醫(yī)藥保健營銷寶典(doc16)-醫(yī)藥保健-資料下載頁
2025-08-06 14:14本頁面
【導(dǎo)讀】虎不成，反成貓類。其實軟性文章撰寫和刊發(fā)有很多技巧和方式，如果能掌握精華，配合上市場需求，就。能創(chuàng)造出符合市場需要的軟性武器。理，成為研究的重點。廣告所要達(dá)到的目的依次是：吸引注意，留下記憶，激發(fā)興趣，產(chǎn)生傳播，促成購買。廣告的第一目標(biāo)，否則無從談起。而越來越多的廣告早已讓人心生厭倦和抱怨，更有人見之就避，這當(dāng)然。不是我們想看到的。而很多目標(biāo)鎖定顧客群面對呼嘯而來的廣告“風(fēng)雨不動安如山”時，這就意味著需要廣。告手法創(chuàng)新，軟性文章便是其中之一。避開與同類產(chǎn)品在硬廣告上的白刃戰(zhàn)。其最大的優(yōu)點在于“隱蔽性”，此外還具有價格相對便宜的優(yōu)點，因。此受到許多商家的青睞。區(qū)別于普通廣告。的，那么二級機(jī)構(gòu)需編寫軟性文章的必須經(jīng)營銷中心批準(zhǔn)后方能刊發(fā)。健時報》的報道等”。失去其原有的隱蔽特色?；蚋叨炔坏眯∮?cm。f、一頭扎進(jìn)廣告堆中，失去其隱蔽性的特點。電臺時間一經(jīng)確定，盡量固定，避免隨意更換。
【正文】 爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 若顧客是外賓或外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴(kuò)大公司在國外的影響（知 名度和美譽度）。 對超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動與相關(guān)部門聯(lián)系。 回訪教程中應(yīng)嚴(yán)守公司機(jī)密，不得泄露。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘。 1電話回訪應(yīng)及時到位。新開市場應(yīng)在登記后三天內(nèi)回訪到位，成熟市場應(yīng)在登記后一周內(nèi)回訪到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實。 1電話回訪應(yīng)由專人負(fù)責(zé)（專家或企劃），回訪結(jié)果詳細(xì)記 錄，予以分析總結(jié)，及時反饋。 1電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢。 1電話回訪時間若安排在晚上，則一般不宜超過 21： 00。 四、操作技巧： 首句話可以說： “喂，您好。我是某某公司的醫(yī)學(xué)顧問。麻煩您找一下 好嗎？ ” 詢問效果時，可以說： “您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺好一些了嗎？ ”而不要說： “您感覺怎么樣？有沒有效果？ ”前者具有一定的誘導(dǎo)性，顧客一般不會直接給以否定回答。 詢問病史時， 可以說： “你服用某某某產(chǎn)品，身體是什么情況？ ”而不要說： “您得的是什么?。?”應(yīng)晝避開 “病 ”、 “災(zāi) ”等字眼。 顧客詢問某某某產(chǎn)品對某種疾病的療效時，可說：某某某產(chǎn)品可以有效改善 、 等癥狀。許多類似患者服用后反應(yīng)效果都不錯，您不訪試一下。 ” 談話中要注意有針對性，不同情況區(qū)別對待。 （ 1）若顧客反應(yīng)良好，可安排定期連續(xù)電話或預(yù)約走訪。鼓勵其堅持服用或向他人推薦。同時適當(dāng)灌輸產(chǎn)品知識，培養(yǎng)其成為公司的 “編外宣傳員 ”。 （ 2）若顧客療效不明顯，應(yīng)詳細(xì)問明情況，給以合理解釋，做好 安撫工作。解釋原因如下：服用方法不對，療程太短，用藥干擾，個體差異，最后可建議到咨詢處或約不定期時間到家中帶儀器測量診斷。 （ 3）若顧客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)首先耐心傾聽對方陳述，初步分析出原因，做到心中有數(shù)，然后表示此類情況從未出現(xiàn)，可預(yù)約時間前往走訪或建議到咨詢處詳細(xì)檢查。此時我方人員態(tài)度一定要誠懇謙讓，切忌與對方發(fā)生爭執(zhí)。 電話回訪可配合市場動態(tài)，增加暗示性內(nèi)容，如鼓勵禮品消費等，引導(dǎo)輿論，從而引導(dǎo)消費。 結(jié)束談話時，可以說 “好，這這樣，不再打擾了，有什么情況與我們隨時保持聯(lián)系，我 們的電話是，再見。 ” 售后走訪操作規(guī)程 一、目的 走訪重點顧客，促進(jìn)顧客重復(fù)購買，消除不良口碑、培養(yǎng)典型案例， 通過良好的服務(wù)，發(fā)展長期性消費者數(shù)量，為市場發(fā)展奠定穩(wěn)定基礎(chǔ)，進(jìn)一步促進(jìn)銷量。 二、基本要求 要有責(zé)任心、誠實、吃苦耐勞、有毅力和耐心。 著裝整齊大方、精神飽滿。 語氣親切真誠、面帶微笑、舉止得體。 尊重顧客、入鄉(xiāng)隨俗、禮貌謙和。 必須熟悉本企業(yè)情況、產(chǎn)品知識、相對應(yīng)疾病知識，基本衛(wèi)生保健常識，同類產(chǎn)品情 況。 切實解決顧客的每一個問題，提高用戶的滿意程度，促成良好的口碑宣傳。 爭取盡快與顧客達(dá)到感情共識，與顧客建立良好的朋友關(guān)系。 走訪過程中嚴(yán)守公司機(jī)密，不得隨意泄露。 走訪卡的填寫 （ 1）編號：區(qū)（縣）代碼 ——流水號（三位） （ 2）首訪記錄：記錄基本內(nèi)容為患者病癥、得病時間、治療過程、給患者帶來的痛苦、如何得知我產(chǎn)品，如何得到我產(chǎn)品、服用后情況。 （ 3）顧客反饋內(nèi)容為顧客對我產(chǎn)品的評價、建議和意見。 （ 4）簽名：每次走訪由顧客簽名、回 訪責(zé)任人簽名、由企劃部部長或經(jīng)理復(fù)審簽名。 （ 5）同一顧客最好由同一人員繼續(xù)走訪，二訪、三訪、四訪繼續(xù)記錄顧客服用情況。 三、走訪程序 四、注意事項： 走訪時不允許在顧客家中吸煙、吃水果等，更不允許在顧客家中吃飯。 根據(jù)購買數(shù)量算服用期，在顧客服用完的前三天及時走訪；對于投訴及 要求回訪的顧客，當(dāng)日即進(jìn)行走訪，及時處理問題。 不同顧客不同對待 （ 1）服用效果好的：使用戶更滿意，使他能主動向周圍人群推薦，創(chuàng)建良好口碑，進(jìn)行長期服用引導(dǎo)，詢問病情和治療的經(jīng)過，尤其是服用前后的身體變化，建立友好關(guān)系，培養(yǎng)案例。 ① 見好就收的顧客：正見效，但未痊愈，說明需堅持服用，治病治本，防止復(fù)發(fā)。 ② 病情完全康復(fù)的顧客：恐怖引導(dǎo)，需防復(fù)發(fā)，鞏固治療。且請顧客替我們做口碑宣傳，說明這樣做是為了使更多的人能得到康復(fù)。 （ 2）服用效果不好的：安撫不滿情緒，杜絕不良口碑的產(chǎn) 生。 ① 詢問：問病情、具體癥狀、病史、服用方法、服用產(chǎn)品時間等，充分了解情況。 ② 判斷：是否與其它藥物合用，是否病程太長，服用方法對不對，用藥期的長短，病情的輕重，個體差異，幫助病人分析原因、結(jié)合病理、病因、給予合理解釋。 ③ 增加用戶的信心 講明某某病的特點，不是瞬間得上的，來有個過程，去也需要一個過程，好轉(zhuǎn)需要一定的時間，要長期服用調(diào)理才行。 ④ 鼓勵病人堅持服用 （ 3）對于長期服用無效的顧客 講明產(chǎn)品不是包治百病的，不對癥不起作用或所起作用較小，建議用其它方法 治 療，體現(xiàn)真正關(guān)心他的誠意；對于病情反復(fù)的顧客，告訴他身體不可能一成不變，病要七分養(yǎng)三分治，要強調(diào)我產(chǎn)品肯定有作用，舉一些病例說明，由于個體差異、病史長、病情重的顧客可能體現(xiàn)不明顯。 五、培養(yǎng)典型案例 對服用效果好的顧客，應(yīng)多注意與其培養(yǎng)感情，從關(guān)心的角度出發(fā)，以朋友的身份親近他，體會理解顧客的痛苦，深入交流溝通、情感交流，讓顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，覺得我們富有人情味，成為朋友關(guān)系，讓他們將來做典型病例宣傳，容易做工作?？傊?，在整個培養(yǎng)過程中一定要誠懇待人，講求信用。 當(dāng)然服務(wù)營銷有很多 種，電話回訪和走訪僅僅是其中的一兩種方式，只要是個好產(chǎn)品，只要是真正的為了消費者的康復(fù)而進(jìn)行的工作，只要主意方式方法，都會起到應(yīng)有的作用。
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