【正文】 旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關愛。 迎賓結束后，可繼續(xù)先前的各項工作。 二、 迎賓儀式 8： 25 分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內的迎賓點，等待迎賓音樂響起。 補貨驗貨。 清潔衛(wèi)生。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應主動協(xié)助接待，如此類推。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進行記錄。 對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。 這是您的東西，請拿好，謝謝。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您?！? 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 4) 道別、送客 5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。 4) 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。營業(yè)員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。 C. 參謀型 —— 特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設性的參考意見。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 34 A. 追求時尚型 —— 特征：穿戴較時髦。 以下情況可以走近顧客，并主動打招呼： 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時； 當顧客觸摸某一種商品時； 當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時； 當顧客的目光在搜巡時。 1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。 。 。為顧客提供適時，適當?shù)姆?。除特殊情況外，嚴禁越級請示。切勿利用職權或職務之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。 、盡忠職守、秉公廉潔、有責 任感，與公司同舟共濟 ,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。 八、舉報 舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內部信息，在任何時候都不能泄露出去。 。 6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 30 4）引導手勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 每一位員工都要樹立八大意識： 1．待客如賓的服務意識 2．居安思危的風險意識 3．爭分奪秒的時間意思 4．令行禁止的服從意識 5．增收節(jié)支的成本意識 6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識 7．團結協(xié)作的團隊意識 8．開拓拼搏的創(chuàng)新意識 六、行為舉止 營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 29 在辦公室內不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉來坐。 四、行為規(guī)范 不得在辦公區(qū)域內閑逛，如有客人到訪應先安排再接見，禁止進入辦公區(qū)域。 電話一律在三響內接聽。 不準在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。 1保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。 員工染發(fā)應為自然色，嚴禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應適當化淡妝。 衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領、 低胸、網紗透明上衣和拖鞋上班。 第四章 儀容儀表及言行規(guī)范 公司員工上班期間，應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。 4．離 職 ： 離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開公司；當班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。離職交接主要包括以下內容： 所在部門：工作、工具、資料等交接，由經辦人及部門負責人簽名確認，主任 級以上應有交接清單 ，其他員工如交接事項較多應另附清單。 11．制造和散布謠言，破壞公司聲譽，詆毀他人工作表現(xiàn)，故意拖延、妨礙或唆使他人拖延、妨礙公司的經營活動； 12．違反安全條例，不佩帶安全防護用品； 13．酗酒、攜帶、使用和販賣違禁藥物（不影響工作的、由醫(yī)生開的藥品除外）； 14．不服從上司及領導的合法命令； 15．性騷擾和種族歧視； 16．未經主管同意遲到和早退； 17．上班睡覺； 18．過度使用公司電話打私人電話； TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 26 19．在非吸煙 區(qū)吸煙； 20．嚴重污染公司環(huán)境衛(wèi)生； 21．擅自在公司公告欄張貼布告，撕毀或更改布告內容； 22．向主管、客戶或同事使用粗暴和侮辱性的語言； 23．在駕駛運輸工具時超速或粗心大意造成事故者； 24．出現(xiàn)設備損壞和設備事故時沒有立即報告； 25．私售公司財物； 26．未經總經理批準進行慈善、募捐和征繳活動； 27．在限制區(qū)吃東西； 28．上下班不打卡者； 29．未經總經理批準，接受或索要客戶、供應商和其他業(yè)務關系單位和個人的現(xiàn)金和禮物； 30．未經總經理批準，向客戶、供應商和其他業(yè)務關系單位和個人饋贈現(xiàn)金和 禮物。所有的處罰扣分也將在當月工資中兌現(xiàn)，降職、降級必須填寫員工異動申請表，解雇、辭退必須填寫解雇、辭退通知表，并報總經理批準，由人力資源部執(zhí)行。 所有的加分將在當月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報總經理批準，由人事行政部執(zhí)行。 2．如員工與公司另一名員工結婚，則管理部門可以調動任何一方的工作部門。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。 公司要求每位員工準時上下班。如員工達不到職位的要求，將會降級、降職，甚至會被解雇。 七、工作時間： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 24 營運崗位員工根據(jù)工作內容進行輪班。 在試用期員工如果希望離職，需要提前 一個星期 提出 書面申請，公司會在 三天內對其申請予以答復并按相應程序辦理有關手續(xù) 。是否被雇傭，完全取決于員工的能力、經驗及該職位的適合程度。 一、招聘 公司采取統(tǒng)一公開招聘，應聘人員通過適當?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。修改和補充應通過布告欄內張貼通知的方式進行公布。 服從 —— 員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī) 定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關系 ,適用于的全體員工，公司全體員工必須認真學習、嚴格遵守本手冊的規(guī)定 .，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。 ① 征求使用感覺； ② 解決用戶使用中的疑問； ③ 告訴顧客一些維護常識； ④ 再次告之遇到問題找什么服務電話的號碼； ⑤ 感謝顧客的購買。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺就源于銷售人員TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 18 為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。 TCL 做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價格比競爭對手降低幾百元；我們借助 TCL 彩電全國性的銷售網絡，可以使我們建立營銷網絡的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團化采購，降低了我們幾百元的生產成本；我們資金的高速運轉，又降低了我們的運營成本 ，所以說，我們的低價位是靠我們的實力，我們優(yōu)秀的管理得來的。” 針對品牌的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關于各類產品的答疑規(guī)范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要 不您留個電話，明天我請教有關專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？” 如果是針對可能影響顧客購買的技術話題， 可以轉換成其他話題，例如品牌、質量保證體系的話題來回答。對于不同的消費者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動消費者。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心 ，開心”的目標，展開我們的介紹，只要能達到這個目標，銷售成交是一定的。形體語言應是開放的熱性的，有的銷售人員 喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“ 您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地 718A，這款機性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學習、娛樂還是電子商務”“您給孩子買，我建議您買 600A，孩子主要是用于學習，不需上網，不需太高的配置，買高價位的機器，是種浪費。 大致了解了消費者的需求消費特點，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認真地觀察，找出特點，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的概率會較高一些。對時尚的追求超過了對服務的要求。這既是人們常說的： “機會只垂青那些有準備的人。 把握客戶動心的時刻 突然不再發(fā)問時 話題集中在某個產品上時 不講話而若有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 尋求隨行人或他人看法時 關心 售后服務問題時 不斷反復問同一個問題時 臨門一腳 , 促成銷售 建議購買的方式： 直接式 想當然式 選擇式 建議式 進行美程服務 附加推銷 辦手續(xù) . 試機 . 送貨 附：《終端銷售指南》 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 13 終端銷售環(huán)節(jié)行為指南 賣場銷售過程一般分為以下幾 個環(huán)節(jié)，當然每個階段并非完全按照順序進行，但每個環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范： 一、 等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機整理好 POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待