【導(dǎo)讀】質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達落實。物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。標(biāo)簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。②因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。

　　

【正文】 式與目標(biāo)配合分析表 優(yōu)惠特價 折價 劵劵 贈品 獎勵繼續(xù)購買 加值大包裝 試用品 介紹新產(chǎn)品 鼓勵試用 試用為常用 鼓勵購大包裝 維系現(xiàn)有顧客 引發(fā)沖動消費 鼓勵再購買 促銷管理 由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算； 三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促 銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實施細(xì)則； 無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷； 藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐， 違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施； 廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明 書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳； 店長、駐店藥師應(yīng)加強管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生； 門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、 POP 制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得 自行采取措施； 促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價 促銷業(yè)績。 促銷費用 各項費用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。 ☆ 總部形象推廣 門店形象統(tǒng)一 門店櫥窗及燈箱廣告位策劃 借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌 十三、門店雜務(wù)管理 低耗品管理 低耗品分類 消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂 書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印 機色帶 及打印紙等。 管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。 請領(lǐng)方式 低耗品于每月（ 10 日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消 耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月 15 日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再 按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。 各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。 各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換， 須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新 用品；請領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫 入管制表，以為日后稽核盤點之用。 門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中 扣除。 總部辦公室采購低耗品時，應(yīng)詳細(xì)盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取 收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。 公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。 第二節(jié) 門店績效評估 評核目的： 作為對各門店獎懲的依據(jù)； 作為向各門店提出應(yīng)改善 的問題的考察依據(jù)； 作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)； 作為提升各門店業(yè)績的動力點。 二、評估對象 直營店； 加盟店。 三、評估項目 業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20 門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理； 營業(yè)目標(biāo)達成率； 營業(yè)額增長率； 毛利目標(biāo)達成率； 費用預(yù)算控制。 規(guī)范服務(wù) 2*10=20 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？ 是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？ 每 日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC 產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP 要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實執(zhí)行？ 商品管理 2*10=20 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？ 商品進貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？ 門店 是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填 寫？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？ 是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送 中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？ 門店整潔 2*10=20 門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？ 陳列柜 臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？ 海報、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財管理 2*10=20 是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？ 每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？ 收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？ 收銀 誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？ 更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機現(xiàn)象？ 收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？ 四、評估時間及參評人員 季度評估：每季度第三個月的 20 日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530 日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場評估記分。于下月的 3 日之前發(fā)函公 布。 年度評估：每年底 12 月 15 日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)， 20 日由總部相關(guān)部 門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改， 25 日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié) 會議。 不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查 結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。 五、評估方法 評估項目中第 1 項由門店管理及財務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。 評估項目中第 5 項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。 評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。 各店評核結(jié)果分級 A 級店 90 分以上； B 級店 80— 90 分； C 級店 70— 80 分； D 級店 60— 70 分； E 級店 60 以下 D 級以下的門店評估分?jǐn)?shù)直接影響年度評估。 第三節(jié) 門店公關(guān)及危機管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽； 促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。 二、公關(guān)對象 政府職能部門； 媒體界； 顧客、客戶； 供應(yīng)廠商； 員工及其家屬； 同行競 爭店。 三、危機管理 事前做好應(yīng)急計劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施； 內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預(yù)訂方案，并留下危機處理記錄。 四、危機項目及其處理 水災(zāi)管理（見門店安全管理）； 火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）； 防騙管理（見門店安全管理）； 防搶管理（見門店安全管理）； 防止意外傷害（見門店安全管理）； 門店停電管理： 事前預(yù)防 由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系 ，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 狀況處理 現(xiàn)場分工明確，次序井然； 及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火； 光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜； 收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機保存。 門店商品退換管理： 事前預(yù)防 公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨； 各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等； 各門 店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、 不良反應(yīng)等。 狀況處理 首先，務(wù)必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售； 詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、 同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過 5 日（含 5 日）等情況，不予退貨。請門店 與顧客委婉作好解釋，敬請原諒； 商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷 售的前提下， 若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等 于或略高于換回商品價值的換貨原則； 商品互換后應(yīng)及時修改收銀記錄，保證帳實相符； 商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由 三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。 門店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操 作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包 括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項目； 由門店負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注 意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé) 任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考 核辦法處理，視情 節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處 分； 事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束 后 3 個工作日內(nèi)上報公司總部備案。 門店與媒體接洽管理： 門店負(fù)責(zé)人首先接待 請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報 時間； 與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面； 來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插 播， 則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕； 注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司 VI、 SI 文件的保密工作。 門店當(dāng)班營業(yè)員 嚴(yán)守公司機密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容； 言語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機智應(yīng)對。 第四節(jié) 門店調(diào)研管理 一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使 用、消費的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。 二、調(diào)研范圍 商圈固定人口數(shù)； 人口密度； 社會發(fā)展； 日夜及特定時段人口數(shù)； 年齡、 教育程度； 個人及團體購買能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費層次； 商圈內(nèi)競爭同行分析。 三、調(diào)研項目 消費者態(tài)度與行動調(diào)查： 消費者信息 對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用； 消費者購買行動 產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而 引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進調(diào)查： （ 1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱鏊⑦m當(dāng)?shù)臅r期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)? 價格等； （ 2）商品 信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客 訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購