【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A建筑物管理計(jì)劃 ，建筑物管理計(jì)劃的內(nèi)容，（ 1）建筑物維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）建筑物管理策略；（ 3）物業(yè)檢查計(jì)劃；（ 4）公共設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容。 租 賃 計(jì)劃； 財(cái)務(wù)收支計(jì)劃 ，預(yù)算是物業(yè)管理中財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要工具。 物業(yè)運(yùn)行績(jī)效評(píng)估及業(yè)主溝通計(jì)劃 ，（ 1）物業(yè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)；（ 2）物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的溝通。 物業(yè)管理計(jì)劃中的預(yù)算技術(shù)，（一）年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算；（二）資本支出預(yù)算；（三）長(zhǎng)期預(yù)算。 第六章 租 賃 管理 通常意義的物業(yè)租賃指的是房屋租賃。房屋租賃是房地產(chǎn)市場(chǎng)中的一種主要交易形式，租賃管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的重要工作內(nèi)容。 房屋租賃的含義有以下兩點(diǎn) A：（ 1）出租人必須是房屋所有權(quán)人。（ 2）出租人將房屋出租給承租人使用，包括給承租人居住或從事經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)，也包括利用自用房屋以聯(lián)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)、入股經(jīng)營(yíng)或合作經(jīng)營(yíng)等名義出租或轉(zhuǎn)租房產(chǎn)。 房屋租賃的特點(diǎn)： 房屋租賃不轉(zhuǎn)移房屋的所有權(quán)； 房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋； 房屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約的關(guān)系，租賃契約又必須是要式合同，而且是法定要式合同。租賃合同必須采取書面形式，而且必須登記備案。 房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中止； 租賃雙方都必須是符合法委規(guī)定的責(zé)任人。 B 按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分 ，房屋租賃分為公有房屋的租賃（簡(jiǎn)稱公房租賃和私有房屋的租賃（簡(jiǎn)稱私房租賃）。 B 按房屋租賃期限劃分 ， 可分為 定期租賃、自動(dòng)延期租賃和意愿租賃 。定期租賃不因業(yè)主或租戶的死亡而失去法律效力，即所有權(quán)益的歸屬形式不變。自動(dòng)延期租賃又稱周期性租賃，中止通知應(yīng)與周期對(duì)應(yīng)。租約中止的提前時(shí)間可以是一個(gè)月到六個(gè)月不等。該形式的租賃行為不因租約一方的死亡而失效。意愿租賃就是給租戶以時(shí)期不確定的物業(yè)租用權(quán)，意愿租賃的延續(xù)依賴雙方的意愿。意愿租賃可以未經(jīng)提前通知而隨意中止，但一般的做法是提前以書面形式提出中止租賃的通知。意愿租賃關(guān)系在雙方中的一方死去時(shí)自動(dòng)中止。還可以按照租賃期限的長(zhǎng)短，將租賃劃分為短期租賃、中短期租賃和長(zhǎng)期租 賃。短期租賃是租期在 2年和 2年以內(nèi) 的租賃；長(zhǎng)期租賃，通常指 租期為 5年或 5年以上 的租賃；中短期租賃的租期一般為 3~4 年。 按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分 ， 物業(yè)使用過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用，主要由 稅費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi) 和承租單元內(nèi)部的 能源使用費(fèi) 三部分組成。通常將物業(yè)租金分為毛租、凈和百分比租金三種形式。（ 1）毛租指出租人收取的租金中，包含了上述所有三部分費(fèi)用，承租人在使用物業(yè)的過(guò)程中，不需要再另行繳納任何費(fèi)用。（ 2）凈租，指出租人收取的租金中，不包含上述費(fèi)用中的部分或全部，而不包含的費(fèi)用，需要由承租人另行繳納。凈租通常在長(zhǎng)期租賃中采 用，租賃時(shí)間可達(dá) 10 年以上。（ 3）百分比租金通常也稱為超出性租金，常 8 用于零售商業(yè)物業(yè)。此時(shí)，承租人除向出租人定期支付因定租金外，還要將其營(yíng)業(yè)額中超出預(yù)訂數(shù)額的部分，按一個(gè)百分比交予出租人，作為出租人的百分比租金收入。 物業(yè)租賃管理模式 A，物業(yè)租賃，根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)委托內(nèi)容與要求的不同，物業(yè)管理企業(yè)有不同的管理模式。常見(jiàn)的有包租轉(zhuǎn)租模式、出租代理模式和委托管理模式。 包租轉(zhuǎn)租模式： 具體做法，物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主物業(yè)管理委托時(shí)，將出租物業(yè)全部或部分包租下來(lái)；然后負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)租，即物業(yè)管理企業(yè)再零星出租。 雙方責(zé)任及利弊，包租轉(zhuǎn)租模式，業(yè)主不負(fù)責(zé)物業(yè)的租賃，不承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，只收取包租的租金。物業(yè)管理企業(yè)此時(shí)既要承擔(dān)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)，又要負(fù)責(zé)物業(yè)的管理服務(wù)工作。物業(yè)管理企業(yè)此時(shí)除賺取一般物業(yè)管理正常收取的管理費(fèi)用之外，還將從經(jīng)租活動(dòng)中獲取一定的批零差價(jià)。但以因定的租金包租了物業(yè)，一旦不能全部將物業(yè)出租，或空置率過(guò)大，將自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 出租代理模式： 具體做法， 雙方責(zé)任與利弊， 房屋租賃登記備案的一般程序?yàn)?申請(qǐng)、審查、頒證 三步。 B 租賃管理是針對(duì)包括寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、出租公寓等在內(nèi)的收益性物業(yè)租賃活動(dòng) 的管理，包括租約簽訂前、租約執(zhí)行過(guò)程中和租約期滿時(shí)共三個(gè)階段。 租賃方案與策略主要涉及到如下內(nèi)容： 確定出租現(xiàn)積和租賃方式； 編制租賃經(jīng)營(yíng)預(yù)算； 定位目標(biāo)市場(chǎng) ，物業(yè)租憑所面向的目標(biāo)市場(chǎng)群體，主要由該物業(yè)所處子市場(chǎng)的供求關(guān)系決定。首先，物業(yè)的檔次決定了其在該物業(yè)類型市場(chǎng)中所處的位置，該物業(yè)所處區(qū)域的商業(yè)特征也會(huì)影響到租賃對(duì)象的構(gòu)成，業(yè)主的要求也會(huì)影響到對(duì)目標(biāo)租戶群體的定位。 確定租金方案； 明確吸引租戶的策略 ，主要是宣傳手段和租約條款優(yōu)惠等。 租戶選擇是租賃管理的核心內(nèi)容。選擇合適的租戶，形成最佳租 戶組合，對(duì)于保證經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的現(xiàn)金流收入，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，是非常關(guān)健的。 A租金確定與調(diào)整。對(duì)于不同的經(jīng)營(yíng)性物業(yè)燈型，租金確定的原則和調(diào)整方法都有差異。 （一）租金的計(jì)算單位和所包含的內(nèi)容；（二）基礎(chǔ)租金與附加租金 ；在確定租金時(shí)，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平（即能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和空置損失的租金）確定一個(gè)基礎(chǔ)租金。對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)，租約中載明的 租金通常為基礎(chǔ)租金 ，租戶可能還要按營(yíng)業(yè)額的一定比例支付附加的百分比租金，這種百分比租金能夠?qū)I(yè)主和租戶 的利益聯(lián)系在一起，使之共同為物業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化而努力。 （三）租金的調(diào)整 ；對(duì)于租期較短的租戶，可設(shè)定一個(gè)租金水平，在租期中保持不變，而如果租戶需要再次續(xù)租，需要按照當(dāng)時(shí)的租金水平重新簽訂租約。對(duì)于租期較長(zhǎng)的租戶（例如3~5 年以上），為保護(hù)業(yè)主和租戶雙方的利益，需要在租約中對(duì)租金如何調(diào)整作出明確的規(guī)定。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員通常從四個(gè)方面來(lái)宣傳其所推廣的物業(yè)： 價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 物業(yè)本身的素質(zhì)； 良好的聲譽(yù)； 經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 B 房屋租賃全同是出租人與承租人簽訂的，用于明確租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任、以房屋為租賃標(biāo)的的協(xié)議 ，是一種債權(quán)合同。 房屋租賃合同的法律特征： 房屋租賃全同是雙務(wù)全同； 房屋租賃合同是有償合同； 房屋租賃合同是諾成合同； 房屋租賃合同是要式合同； 房屋租賃合同是繼續(xù)性合同；房屋租賃當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)，均與合同的存續(xù)期間相關(guān)，時(shí)間是合同的基本元素，因而房屋租賃合同屬于繼續(xù)性合同。 房屋租賃合同的基本條款： B（一）當(dāng)事人姓中或者名稱及住所；（二）房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況；（三）租賃用途；（四）租賃期限；在寫字樓等經(jīng)營(yíng)性物業(yè)秀賃時(shí)，租賃期限的條款中常常涉及續(xù)租的優(yōu)先權(quán)條款。此條款給予承租戶在 規(guī)定的條件下，有權(quán)續(xù)約一段時(shí)間。優(yōu)先權(quán)條款一般都規(guī)定了承租戶提前通知的時(shí)間要求，也規(guī)定了通知形式、遞送方式、通知接受人、續(xù)約的期限以及租金等等。（五）租金的支付方式；租金標(biāo)準(zhǔn)是租賃合同的核心，是引直租賃糾紛的主要原因。（六）房屋的修繕責(zé)任；（七）轉(zhuǎn)租的約定；房屋轉(zhuǎn)租是指房屋承租人將承租的房屋再出租的行為。承租人經(jīng)出租人同意，可以依法將承租房屋的部分或者全部轉(zhuǎn)租給他人。（八）變更和解除合同的條件；（九）租賃雙方的權(quán)利與義務(wù)；（十）當(dāng)事人約定的其他條款； 稅收與保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)。 改建的規(guī)定。 保證金。 客戶 關(guān)系管理（ CRM）是一種通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。 9 從 20 世紀(jì) 90 年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐 Customer（客戶）、 Cost（成本）、 Channel（渠道）、 Convenience（方便性） —— “ 4C”。 “ 4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶 /消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“ 4C”提供了一種“以客戶為 中心”的理念和初步方法。 在租賃管理中實(shí)施 CRM涉及到的工作： 建方詳細(xì)的租戶檔案； 租賃期內(nèi)的服務(wù)； 租金繳納的管理； 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析； 個(gè)性化服務(wù)。 第七章 成本管理 物業(yè)管理企業(yè)的成本，就是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)支出。 （考）物業(yè)管理成本構(gòu)成： 營(yíng)業(yè)成本 ；（ 1）直接人工費(fèi)。（ 2）直接材料費(fèi)。（ 3）間接費(fèi)用。 期間費(fèi)用或經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用； （ 1）管理費(fèi)用。是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門為管理和組織物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。 （ 2）財(cái)務(wù)費(fèi)用。 營(yíng)業(yè)成本與期間費(fèi)用兩者不得混淆、互相擠占。成本是在收益實(shí)現(xiàn)后即得到補(bǔ)償，期間費(fèi)用則計(jì)入當(dāng)期損益。凡期間費(fèi)用要按有關(guān)規(guī)定（或標(biāo)準(zhǔn)）分別計(jì)入管理費(fèi)用或財(cái)務(wù)費(fèi)用。 （考）物業(yè)管理成本的分類：（一）按照經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類；（ 1）外購(gòu)材料；（ 2）工資；（ 3）職工福利費(fèi)；（ 4）折舊費(fèi)；（ 5）利息支出；（ 6）稅金；（ 7）其他支出。（二）按照經(jīng)濟(jì)用途劃分；（重中之重）（三）按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分； （ 1）固定成本；（ 2）變動(dòng)成本；（ 3）半固定或半變動(dòng)成本 ；半固定或半變動(dòng)成本又稱混合成本。（四）按照計(jì)算依據(jù)不同劃分；（ 1）目標(biāo)成本；（ 2）定額成本；（ 3）計(jì)劃成本；（ 4）實(shí)際成本。（五）按照與決策的關(guān)系劃分；（ 1）邊際成本。是指在一定物業(yè)管理服務(wù)量水平下，增加或減少一個(gè)單位服務(wù)量所引起成本總額的變動(dòng)數(shù)，用以判斷增減服務(wù)量在經(jīng)濟(jì)上是否合算。（ 2）差異成本；（ 3）機(jī)會(huì)成本。機(jī)會(huì)成本是指選擇使用經(jīng)濟(jì)資源于某方案，而放棄另一方案所發(fā)生的潛在利益損失。（ 4）估計(jì)成本。（ 5）沉沒(méi)成本。是指因?yàn)檫^(guò)去決策已發(fā)生，而在目前和未來(lái)無(wú)論實(shí)行何種方案均無(wú)法改變的成本。（ 6）可緩成本。（ 7）可免成本。（ 8）附加價(jià)值成本。 專項(xiàng)維修資金，即物業(yè)共用部 位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用支出，雖然從業(yè)主預(yù)先繳納的專項(xiàng)維修資金中支付，不計(jì)入物業(yè)管理服務(wù)支出或者物業(yè)管理服務(wù)成本。 目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的方式，有包干制和酬金制兩種形式。實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用包干制時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)管理服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)，這種收費(fèi)方式類似工程采購(gòu)中的固定總價(jià)合同。 主要成本項(xiàng)目的估算方法（詳見(jiàn)書本 188） 成本預(yù)算也稱成本計(jì)劃，它是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，在了解過(guò)去、分析現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)的基礎(chǔ)上，以貨幣形式 事先規(guī)定預(yù)算期內(nèi)履行物業(yè)管理受托責(zé)任所應(yīng)發(fā)生的成本的一種財(cái)務(wù)管理活動(dòng)。 （ B）成本預(yù)算的基本要求： 成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)；物業(yè)管理企業(yè)的收入預(yù)算、資本預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算等都是編制成本預(yù)算的重要依據(jù)。 成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)；物業(yè)管理企業(yè)制定的各項(xiàng)材料物資消耗定額、勞動(dòng)定額、費(fèi)用定額等，是編制成本預(yù)算的直接依據(jù)。 成本預(yù)算應(yīng)有相就的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證； 成本預(yù)逄要全面權(quán)衡，提高資金使用效益； 成本預(yù)算既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地。 （ A）固定預(yù)算又稱靜態(tài)運(yùn)算，是指以過(guò)去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ)， 考慮預(yù)算期內(nèi)相關(guān)因素，如業(yè)務(wù)量水平可能發(fā)生的變動(dòng)及其影響，在過(guò)去實(shí)際費(fèi)用基礎(chǔ)上增加或減少一定的百分比確定出的預(yù)算。彈性預(yù)算又稱變動(dòng)預(yù)算，是指在成本習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)量、成本和利潤(rùn)之間的依存關(guān)系為依據(jù)，按照預(yù)算可預(yù)見(jiàn)的各種業(yè)務(wù)量水平，分別確定相應(yīng)反映預(yù)算期內(nèi)預(yù)計(jì)支出的費(fèi)用數(shù)額，并據(jù)此編制能夠適應(yīng)各種情況的成本預(yù)算的預(yù)算編制方法。 編制彈性成本（（費(fèi)用）預(yù)算的主要方法一般有兩種：（ 1）列表法；（ 2）公式法。 零基預(yù)算是指以零為基礎(chǔ)的預(yù)算。定的基本理論是：在每一預(yù)算期對(duì)任何一項(xiàng)預(yù)算開支面目，不才慮以往會(huì)計(jì)期 間所發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目或費(fèi)用額，而是以所有預(yù)算支出均為零為出發(fā)點(diǎn)，一雪從實(shí)際需要與可 10 能出發(fā)，逐項(xiàng)審議預(yù)算期內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的內(nèi)容及開支標(biāo)準(zhǔn)是否合理，在綜合平衡的基礎(chǔ)上編制成本預(yù)算。零基預(yù)算的不足表現(xiàn)為：編制預(yù)算的工作量相對(duì)較大，各費(fèi)用項(xiàng)目的成本效益率的確定缺乏客觀依據(jù)等。 滾動(dòng)預(yù)算是指在按年分月編制預(yù)逄的情況下，隨著一個(gè)時(shí)期的過(guò)去，連續(xù)補(bǔ)充編制另一個(gè)時(shí)期，逐期向后滾動(dòng)，并調(diào)整各期預(yù)算的過(guò)程。因?yàn)樗菨L動(dòng)式的編制預(yù)算，因此稱為滾動(dòng)預(yù)算。滾動(dòng)預(yù)算包括逐月滾動(dòng)、逐季滾動(dòng)和混合滾動(dòng)三種方式。 概率預(yù)算是指運(yùn)用概率論原理，對(duì)成 本預(yù)算編制中所涉及的諸多變量（如價(jià)格、業(yè)務(wù)量等）在一定范圍內(nèi)的變動(dòng)作出近似的估計(jì)，從而使預(yù)算的編制能把未來(lái)預(yù)計(jì)的各種因素的變化考慮進(jìn)去，使預(yù)算更為符合實(shí)際。 B 成本預(yù)算的編制程序： 收集和整理有關(guān)資料； 對(duì)預(yù)算期成本指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)； 要據(jù)企業(yè)（部門）特點(diǎn)編制成本預(yù)算。 狹義的成本控制是指物業(yè)管理企業(yè)在提供管理服務(wù)的過(guò)程中，按照既定的成本預(yù)算，對(duì)實(shí)際發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理成本開支進(jìn)行嚴(yán)格的計(jì)算、限制和監(jiān)督，及時(shí)揭示實(shí)際成本與其預(yù)算之間的差異，并積極采取措施予以糾正，使實(shí)際成本限定在預(yù)算范圍之內(nèi)。 物 業(yè)管理成本控制具有三層含義：一是對(duì)目標(biāo)成本本身的控制；二是對(duì)目標(biāo)成本完成的控制和過(guò)程的監(jiān)督；三是在過(guò)程控制的基礎(chǔ)上，著眼于未來(lái)，為今后成本的降低指明方向。 成本控制按控制的時(shí)間分類：（ 1）事先控制、（ 2）事中控制（ 3）事后控制；按控制的機(jī)制分類：（ 1）前饋性控制，（ 2）防護(hù)性控制，（ 3）反饋性控制。 成本控制的原則： 全面控制原則； 講求經(jīng)濟(jì)效益原則； 責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則； 例外管理原則；例外管理原則是指物業(yè)管理企業(yè)在全國(guó)控制的基礎(chǔ)上，對(duì)那些重要的、不正常的、不符合常規(guī)的關(guān)鍵性成本差異（例外情況）集中 精力重點(diǎn)處理，深入分析、追根究底、查明原因，并及時(shí)采取措