【導(dǎo)讀】套的綜合性管理。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使。個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，增強(qiáng)其在市場中的競爭能力。司社會(huì)化和專業(yè)化管理的客觀需要。公司的全體員工要充分。目的實(shí)際情況，特制定本策劃書。公司實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，堅(jiān)持“業(yè)戶至上，真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為業(yè)戶提供安全、本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。努力開展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營；加強(qiáng)內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)勢力；重視環(huán)境保護(hù)，維護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)聲譽(yù)。受到賓至如歸、倍受億鋒·現(xiàn)代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，億鋒·現(xiàn)

　　

【正文】 擅自改變用途 電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好無損 供水、供電、照明、監(jiān)控等設(shè)備齊全、工作正常 三、環(huán)境衛(wèi)生、園 林 1專業(yè)保潔隊(duì)伍，每日?qǐng)@區(qū)室內(nèi)室外清潔，保持干凈整潔 綠化管理 1生活垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施完好 1巡查公共部位，無亂堆、亂放、亂畫、亂貼等現(xiàn)象 1園區(qū)內(nèi)花壇、樹木、草坪等養(yǎng)護(hù)得當(dāng) 1綠地管理、養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏和隨意占用 四、交通、消防和公共 1實(shí)行保安 24小時(shí)值班，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好園區(qū)安防工作 秩序協(xié)助管理事項(xiàng) 1保安人員有明顯標(biāo)志，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 的服務(wù) 1危及安全處有明顯標(biāo)志和防范措施 1居民能自覺遵守園區(qū)的各項(xiàng)管理制度，文明居住 無因管理責(zé)任造成的火災(zāi)、刑事案件和交通事故 五、對(duì)業(yè)戶的房屋裝飾 2房屋裝飾裝修的申請(qǐng)和批準(zhǔn) 裝修管理服務(wù) 2對(duì)房屋裝飾裝修的安全施工等各項(xiàng)檢查管理 六、物業(yè)檔案資料的 2基本建設(shè)管理類（工程技術(shù)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料等） 管理 工作 2社區(qū)服務(wù)管理類（業(yè)戶資料、社區(qū)文化資料等） 2公共財(cái)務(wù)管理類（憑證、報(bào)表、帳簿等） 2綜合管理類 （各種文件、證件、各種獎(jiǎng)勵(lì)證書等） 七、社區(qū)文化活動(dòng)的 2創(chuàng)辦社區(qū)文化內(nèi)刊，進(jìn)行社區(qū)文化宣傳 開展 2組織開展社區(qū)各項(xiàng)文體活動(dòng) 二、住宅、公寓物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)要求及實(shí)施措施 房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 實(shí)施措施： （ 1） 根據(jù)實(shí)際情況組織維修人員對(duì)房屋及配 套設(shè)施進(jìn)行分析，編制大、中修及維修保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控。 （ 2） 房屋配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化解到人、專人質(zhì)量控制。日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。 （ 3） 嚴(yán)格裝修審批管理，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行明示，跟蹤管理，及時(shí)處理，糾正損壞結(jié)構(gòu)、危機(jī)配套設(shè)施安全的行為。 園區(qū)房屋零修、急修及時(shí)率 98%以上 實(shí)施措施： （ 1） 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，控制中心設(shè)報(bào)警電話。 （ 2） 維修人員在接到維修通知單 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場零修及時(shí)處理，急修不過夜。 （ 3） 公司根據(jù)園區(qū)功能及特點(diǎn)儲(chǔ)備一定數(shù) 量的常用器材以備急用。 （ 4） 實(shí)行保修填單制，維修完成后，保修部門質(zhì)量確認(rèn)簽字后返回存檔備查。 （ 5） 維修單每月 5 日前由維修中心統(tǒng)計(jì)并將分析報(bào)告提交物業(yè)公司，經(jīng)理根據(jù)報(bào)告出現(xiàn)的問題采取糾正預(yù)防措施。 公共照明設(shè)施完好率 99%以上 實(shí)施措施： （ 1） 實(shí)行專人維修保養(yǎng)、巡查、主管監(jiān)督。 （ 2） 園區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號(hào)、規(guī)格存儲(chǔ)一定數(shù)量的備件。 （ 3） 根據(jù)實(shí)際需要選用恰當(dāng)?shù)臒艟吆凸庠?，?duì)線路、開關(guān)做系統(tǒng)管理。 （ 4） 以求達(dá)到節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。 機(jī)電設(shè)備完好率 99%以上 實(shí)施措施： （ 1） 公司實(shí)行機(jī)電設(shè)備管理制度運(yùn)作，由設(shè)備 部配備專業(yè)工程技術(shù)人員管理，所有維修人員持證上崗，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （ 2） 建立設(shè)備臺(tái)帳，記錄建檔，分類控制。 （ 3） 維修人員定期對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)，做分析報(bào)告提交設(shè)備部長，設(shè)備部長根據(jù)分析報(bào)告采取糾正和預(yù)防措施。 保潔優(yōu)秀率 99%以上 實(shí)施措施： （ 1） 垃圾日產(chǎn)日清，封閉運(yùn)轉(zhuǎn)，杜絕二次污染。 （ 2） 保潔主管每日巡視檢查衛(wèi)生保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將衛(wèi)生檢查信息報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。 綠化完好率 95%以上 實(shí)施措施： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行綠化工作計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時(shí)間和質(zhì)量要求 （ 2） 管理部門負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作質(zhì)量完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)綠 化設(shè)施做管理記錄。 （ 3） 保安巡邏員對(duì)進(jìn)入轄區(qū)綠地閑雜人員提示制止，防止踐踏損壞花木。 園區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實(shí)施措施： （ 1） 充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和保安員 24 小時(shí)巡查制度，實(shí)行定位崗、巡查崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人技相結(jié)合。 （ 2） 對(duì)來訪進(jìn)出人員通過確認(rèn)登記證件后方可放行。 （ 3） 園區(qū)所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，大件物品搬出業(yè)戶應(yīng)到管理中心開物品出入條簽字，保安才可放行。 （ 4） 全體保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 火災(zāi)發(fā)生率為 1‰以下 實(shí)施措施： （ 1） 根據(jù)實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年進(jìn) 行不少于一次的消防演習(xí)。 （ 2） 采取日常巡查和定期檢查相結(jié)合，園區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)保安中心批準(zhǔn)，辦理動(dòng)火登記手續(xù)，施工單位應(yīng)指定監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 （ 3） 開展各種形式安全用電、用氣和放火宣傳。 道路、車場完好率 98%以上 實(shí)施措施： （ 1）公司指定專人對(duì)道路、停車場進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查、維護(hù)、修理做好記錄備查。 （ 2）園區(qū)道路、車場的完善或改進(jìn)工程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，跟蹤管理。 違章施工發(fā)生率 1‰以下，處理率 100% 實(shí)施措施： （ 1） 組織各種類型的宣傳，使業(yè)戶和施工單位明了裝修 管理規(guī)定，減少和防止違章事件發(fā)生。 （ 2） 日常巡視和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡視檢查每天不少于一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好巡視檢查處理記錄。 1業(yè)戶回訪率 100% 實(shí)施措施： （ 1） 維修實(shí)行 100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。 （ 2） 每月 5 日前由管理中心對(duì)上月保修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分析報(bào)告。 1業(yè)戶有效投訴率 2‰以下，處理率 98%以上 實(shí)施措施： （ 1） 全體物業(yè)公司員工以“業(yè)戶滿意就是我們的追求”為工作宗旨，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，日常管理實(shí)行全方位控制。 （ 2） 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話、投 訴信箱。 （ 3） 各類投訴信息由接收人員完成登記，按內(nèi)容傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人，以便跟蹤檢查。 （ 4） 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)給業(yè)戶回復(fù)，回復(fù)時(shí)間不得超過三個(gè)工作日。 （ 5） 責(zé)任部門不能當(dāng)即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，可向上報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 1業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 95%以上 實(shí)施措施： （ 1） 物業(yè)公司實(shí)行公開透明管理，向業(yè)戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下。 （ 2） 設(shè)立征詢意見和投訴處理電話、信箱，將所有征詢的信息進(jìn)行登記，由管理中心對(duì) 信息進(jìn)行分析，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作。 （ 3） 物業(yè)經(jīng)理每周主持召集各部門例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問題。 三、寫字間、商場的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 四、 寫字間管理中心的工作要求和工作程序 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 寫字間房屋租賃 設(shè)有專人負(fù)責(zé)寫字樓服務(wù)工作 開展多方面方便用戶的有償服務(wù) 二、房屋及管理維修 寫字樓外觀整潔、完好、美觀 寫字樓大廳制作統(tǒng)一的入樓單位標(biāo)志牌，并有明顯的引路標(biāo)志或示意圖 寫字樓房屋完好率 98%以上 房屋零修、急修率 98%以上，險(xiǎn)情排除及時(shí)率 100% 房屋裝修有批準(zhǔn)手續(xù)和質(zhì)量檢查驗(yàn)收記錄 三、設(shè)備設(shè)施管理 電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好無損 供水、供電、照明、 通訊等設(shè)備齊全、工作正常 1公共配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途現(xiàn)象 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 1保潔設(shè)施齊全，垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清 1實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔管理，有專人監(jiān)督、檢查，并有記錄 1公共區(qū)域干凈整潔，無亂堆亂放現(xiàn)象 1公共洗手間清潔、無味、無堵漏現(xiàn)象 五、公共秩序管理 1實(shí)行 24小時(shí)保安值勤制度 1安全防范設(shè)備設(shè)施齊全，制度完善，管理嚴(yán)密 1保安人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 1危機(jī)用戶安全部位設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 無因管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi) 六、檔案管理 2設(shè)有專人或兼職檔案管理人員 2檔案管理制度健全，設(shè)施齊全，查閱方便 七、文明建設(shè) 2寫字樓有精神文明公約，業(yè)戶自覺遵守寫字樓各項(xiàng)管理規(guī)章制度 2寫字樓設(shè)有活動(dòng)室等文化場所和設(shè)施，定期組織業(yè)戶開展健康有益的文體活動(dòng) 八、財(cái)務(wù)收費(fèi)管理 2嚴(yán)格按照大連市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 2收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，有收費(fèi)許可證 2經(jīng)營性服務(wù)收費(fèi)，經(jīng)雙方協(xié)商議定，符合協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn) 2收費(fèi)帳目公開，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，查詢方便，接受監(jiān)督 2各項(xiàng)費(fèi)用收繳率 90%以上 四、寫字間、商場客服工作要求及程序 管理中心的服務(wù)是多區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的，要做到服務(wù)周到、快捷。 工作要求，對(duì)管理中心工作人員要求 有： （ 1） 熟練操作各種辦公設(shè)備的能力 （ 2） 熟悉商務(wù)信息知識(shí) （ 3） 熟悉秘書工作知識(shí) （ 4） 具備一定的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí) 工作程序 （ 1） 服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單。 （ 2） 服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。 （ 3） 服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《管理中心費(fèi)用收據(jù)單》。 管理中心的服務(wù)項(xiàng)目 ： （ 1）秘書服務(wù)，包括各類文件處理。 （ 2）臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。 （ 3）長話、傳真、電信服務(wù)。 （ 4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。 （ 5）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 （ 6）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。 （ 7）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。 （ 8）客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)。 （ 9）文件、名片等印制服務(wù)。 （ 10）成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)。 （ 11）問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)。 （ 12）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。 （ 13）個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。 （ 14）出租汽車預(yù)約服務(wù)。 （ 15）航空機(jī)票訂購、確認(rèn)。 （ 16）文娛活動(dòng)安排及組 織服務(wù)。 （ 17）代售磁卡，代售餐券。 （ 18）代購清潔物品服務(wù)。 （ 19）其他各種委托代辦服務(wù)。 第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) 一個(gè)高尚的住宅辦公區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應(yīng)體現(xiàn)出園區(qū)內(nèi)無處不在、無時(shí)不在的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)潤物無聲的滲透，啟迪人們?cè)谧非?