【導(dǎo)讀】三亞華川物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2020年4月30日，物業(yè)管理資質(zhì)三級。在物業(yè)管理實踐中，公司本著制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)理念，目前，我公司管理著包括“半山雅苑”、“芙蓉錦園”、“君恒雅。居”、“海岳半島城邦”、“圣煜花園”等五個小區(qū)。管理面積近20多萬平方米。其中市級花園式小區(qū)一個，物業(yè)管理先進(jìn)單位一個。業(yè)人才，與物業(yè)行業(yè)專家建立咨詢關(guān)系。潔綠化部等四個職能專業(yè)部。作為基層作業(yè)的各個項目服務(wù)中心，是在各職能。部門的指導(dǎo)、監(jiān)督、幫助下，依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開展工作。等細(xì)化程序進(jìn)行施作，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，受到所管小區(qū)業(yè)主的普遍好評。2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到90%以上；3．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到90%；4．員工對企業(yè)的滿意率達(dá)到85%以上；6．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)；9．住戶維修及時率，合格率100%；25．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；34．員工工傷事故發(fā)生率0；住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。

　　

【正文】 ②事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治。 ③當(dāng)班人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。 ④抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 ⑤向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，盡可能提供監(jiān)控錄像等證據(jù)協(xié)助破案。 ⑥ 事后處理 A 填《緊急特殊事 件處理記錄表》進(jìn)行登記存檔。 B 按《管理工作重大事項報告制度》填寫《管理工作重大事項報告表》。 （三）公共清潔綠化管理 方案 1． 綠化保潔按照標(biāo)準(zhǔn)展開工作（詳見本文件擬定服務(wù)內(nèi)容） 2．質(zhì)量的監(jiān)控 ⑴ 服務(wù)中心主任 每日進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決； ⑵ 建立日常檢查記錄， 員工簽字 認(rèn)可，限期整改； ⑶ 每月不定期抽查， 對重要問題通過例會進(jìn)行解決 。 ： 垃圾分流示例圖： 服務(wù)中心主任巡視檢查 i 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，安排人員迅速處理問題 班組組織人員實施整改 中心主任監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 住戶家中垃圾 垃圾分類收集箱 可回收資源 無害物 有害物 綠化管理流程示例圖： 突發(fā)事件保潔應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 管道堵塞，污水外溢，應(yīng)急處理措施： ① 通知維修工迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良 影響。 ② 該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。 環(huán)衛(wèi)部門運出 集中處理 廢棄物品收購站 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改 病蟲害防治 更換長勢不良的花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表 整理歸檔 ③ 將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成的第二次污染。 ④ 疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直達(dá)到目視無污物。 ⑵ 大雨天氣應(yīng)急處理措施 ① 大雨后，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其它雜物。 ② 發(fā)生塌陷或大量泥水沙漬至 路面，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。 ③ 清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告物業(yè)管理處處理。 ④ 臺風(fēng)暴雨季節(jié)靠近山體處， 采取 緊急預(yù)案措施，專人防護(hù)進(jìn)行疏導(dǎo)。 ⑶ 水管爆裂的事故處理措施 ① 迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知 秩序維護(hù)人員 和維修人員前來救助。 ② 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯附近的水，迅速通知電工關(guān)閉電梯。 ③ 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。 ④ 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。 ⑤ 處理水管爆裂事故時，應(yīng)注意防止觸電。 ⑷ 突發(fā)公共衛(wèi) 生事件的應(yīng)急措施 ① 及時聯(lián)絡(luò) 社會機(jī)構(gòu)或政府有關(guān)部門 ，尋求多方協(xié)助。 ② 密切注意事件發(fā)展，向 社會機(jī)構(gòu)或政府部門 不間斷通報相關(guān)情況。 ③ 嚴(yán)格預(yù)防，避免恐慌。 ④ 高度注意保潔員工的防護(hù)工作。 ⑤ 啟動突發(fā)事件衛(wèi)生消毒。 （ 四 ） 維修部 維修程序 及主要工作方案 機(jī)電設(shè)備維修流程： 日常巡視檢查 發(fā) 申現(xiàn) 報運 維行 修故障 填寫維修申報單 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報 公司工程部經(jīng)理 至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 服務(wù)中心 無法維修，報 領(lǐng)導(dǎo) 視維修費用大小報物業(yè)公司審批后實施 通過 通過 未通過 未通過 服務(wù) 中心作計劃 總公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款 專業(yè)公司施工 資料整理歸檔、辦理結(jié)算 簽訂合同 物業(yè)公司總經(jīng)理審批 服務(wù) 中心驗 收 服務(wù)中心上報 共用設(shè)施設(shè)備日常巡查、檢修制度 ⑴ 巡邏安管員負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施損壞情況，注意巡查范圍內(nèi)的公共設(shè)施狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞故障，須于當(dāng)日填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》并交與維修值班員。若遞交《發(fā)現(xiàn)故障通知單 》三日后，該問題仍未整改，則再次填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，直接遞交給服務(wù)中心。 ⑵ 服務(wù)中心接到通知單后，及時開單派人修復(fù)處理，不得超過三天，并在《派工單》上做好記錄，如不能及時修復(fù)處理的應(yīng)報告辦公室，并說明原因，由 服務(wù) 中心 主任 按實際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報告，維修班長應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進(jìn)行跟蹤驗證。 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃 ⑴ 每年 年 初， 維修班 按公司規(guī)定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)計劃》，并按計劃時間對公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。 ⑵ 制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)程，完善設(shè)備資料和機(jī) 電設(shè)備臺帳、登記卡片制度，合理制定定期維護(hù)計劃； ⑶ 建立完善的“三級”保養(yǎng)制度，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的正常使用和住戶或租戶生活、工作質(zhì)量； ⑷ 建立責(zé)任區(qū)，落實到人，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到 100% 。 ⑸ 建立定期巡視、檢查制度，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢、年檢工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時徹底解決。 ⑹ 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即向維修班長、主管匯報，安排人員進(jìn)行維修；對于重大維修，組織專業(yè)工程師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；對于不能解決需要向外委 托維修時，應(yīng)先填寫《設(shè)備外委維修申請表》，維修費用在壹仟元以下的，由服務(wù) 中心 主任 批 準(zhǔn)維修；維修費用在壹仟元以上的，經(jīng) 服務(wù) 中心 主任 同意后，報公司總經(jīng)理審核后批準(zhǔn)，再送外修理或請專業(yè)人員來管理處修理。維修完畢后，應(yīng)對設(shè)備功能進(jìn)行檢定，屬 I、 II 級設(shè)備由維修班檢定并備案；屬 III 級設(shè)備由維修班長和綜合主管檢定，所有設(shè)備檢定記錄管理處都應(yīng)備案。 ⑺ 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修），維修班應(yīng)用《設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單》立即通知供貨方，供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后，須在半個工作日內(nèi)給 服務(wù) 中心答復(fù)，確定維修時間。關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障，造成小區(qū)停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響顧客生活及工作（不含重大設(shè)備事故 ），須按應(yīng)急程序進(jìn)行搶修、恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件、材料標(biāo)識后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。 ⑻ 維修班按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對各自管轄范圍內(nèi)的 I、 II 級設(shè)備做年度保養(yǎng)計劃及月保養(yǎng)計劃。對 III 級設(shè)備，由 工程部 做年度保養(yǎng)計劃，每年至少保養(yǎng)一次， III 級設(shè)備中的手持式對講機(jī)的保養(yǎng)每年至少按 40%的比例進(jìn)行保養(yǎng)。 ⑼ 月保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況由維修班長檢查，填寫相關(guān)記錄。綜合主管對 I、II 級設(shè)備按 30%的比例抽樣進(jìn)行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。對于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨抽取 30%的比例。 III 級設(shè)備的保養(yǎng)由維修班長檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。 服務(wù)中心 主任 每月對計劃執(zhí)行情況、設(shè)備保養(yǎng)運行狀況、記錄資料，進(jìn)行一次檢查，并填寫檢查評分記錄。 ⑽ 對于電梯，每年組織有關(guān)部門進(jìn)行一次安檢，并按規(guī)定時限報送政府有關(guān)質(zhì)檢部門檢定。 公共設(shè)施安裝 /維修流程 公共設(shè)施維修人員進(jìn)行室外維修時，如涉及到交通或安全問題則應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示牌（如“前面施工、請繞道”、“危險，請止步”等），必要時應(yīng)設(shè)置安全圍欄并派專人看守。 廚房排水堵塞疏通 ⑴ 用鐵線勾出存水彎內(nèi)的臟物。 ⑵ 用疏通機(jī)疏通排水管。 ⑶ 用大水試排水管，如果流水順暢則說明已疏通好；如果去水較慢則說明仍堵塞，此時應(yīng)按 第 5 條款處置。 完工登記 公共設(shè)施維修人員回到客服中心后，應(yīng)及時填寫好《公共設(shè)施維修單》，內(nèi)容包括：維修內(nèi)容、所用主要材料、開工時間、完工時間等，最后簽上維修人員姓名以備查詢。 7．業(yè)主現(xiàn)場安裝 /維修 ⑴ 服務(wù)（維修）人員上門為業(yè)主進(jìn)行維修時，應(yīng)把所有工具放在工作包內(nèi)。 ⑵ 進(jìn)入業(yè)主房間前，應(yīng)穿上鞋套（鞋套必須整潔，必要時每次維修完畢要及時清潔）。 ⑶ 服務(wù)（維修）過程中，應(yīng)在可能對業(yè)主房間墻面、地面等產(chǎn)生污染的地方鋪設(shè)塑料紙 。 ⑷ 服務(wù)（維修）結(jié)束后，對灰塵進(jìn)行擦拭，對服務(wù)（維修）現(xiàn)場進(jìn)行清理，產(chǎn)生的垃圾用垃圾袋裝好帶走，以保證業(yè)主工作區(qū)內(nèi)一塵不染、潔白無暇，符合我們對業(yè)主的承諾。 ⑸ 服務(wù)（維修）過程中，要注意禮貌禮節(jié)，使用文明用語。 8．客 服文員 做好安裝 /維修通知單登記工作。 六、 物業(yè)管理費收支管理測算 管理、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) ： 管理、服務(wù)收費明細(xì)表 收費項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 交款日期 備 注 物業(yè)管理服務(wù)費 商鋪 /㎡ 每年 自繳 住宅 1元 /㎡ 水費 按政府相關(guān)規(guī)定收取 每月 代收 電費 按政府相關(guān)規(guī)定 收取 每月 代收 水電公攤 按政府相關(guān)規(guī)定收取 每月 代收 停車費 與小區(qū)業(yè)委會商定報物價局批復(fù) 每 年 自繳 注：以上收費標(biāo)準(zhǔn)如有改動，物業(yè)公司及有關(guān)單位會及時通知住戶。 收費計算 據(jù)統(tǒng)計小區(qū)現(xiàn)有 棟 樓 房，估計 住宅 約 萬 ㎡ ,按 1 元 /㎡， 商鋪約 萬㎡，按 元 /㎡， 小區(qū)每月 收取 物業(yè)費 萬元 。 管理成本：按約定達(dá)到的一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個月需要的管理成本投入：元，每月管理成本負(fù)支 出 出元。 我們 將 通過資源整合，采取并區(qū)管理、夏季減人、節(jié)約開支、多種經(jīng)營的辦法 彌補(bǔ)物業(yè)管理費 用不足。 管理成本 測算 表 項目 月投入 年投入 備注 工資 獎金預(yù)提 養(yǎng)老保險 稅 員工福利 辦公費用 辦公員工水電費 員工培訓(xùn)費用 生活垃圾清運費用 設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)費用 固定資產(chǎn)折舊費 社區(qū)文化 業(yè)主委員會活動經(jīng)費 不可預(yù)見費用 物業(yè)公司利潤 合計 按 2020年 1月 1日起執(zhí)行的 《 海南經(jīng)濟(jì)特 區(qū) 物業(yè)管理 區(qū) 條例》及其實施細(xì)則規(guī)定，物業(yè) 管理服務(wù)費從業(yè)主入伙之日起計算。入伙 是指業(yè)主收到書面入伙通知，并按規(guī)定時間辦理完相應(yīng)手續(xù)之時。業(yè)主收到入伙通知后一個月內(nèi)不按規(guī)定辦理完入伙手續(xù)的，視為入住。 入住后的物業(yè)管理費均須足額交付。 業(yè)主應(yīng)于每年 年初 到 小區(qū)管理處 交納 全年物業(yè) 管理服務(wù)費用 ，不按時繳納物管費， 經(jīng)多次催收仍拒交的， 公司 將按 三府 [2020]188 號 《 三亞市物業(yè)管理實施辦法 》第四十六條規(guī)定 按天收取 2‰ 的滯納金。 業(yè)主如有更換或轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)，必須及時以書面形式通知物業(yè)管理公司，否則 ，原 業(yè)主仍將負(fù)責(zé)繳納 其 單 元 管理費用和其他費用。 以上內(nèi)容為我公司擬定的框架式方案，實施管理時，尚 需根據(jù)實際情況進(jìn)行多次修訂，歡迎業(yè)委會結(jié)合小區(qū)原有情況以及 小區(qū)業(yè)主的 期待給予熱心地指導(dǎo)并斧正。 三亞華川物業(yè)服務(wù)有限公司 二零一 三 年 四 月十 九 日