【正文】 每 4 小時(shí)至少巡查 1 次并做好巡查記錄，巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問； （ 2）看管公 共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。 （ 2） 垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無異味。 （ 2）樓梯間墻面每月除塵 1次。 4 門、窗等 玻璃 每月擦 1次，目視潔凈。 （ 2）每月對(duì)電梯門壁打臘上光 1次。 重點(diǎn)路面進(jìn)行定期清洗。 12 消滅鼠害蚊蠅 （ 1）每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水 1次， （ 2）每季滅鼠 1次。 公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù) 服務(wù)項(xiàng)目 序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 草坪 1 修剪 每年對(duì)草坪整治修剪不 少于 2次， 草面基本平整。 5 施肥 每年根據(jù)情況進(jìn)行，至少不低于 2次。 9 清雜草 每年適時(shí)清除雜草 2次以上。 花境 13 修剪、施肥 及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施肥 1次。 3 樓內(nèi)墻面、頂面、地 面 墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一 致。 6 道路、場地等 每周 1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無積水，路邊石平直無缺損。 （ 2）庭院燈照明時(shí)間不少于 10小時(shí) /天。 （ 2）配備煙感、噴淋系統(tǒng)的，每季度檢查 1次，每年保養(yǎng) 1次。 （ 6）每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行 1次宣傳。 （ 2）污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng) 1次。 （ 2）泵、管道每兩年油漆 1次。 6 防雷系統(tǒng) 防雷裝置每年檢查 1次，保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 四 、管理人員配備及工作職責(zé) 公司在 “ 金雞嶺花園山莊小區(qū) ” 物業(yè)管理項(xiàng)目中，將依據(jù)管理現(xiàn)場需要，以及公司物業(yè)管理品級(jí)和模式需要，合理的配備人員，建立適合小區(qū)綜合物業(yè)管理需要的組織機(jī)構(gòu)。接收小區(qū)所有資料，技術(shù)資料交辦公室文員保管。 ⑷ 財(cái)務(wù) 組 建立臺(tái)帳系統(tǒng)，以及接收業(yè)主電費(fèi)押金，以及相關(guān)賬目。 、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 ⑴ 來訪接待： 服務(wù)中心主任 安管領(lǐng)班 維修人員 保潔人員 保潔領(lǐng)班 工程領(lǐng)班 綠化領(lǐng)班 客服文員 綠化人員 南門護(hù)衛(wèi) 北門護(hù)衛(wèi) 認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專 業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條經(jīng)門崗核對(duì)無誤后出小區(qū)。 ②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在 《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi)回訪。 ③ 上門收取 ：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、 住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 ⑵ 備案： 向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。 ⑹ 通知 ：通知維修部、秩序維護(hù)部對(duì)裝修戶 情況及裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。 ⑶ 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi) 回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi)回訪。 ⑶在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。 ⑸每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。 ⑶文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。 ⑺備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 ⑷客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。 ⑵采用智能化系統(tǒng)管理，所有車輛憑智能卡出入。 ⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或裝有污染性物品的車輛、大貨車、大拖車輛 上車門前敬禮要求出示停車卡 臨時(shí)停車卡 出區(qū) 月卡 繳費(fèi) 車（經(jīng)客戶中心同意的除外）等，嚴(yán)禁駛?cè)胱?宅區(qū)內(nèi)。 安管員 訪客 住戶 /會(huì)員 收回放行條放行 執(zhí)放行條 執(zhí)放行條 確認(rèn)無誤 通知 往現(xiàn)場 掌握現(xiàn)場情況 報(bào)告 往現(xiàn)場 報(bào)告 由入口處安管員引至現(xiàn)場 報(bào)警 往現(xiàn)場 通知 值班 人員 義務(wù)消防隊(duì)員 消防 119 公司安管部 中心主任 出事業(yè)戶 火警撲救 ①一級(jí)檢查 一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。 D、檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告客戶中心領(lǐng)導(dǎo)。 B、檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 A、每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 C、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。 G、動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 J、是否按規(guī)定對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 ③ 其余為 B 類： ⑵執(zhí)行 服務(wù) 中心對(duì)緊急情況通過以下方式進(jìn)行控制。應(yīng)急計(jì)劃的修改：由各客服中心提出修改意見 ，經(jīng)公司辦公室擬訂或修改方案并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按新計(jì)劃執(zhí)行。緊急集合檢驗(yàn)時(shí)須填寫《緊急集合檢驗(yàn)記錄表》備查。 ④ 具體措施 A 警報(bào)信號(hào)和通知方法：用電話或?qū)χv機(jī)通知。 ⑷ 消防應(yīng)急程序 ① 目的：為了確保管區(qū)安全，一旦發(fā)生火警，能夠及時(shí)正確的將火警處理，將火災(zāi)損失控制在最小范圍。 C 在公安消防機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。 B 自己能處理的自己處理以免失去最佳滅火時(shí)機(jī)。） F 警戒組：迎接消防車，疏散人群，現(xiàn)場警戒，防止趁火打劫。 《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度》填《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告客戶中心經(jīng)理。 ④事后處理 A 填寫《緊急特殊事件處理記錄表》進(jìn)行登記存檔。 ③當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。 ⑥ 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。 A 要保持鎮(zhèn)靜并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的安管員或群眾支援，設(shè)法制服罪犯。切不可將安管員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 B 按《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度》填寫《管理工作重大 事項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告管理者代表。 B 按《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度》填寫《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》客戶中心經(jīng) 理。 ②事后處理 A 填《緊急特殊事件處理記錄表》進(jìn)行登記存檔。 B 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 ③按《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度》填寫《管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理。 ④抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 （三）公共清潔綠化管理 方案 1． 綠化保潔按照標(biāo)準(zhǔn)展開工作（詳見本文件擬定服務(wù)內(nèi)容） 2．質(zhì)量的監(jiān)控 ⑴ 服務(wù)中心主任 每日進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決； ⑵ 建立日常檢查記錄， 員工簽字 認(rèn)可，限期整改； ⑶ 每月不定期抽查， 對(duì)重要問題通過例會(huì)進(jìn)行解決 。 ④ 疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直達(dá)到目視無污物。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處處理。 ③ 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。 ② 密切注意事件發(fā)展，向 社會(huì)機(jī)構(gòu)或政府部門 不間斷通報(bào)相關(guān)情況。 （ 四 ） 維修部 維修程序 及主要工作方案 機(jī)電設(shè)備維修流程： 日常巡視檢查 發(fā) 申現(xiàn) 報(bào)運(yùn) 維行 修故障 填寫維修申報(bào)單 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報(bào) 公司工程部經(jīng)理 至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 服務(wù)中心 無法維修，報(bào) 領(lǐng)導(dǎo) 視維修費(fèi)用大小報(bào)物業(yè)公司審批后實(shí)施 通過 通過 未通過 未通過 服務(wù) 中心作計(jì)劃 總公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款 專業(yè)公司施工 資料整理歸檔、辦理結(jié)算 簽訂合同 物業(yè)公司總經(jīng)理審批 服務(wù) 中心驗(yàn) 收 服務(wù)中心上報(bào) 共用設(shè)施設(shè)備日常巡查、檢修制度 ⑴ 巡邏安管員負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施損壞情況，注意巡查范圍內(nèi)的公共設(shè)施狀態(tài)。 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 ⑴ 每年 年 初， 維修班 按公司規(guī)定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并按計(jì)劃時(shí)間對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備功能進(jìn)行檢定，屬 I、 II 級(jí)設(shè)備由維修班檢定并備案；屬 III 級(jí)設(shè)備由維修班長和綜合主管檢定，所有設(shè)備檢定記錄管理處都應(yīng)備案。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。綜合主管對(duì) I、II 級(jí)設(shè)備按 30%的比例抽樣進(jìn)行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。 ⑽ 對(duì)于電梯，每年組織有關(guān)部門進(jìn)行一次安檢，并按規(guī)定時(shí)限報(bào)送政府有關(guān)質(zhì)檢部門檢定。 ⑶ 用大水試排水管，如果流水順暢則說明已疏通好；如果去水較慢則說明仍堵塞，此時(shí)應(yīng)按 第 5 條款處置。 ⑶ 服務(wù)（維修）過程中，應(yīng)在可能對(duì)業(yè)主房間墻面、地面等產(chǎn)生污染的地方鋪設(shè)塑料紙 。 六、 物業(yè)管理費(fèi)收支管理測算 管理、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 管理、服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 交款日期 備 注 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 商鋪 /㎡ 每年 自繳 住宅 1元 /㎡ 水費(fèi) 按政府相關(guān)規(guī)定收取 每月 代收 電費(fèi) 按政府相關(guān)規(guī)定 收取 每月 代收 水電公攤 按政府相關(guān)規(guī)定收取 每月 代收 停車費(fèi) 與小區(qū)業(yè)委會(huì)商定報(bào)物價(jià)局批復(fù) 每 年 自繳 注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有改動(dòng)，物業(yè)公司及有關(guān)單位會(huì)及時(shí)通知住戶。 管理成本 測算 表 項(xiàng)目 月投入 年投入 備注 工資 獎(jiǎng)金預(yù)提 養(yǎng)老保險(xiǎn) 稅 員工福利 辦公費(fèi)用 辦公員工水電費(fèi) 員工培訓(xùn)費(fèi)用 生活垃圾清運(yùn)費(fèi)用 設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 固定資產(chǎn)折舊費(fèi) 社區(qū)文化 業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 不可預(yù)見費(fèi)用 物業(yè)公司利潤 合計(jì) 按 2020年 1月 1日起執(zhí)行的 《 海南經(jīng)濟(jì)特 區(qū) 物業(yè)管理 區(qū) 條例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定，物業(yè) 管理服務(wù)費(fèi)從業(yè)主入伙之日起計(jì)算。 業(yè)主應(yīng)于每年 年初 到 小區(qū)管理處 交納 全年物業(yè) 管理服務(wù)費(fèi)用 ，不按時(shí)繳納物管費(fèi)， 經(jīng)多次催收仍拒交的， 公司 將按 三府 [2020]188 號(hào) 《 三亞市物業(yè)管理實(shí)施辦法 》第四十六條規(guī)定 按天收取 2‰ 的滯