紅牛飲料集團(tuán)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教程(69頁(yè))-食品飲料-資料下載頁(yè)
2025-08-07 05:27本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客戶(hù)需求的深層次挖掘。競(jìng)爭(zhēng)分析與銷(xiāo)售策略。人際風(fēng)格與購(gòu)買(mǎi)行為。達(dá)成雙贏交易的條件是什么？客戶(hù)的認(rèn)知規(guī)律與購(gòu)買(mǎi)行為。尋找目標(biāo)客戶(hù)的能力。以客戶(hù)為中心的價(jià)值鏈：由客戶(hù)的需求出發(fā)。具有相同需求的客戶(hù)群。是相關(guān)聯(lián)的。。。必須回答兩個(gè)問(wèn)題：。徐落下，真是人生的一種享受??！狗在一個(gè)房間睡覺(jué)。產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，往往決定了購(gòu)買(mǎi)的方向。是否得到滿(mǎn)意的對(duì)待。客戶(hù)總體體驗(yàn)，特別是在服務(wù)和速度上，將是下一。同、輔助器材、客戶(hù)聯(lián)系電話等。確定面談的內(nèi)容、問(wèn)題。溝通中，我們總是受到自己的主觀因素的影響，
【正文】 查詢(xún)）。 ? 顧客：這書(shū)好象是 個(gè)英國(guó)人寫(xiě)的，名字我記不起來(lái)了。 聽(tīng)我朋友 說(shuō)，他看完書(shū)后好幾天沒(méi)睡好覺(jué)，特別受啟發(fā)。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員： (打斷他，仍然面對(duì)電腦 ) 我不能肯定有，查了才知道。 ? 顧客：（很受挫折）沒(méi)關(guān)系，我可以等會(huì)兒，實(shí)在沒(méi)有的話，我去其它 店看看也行。 ? 店員：查到了，只剩一本，我去拿，您要等一下。 ? 顧客：要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ ? 店員：需要 10分鐘。 ? 顧客：那我先到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在這兒等著挺無(wú)聊的。 ? 店員：您就在收銀臺(tái)等我，別走開(kāi)！您要是走開(kāi)，我可找不到您。 ? 顧客 ：（很不情愿，但還是妥協(xié)了）那好吧，我去收銀臺(tái)等吧。 店員和顧客各是什么類(lèi)型的？店員應(yīng)該如何調(diào)整？ 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（二）續(xù)： ? 店員：您好！您想買(mǎi)什么？ ? 顧客：您好！您這兒有 “ 一天如何度過(guò) 25 小時(shí) ” 的書(shū)嗎，我的一個(gè)朋 友看過(guò)這本書(shū)，他說(shuō)這本書(shū)寫(xiě) 得特別好，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？ ? 店員：（面無(wú)表情）沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢(xún)）。 ? 顧客：這書(shū)好象是 個(gè)英國(guó)人寫(xiě)的，名字我記不起來(lái)了。 聽(tīng)我朋友 說(shuō)，他看完書(shū)后好幾天沒(méi)睡好覺(jué)，特別受啟發(fā)。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員：（看了顧客一眼）是嗎？（微笑著）您這么一說(shuō)，我都有 興趣了。 ? 顧客： （高興地）就是啊，好書(shū)就應(yīng)該推薦給多一些人看。我前段時(shí) 間讀過(guò)一本 “ 人生七味 ” ，就介紹給隔壁的太太，她特別高興。 ? 店員：（微笑著）您真熱情。啊，找到了！您的運(yùn)氣真好，就剩一本 了， 我這就 給您去拿，麻煩您等一會(huì)兒。 ? 顧客：那太好了，需要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ ? 店員：可能要一會(huì)兒。要不這樣，您可以先到收銀臺(tái)等我，我們的收 銀小姐將很樂(lè)意陪您呆一會(huì)兒。 ? 顧客：那太謝謝了，我這就去收銀臺(tái)。 六、克服購(gòu)買(mǎi)異議 一、異議的含義 異議是你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。異議可分為： 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議 真實(shí)的異議： 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品有偏見(jiàn)。 1）需要立即處理的異議 客戶(hù)關(guān)心的重要事項(xiàng)：如付款方式。 必須處理后才能繼續(xù)銷(xiāo)售的。 處理以后可以立即要求訂單的。 2）需要延后處理的異議 你權(quán)限以外或確實(shí)不知道的。 當(dāng)客戶(hù)還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及給客戶(hù)帶來(lái)的利益就提出價(jià)格。 當(dāng)客戶(hù)的異議要到后面才能證實(shí)的。 假的異議 1）客戶(hù)用籍口、敷衍的方式應(yīng)付，目的是不想誠(chéng)意地和 銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)； 我很忙，沒(méi)時(shí)間。 我們公司暫時(shí)無(wú)需要。 2）客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎 的地方。 如：時(shí)間太長(zhǎng)、價(jià)格太貴等都有可能成為他拒絕購(gòu)買(mǎi) 的理由。 隱藏的異議 指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議，目的是要籍此假象達(dá)成解決的有利環(huán)境。 如：想降低價(jià)格卻提出產(chǎn)品質(zhì)量等其他問(wèn)題。 對(duì)待異議的態(tài)度 異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的的最好指標(biāo)；沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)；異議表明你給他的利益仍然沒(méi)有滿(mǎn)足他的需求；注意分別異議的類(lèi)型；不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議；將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息；異議表明客戶(hù)仍有求于你。 ? 二、異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶(hù) *拒絕改變； *情緒處于低潮； *沒(méi)有意愿； *無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求； *預(yù)算不足； *籍口、推脫； *客戶(hù)抱有隱藏式的異議。 原因在銷(xiāo)售人員 * 無(wú)法贏得客戶(hù)的好感； * 做了夸大其詞的陳述； * 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)； * 事實(shí)調(diào)查不正確； * 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? * 展示失?。? * 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)感到壓力。 異議處理技巧 ? 忽視法： 當(dāng)客戶(hù)提出的異議并不是真的想要獲得解決或討論。 例：你們的廣告為什么不請(qǐng)成龍拍，不然我早買(mǎi)了。 ? 應(yīng)景法： 當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 客戶(hù)：這一款式產(chǎn)品顏色很好，但應(yīng)該用金屬外殼。 銷(xiāo)售員：您的眼光真不錯(cuò)，這確實(shí)不是金屬外殼，用金屬外殼， 價(jià)格要提高 1000元，您愿意接收嗎？ ? 太極法： 指當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由。 客戶(hù)：貴司把大量錢(qián)花在做廣告上，不如用在給予客戶(hù)多些實(shí)惠上更好。 銷(xiāo)售員：我們這樣做同樣也為客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了便利，您想良好的品牌與知名度是否能最大程度地提高您的銷(xiāo)售額呢？ 異議處理技巧 ? 詢(xún)問(wèn)法： 1）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握客戶(hù)真正的異議； 2）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 客 戶(hù)： 我希望貴司把價(jià)格再降 10% 銷(xiāo)售員：您一定希望我們提供 100%的服務(wù)，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？ 客 戶(hù)： 我希望你們能提供更多的顏色以供選擇。 銷(xiāo)售員：陳總，我已選擇了五種最受客戶(hù)歡迎的顏色，假如進(jìn)多些其它顏 色的產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)占用您的庫(kù)存呢 ？ ? 是。是。如果。 用 “ 是 ” 認(rèn)同對(duì)方的想法，再用 “ 如果 ” 表達(dá)在另一種狀況是否更好。 客 戶(hù)：這筆金額太大了，不是我馬上能支付的。 銷(xiāo)售員：是的，我想大部分人都象您一樣不可能馬上支付，如果我們采 用分期付款。 ? 直接反駁法： 客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。 謝謝大家 ! Thanks!
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