【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的 CPU 不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場定位 不一樣?！本拖衽_灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 TCL 做為一個(gè)國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競爭對手降低幾百元；我們借助 TCL 彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本 ，所以說，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。 如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送， 絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個(gè) 180 度的大轉(zhuǎn)變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說：“您慢走！歡 迎您再來！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺就源于銷售人員TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 18 為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。 七、產(chǎn)品檢驗(yàn) 當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 此階段注意以下幾個(gè)問題： ① 注意拿放機(jī)器，輕拿輕放； ② 試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚； ③ 裝機(jī)時(shí)裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏 ； ④ 仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼； ⑤ 稱贊顧客有眼光； ⑥ 感謝顧客，笑臉相送。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號碼進(jìn)行回訪。 ① 征求使用感覺； ② 解決用戶使用中的疑問； ③ 告訴顧客一些維護(hù)常識； ④ 再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號碼； ⑤ 感謝顧客的購買。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 19 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 20 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 基本價(jià)值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責(zé)任 服務(wù)設(shè)計(jì) 附加值 可心 ← → 態(tài)度親和 貼近 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 21 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚(yáng)大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理 :細(xì)化規(guī)程 →可檢驗(yàn) 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握 對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理 (管理水平越高 .控制真實(shí)瞬間的能力越強(qiáng) ) TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 22 管理范例之二 : 第一章 總則 第一條 范圍 1． 本手冊將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。 2． 全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊內(nèi)容。 第二條 目的 為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī) 定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運(yùn)的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系 ,適用于的全體員工，公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定 .，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。 第三條 公司信念 熱情 —— 以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。 勤勉 —— 對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 誠實(shí) —— 作風(fēng)誠實(shí)，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風(fēng)。 服從 —— 員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 整潔 —— 員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 第四條 生效與解釋 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。 公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。 本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。 第二章 人事政策與措施 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 23 在確定公司效益的同時(shí)，也要確保提高員工的素質(zhì) ,公司希望能營造一個(gè)吸引人才，留住人才的環(huán)境，使員工在生活購物廣場擁有廣闊的發(fā)展前景 ,員工的聰明才智能 夠得到充分的發(fā)揮。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達(dá)到個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)。 一、招聘 公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。招聘一般根據(jù)各部門的人力需求，由部門提前半個(gè)月提出需求，填好《招工申請表》后，經(jīng)部門最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn)，選擇招聘途徑，同用人部門的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評選。 二、入職前體檢 簽訂勞動合同前，經(jīng)公司確定的候選人須到指定之醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動合同。 三、定職 在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享 有同等的發(fā)展機(jī)會。是否被雇傭，完全取決于員工的能力、經(jīng)驗(yàn)及該職位的適合程度。員工的工作表現(xiàn)及勝任程度將決定員工的薪酬。 四、試用期 員工試用期時(shí)間確定 3 個(gè)月，目的是使員工適應(yīng)公司的運(yùn)作方式，同時(shí)也使公司能夠了解員工是否適合職位的需要。順利通過試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。 在試用期員工如果希望離職，需要提前 一個(gè)星期 提出 書面申請，公司會在 三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù) 。 五、轉(zhuǎn)正 經(jīng)綜合考核，評估合格后方可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)出色或突出的員工可由部門經(jīng)理 /主管申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期不可少于 二個(gè)月 。 六、調(diào)職 員工在生活購物廣場工作期間，也許會被調(diào)到其它崗位或部門工作。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動平穩(wěn)過渡。 七、工作時(shí)間： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 24 營運(yùn)崗位員工根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行輪班。 八、就餐休息時(shí)間 營運(yùn)部門的員工的就餐時(shí)間根據(jù)具體工作時(shí)間安排。 九、工作鑒定 公司堅(jiān)持多勞多得的原則，員工的業(yè)績將決定公司對員工的獎勵。工作業(yè)績包括員工為公司創(chuàng)造的利潤和價(jià)值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻(xiàn)。如員工達(dá)不到職位的要求，將會降級、降職，甚至?xí)唤夤?。全體員工均會在試用期滿和工 作滿一周年時(shí)收到一份工作鑒定表。 部門經(jīng)理會根據(jù)員工的工作目標(biāo)和實(shí)際工作表現(xiàn)評估年度工作績效。 十、考勤管理 要求所有員工在上下班時(shí)都要打卡。 公司要求每位員工準(zhǔn)時(shí)上下班。不遲到、不早退、不曠工。無故缺勤或遲到將影響員工的工作表現(xiàn)，并受到紀(jì)律處分。 十一、合同終止 合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時(shí)須提前 30 天 提出書面申請；公司不再錄用員工時(shí)，應(yīng) 30 天 提前通知對方。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。 員工如嚴(yán)重違反公司依法制定的法規(guī)，公司可立即給予解雇。公司將不支付任何補(bǔ)償費(fèi)用。 十二、親屬就業(yè) 1．親屬可以 在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關(guān)系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。 2．如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門。 3．有親屬關(guān)系必須及時(shí)申報(bào)給公司，并且嚴(yán)禁在同一部門工作。 4．財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人不可以和業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人有親屬關(guān)系。 十三、獎罰機(jī)制 獎勵分為嘉獎、記功、記大功、特別加薪、晉級和晉職五種。 所有的加分將在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事行政部執(zhí)行。對于表現(xiàn)突出的員工我們將給 予特別獎勵。 處罰分為警告、記過、記大過、降級、降職、辭退、解雇等 7 類。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 25 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。所有的處罰扣分也將在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)，降職、降級必須填寫員工異動申請表，解雇、辭退必須填寫解雇、辭退通知表，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。 為向員工說明公司的規(guī)定，避免不必要的誤解，先將有關(guān)嚴(yán)重違反公司規(guī)定的情況列舉如下。如屬下列情況但不限于下列情況，公司將視其情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分，其中包括立即解雇。 1． 故意違反公司的人事政策、 規(guī)章制度、操作規(guī)程，對公司利益造成了嚴(yán)重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動；在上班地點(diǎn)向其他員工進(jìn)行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動，故意或由于嚴(yán)重失職，對公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來訪人員造成財(cái)產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的財(cái)物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財(cái)產(chǎn)（包括文件），或使用公司財(cái)產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團(tuán)體作業(yè)、公司運(yùn)作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實(shí)資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報(bào)，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違 反保密協(xié)議，向公司競爭對手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機(jī)密，在本公司供職期間同時(shí)為公司競爭對手工作，并向其透露公司機(jī)密。 11．制造