 3） 不宜經(jīng)常用硬刷子刷鞋面，以免掉漿、掉色，要用軟布或毛皮輕擦亮。 注意： 1) 鞋必須保持干燥（極干燥的條件下，可涂擦一些植物油或多擦幾次鞋油，防止皮革纖維變脆而產(chǎn)生皮裂），不宜下雨穿或水洗以免變形。 4）、超纖類： 不可水洗，不可用鞋油處理，不可碰到腐蝕性物質(zhì)以免材料表層脫落，用干凈的軟布輕輕擦拭即可。 2）、 PU革類： 因表面皆為人造革的材質(zhì)，若無法以碧麗珠擦拭，用細(xì)致的布類加上少許的清潔劑（去漬油）擦拭干凈，即可完成保養(yǎng)工作。磨砂皮也可用生膠擦及磨砂皮專用的清潔品去除污漬，但不能使用鞋油。 1）、真皮類： A、牛皮：用鞋布把污垢去除，使用優(yōu)質(zhì)鞋油，涂擦用鞋布稍微用力在鞋面上來回擦拭令鞋面光亮如新。當(dāng)鞋油與清潔油性質(zhì)不符時(shí)，鞋子可能會(huì)變色，所以第一次擦新鞋時(shí)，應(yīng)從不顯眼的地方擦起。最好使用鬃毛的鞋刷，并至少擁有兩支 —— 大的刷鞋子整體，小的刷細(xì)部。通過對(duì)品牌、市場、產(chǎn)業(yè)等資源的強(qiáng)力整合，提練出以“優(yōu)雅是永恒的美麗”作為品牌新的傳播概念，使 國林鞋業(yè) 向“優(yōu)雅、高貴、時(shí)尚”的 品牌 方向定位和發(fā)展，充分延伸 國林鞋業(yè) 品牌的內(nèi)涵， 國林鞋業(yè) 品牌將以嶄新的形象給廣大消費(fèi)者帶來新的生機(jī)與活力。 國林鞋業(yè) 的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全 省 各地，已逐漸形成了較完整的皮鞋 專賣體系 。 同時(shí)全員導(dǎo)入以“質(zhì)量鑄名牌”的品質(zhì)意識(shí)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。 國林鞋業(yè) 始終以“ 追求與完美同步 ” 的理念為宗旨，參與市場的競爭和樹立品牌的形象。 目 錄 一、 企業(yè)基本知識(shí) ? 企業(yè)簡介 ? 品牌定位 二、 鞋類的其本知識(shí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、 組織結(jié)構(gòu) ? 組織架構(gòu)圖 ? 分工 ? 說明 四、 崗位劃分與職責(zé) ? 店長崗位責(zé)任書 ? 店長助理崗位責(zé)任書 ? 收銀員崗位責(zé)任書 ? 導(dǎo)購員 崗位責(zé)任書 五、 考勤與交接班管理 六、 商品盤點(diǎn)作業(yè)與理貨管理 七、 營業(yè)表單填寫 ? 見《營業(yè)表單》及《填寫說明》 八、 員工的聘用 ? 招聘途徑 ? 招聘對(duì)象 ? 聘用標(biāo)準(zhǔn) ? 招聘程序 一、 員工的培訓(xùn) ? 培訓(xùn)的意義 ? 培訓(xùn)的原則 ? 培訓(xùn)的方法 ? 培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 九、綜合管理 ? 綜合管理的原則 ? 綜合管理的內(nèi)容 十、店員行為規(guī)范管理 ? 店員的儀容儀表管理 ? 禮儀接待規(guī)范管理 ? 店員的工作紀(jì)律 ? 清潔衛(wèi)生制度 ? 處罰和辭退條例 十一、商品的管理 ? 商品的管理原則 ? 商品的配置與陳列 ? 新開店鋪貨配制表的制作 ? 商品的存貨管理 ? 商品的鮮度管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 十二、顧客服務(wù)精神 十 三、顧客服務(wù)步驟及其它 十四、銷售過程中的標(biāo)準(zhǔn)用語 十五、 國林鞋業(yè) 有關(guān)售后服務(wù)的實(shí)施細(xì)則 培訓(xùn)內(nèi)容 一、企業(yè)基本知識(shí) 國林鞋業(yè) 簡介 國林鞋業(yè) 始創(chuàng)于 2020年，前身是個(gè)只有幾個(gè)人的小 檔鋪 ，經(jīng)過 近 十多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成擁有現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn) 庫 房 三千多 平方米，員工 200多人，年皮鞋 銷售 能力達(dá) 30多萬雙的中小 型企業(yè)。管理者的威信是在實(shí)際的管理工作過程中人格化運(yùn)用各規(guī)章制度而得到確立的。管理切忌感情用 事，一切按制度規(guī)定辦理。 管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效益化。服務(wù)無小事，精益求精，想顧客之 所想，急顧客之所急，買與不買都是客，無論咨詢、挑選、退貨、投訴都處理得當(dāng)，絕不含糊。 給每一位顧客送上他們最舒心、最難忘的服務(wù)，就是 國林鞋業(yè) 專賣店的服務(wù)觀。因此， 在“ 國林鞋業(yè) ”的世界里，“顧客就是上帝”絕對(duì)不會(huì)成為一句空話，每一個(gè)走進(jìn) 國林鞋業(yè) 專賣店的顧客，他們的身份不分尊卑，都會(huì)受到我們最熱烈的歡迎與接待。 我們要發(fā)揮團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、拼搏的精神，將 國林鞋業(yè) 專賣店辦成： 業(yè)績、效益最好； 店容、店貌最好； 店風(fēng)、服務(wù)最好的專賣店。 三、 國林鞋業(yè) 專賣店的辦店宗旨 在不久的將來， 國林鞋業(yè) 專賣店將在 貴州 大地上遍地開花。 理念介紹 一、 國林鞋業(yè) 專賣店的性質(zhì) 國林鞋業(yè) 專賣店是一家以銷售皮鞋為主，以箱包配件為輔的專賣店。 用心學(xué)習(xí)，用心體會(huì)，用心去做。 我們相信制訂厚厚的管理手冊，對(duì)于那些渴望企業(yè)走向成功，渴望個(gè)人擁有成就的員工來說，肯定不是一種束縛，不是壓制。 我們希望你不斷學(xué)習(xí)，盡心盡力，熱愛本職，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事。我們希望你注重所在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榧w里的每一個(gè)人會(huì)是很優(yōu)秀的。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到“非一般”的你非凡的個(gè)人魅力。 我們希望在“ 國林鞋業(yè) ”專賣店里工作，能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿快樂。但是不管怎樣，為了我們共同的事業(yè)，為了共同的成功，我們不得不啟用鐵一般的紀(jì)律，嚴(yán)格要求“ 國林鞋業(yè) ”上下每一個(gè)員工。 來到“ 國林鞋業(yè) ”這個(gè)新的集體里，一開始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問題。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 專 賣 店 管 理 系 統(tǒng) 手 冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 序 當(dāng)你打開這本厚厚的手冊，我們高興地告訴你，你已經(jīng)成為“ 國林鞋業(yè) ”大家庭里光榮的一員了。相信你的生活將打開新的一頁，而我們也因有如此優(yōu)秀的你的加盟而倍感榮幸與光彩。因?yàn)槊總€(gè)人都有不同的個(gè)性，不同的生活理想與追求。 我們希望所有的專賣店干凈、整潔、漂亮，讓顧客贊嘆不已， 流連忘返，得到最高品位的購物樂趣。并希望你以這種快樂的心情去感染我們的顧客，去服務(wù)我們的顧客。 我們注重集體的成功，而不是個(gè)人的成功。更因?yàn)?，只有每一個(gè)人都在努力工作，只有每一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的人都同心協(xié)力、同舟共濟(jì)，才可能有個(gè)人的成功和輝煌。同時(shí)，我們會(huì)為努力上進(jìn)的 你提供不間斷的各類培訓(xùn)，全面提高你的個(gè)人素質(zhì)，讓你與“ 國林鞋業(yè) ”一同走向光輝的明天。因?yàn)槊恳粋€(gè)優(yōu)秀卓著的員工都知道如果沒有規(guī)矩，就不成方圓；如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)，沒有高效率的行為習(xí)慣，專賣店就不可能取得成功。―――這就是我們對(duì)你的全部要求。 二、 國林鞋業(yè) 專賣店的特色 服務(wù)周到 ，整個(gè)專賣店突出高貴優(yōu)雅的設(shè)計(jì)特色，力求給顧客簡潔、親切、高雅舒適的感受，讓顧客感到我們的精心、細(xì)心，使顧客滿意而來，乘興而歸。其品牌經(jīng)營的獨(dú)特特色及服務(wù)魅力，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 無疑會(huì)成為時(shí)尚品牌的典范。 四、 國林鞋業(yè) 專賣店的顧客觀 “以百分百的努力去贏得顧客百分的滿意！” 我們所有的銷售業(yè)績都是通過消費(fèi)者的自愿消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)的。 所以，為了讓顧客在“ 國林鞋業(yè) ”的世界里滿意而歸，我們必須付出比別人更多的智慧與汗水，要以對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)格的方式來要求自己，努力做到最好，來贏得每一位顧客。注重每一個(gè)細(xì)微處，處處給顧客以方便，讓他們一進(jìn)入 國林鞋業(yè) 專賣店就感受到自己與眾不同，倍感尊重與認(rèn)可。 五、 國林鞋業(yè) 專賣店的員工精神 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽國林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 總 目 錄 一、 基本管理手冊 二、 形象管理手冊 三、 服務(wù)管理手冊 四、 促銷管理手冊 五、 考核管理手冊 六、 員工基本銷售常識(shí)管理手冊 基本管理手冊 管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實(shí)際情況制定的各種規(guī)章制度，通過管理者的有效執(zhí)行與實(shí)施，從而促使銷售目標(biāo)完成。管理是一個(gè)用制度建立的系統(tǒng)化工程。 一個(gè)好的管理者，同時(shí)也應(yīng)該是所有員工的工作典范。作為管理者絕不能生搬硬套規(guī)章制度，要以身作則，以理服人，把個(gè)人的才智融入管理工作中，從而使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。目前 國林鞋業(yè) 將 形成皮鞋、箱包、 為一體的綜合性企業(yè)。公司從人 力 資源、 產(chǎn)品 組合 、銷售 服務(wù) 、財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù) 等方面全方位實(shí)行電腦化 作業(yè)， 實(shí)行 科學(xué)化管理，充分利用科技優(yōu)勢提高生產(chǎn)效率。目前， 國林鞋業(yè) 產(chǎn)品已形成了中高檔中高檔女鞋、高中低檔休閑鞋等系列組合，多年來， 國林鞋業(yè)良好的銷售業(yè)績與可靠的產(chǎn)品質(zhì)量深得廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界人士的一致好評(píng)，近年來公司獲得了各種榮譽(yù)稱號(hào) 50多項(xiàng)，其中 包括被國家有關(guān)部門和權(quán)威組織授予的“ 重信用單位 、 中小型企業(yè)模范 ”等榮譽(yù) 稱號(hào) 。 2020年 國林鞋業(yè) 將進(jìn)一步加強(qiáng)營銷管理的力度，全面導(dǎo)入以品牌 經(jīng)營為核心的戰(zhàn)略理念，在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上全面提升企業(yè)的核心競爭能力。 品牌定位 （ 1）市場結(jié)構(gòu)與主要品牌 一級(jí)市場 分布在 貴陽市 的主要品牌有：進(jìn)口品牌、萊爾斯丹、 安迪巴莎 、思佳圖、哈森、湯普葛羅、百麗、千百度、百思圖、星期六、達(dá)芙妮、森達(dá)、定位較高的品牌 ?? 二級(jí)市場 分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級(jí)市及經(jīng)濟(jì)較落后省會(huì)的主要品牌有： a、 高端：上述部分品牌、森達(dá)、 意爾康、卡美多、芭姿等 b、 低端：溫州軍團(tuán)、 湖南 軍團(tuán) 三級(jí)市場 分布在剩余地級(jí)市、縣級(jí)市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的主要品牌有溫州軍團(tuán)、 湖南 軍團(tuán)、（部分森達(dá)、 意爾康、紅蜻蜓、蜘蛛王 ）各地雜牌 （ 2）商品的基本結(jié)構(gòu)及定位 a、 形象產(chǎn)品：材