【正文】 。禁播 DJ 舞曲等容易引起顧客情緒激動(dòng)和不安的音樂(lè)。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場(chǎng)內(nèi)背景音樂(lè)的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對(duì)于播放歌曲及輕音樂(lè)的要求：流行歌曲要與輕音樂(lè)交替搭配播放，輕音樂(lè)的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。 8： 30 分迎賓音樂(lè)響起，員工保持迎賓姿勢(shì)站立，有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，行 45 度的鞠躬迎賓禮，同時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)：“早上好 (您好 )！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親 切、自然，注意聲音語(yǔ)調(diào)保持愉悅開(kāi)朗，若顧客需購(gòu)物時(shí)，應(yīng)馬上接待。 迎賓規(guī)范的站姿：營(yíng)業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60 度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢(shì)站立。 營(yíng)業(yè)前 2 分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。 上貨。 檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位，書寫是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告。 第六章 營(yíng)業(yè)員日常工作要求 一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范 早 班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好如下準(zhǔn)備工作： 開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)。 （二）具體要求 各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹(shù)立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒(méi)有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。 最近接待的原則：一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。 答復(fù)顧客：無(wú)論有貨或無(wú)貨，都必須在 7 日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。 記錄電話：在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號(hào)、數(shù)量等。 注意事項(xiàng) ：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 37 祝愿式的告別用語(yǔ) 對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。 歡迎以后常來(lái)。 5） 道別用語(yǔ) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。 若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上的要求操 作。 1） 招呼用語(yǔ) 顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲：“您好，歡迎光臨。 6) 特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。 2) 交付 3) 顧客同意購(gòu)買，開(kāi)具銷售小票→→顧客上收銀臺(tái)買單→→收回小票→→核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等→→包扎商品→→跟顧 客道別。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮：“這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了？ ”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。 5) 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 3) 當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能 明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。 介紹、拿遞、演示商品： 1) 面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，?qǐng)稍等”，“這個(gè)商品的特點(diǎn)是 —— ，我拿給您試一下”等。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐?后的購(gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 （二）客戶購(gòu)買意向分類 有既定購(gòu)買目標(biāo)型： 特征：腳 步輕快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。主要推介新商品及近期流行商品。 接待新顧客 —— 注重禮貌， 接待老顧客 —— 注重?zé)崆椋? 接待急顧客 —— 注重快捷， 接待精顧客 —— 注重耐心， 接待女性顧客 —— 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 —— 注重方便、實(shí)用 2） 顧客分析 （一）顧客類型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是 跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。”使顧客一進(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。 （四）服務(wù)十大要領(lǐng) 1． 態(tài)度友好 別人才會(huì)理睬你 2． 誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方 這是最好的策略 3． 有禮貌 舉止得體有益無(wú)害 4． 對(duì)對(duì)方表示興趣 他們對(duì)你也會(huì)感興趣 5． 保持愉快 無(wú)論你在做什么 6． 寬容 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤 7． 富有同情心 顧客需要支持 8． 公正 別人的期望僅此而已 9． 講究策略 你會(huì)受到信任 10．態(tài)度積極 說(shuō) “ 會(huì)做 ” 的人會(huì)成功 三、接待程序及服務(wù)要求： TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 33 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) —— 判斷顧客來(lái)意 —— 介紹、拿遞、演示商品 —— 促成生意 —— 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) —— 顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票 —— 交款、交付 —— 道別 熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)。 。 ，要有恰當(dāng)親切的稱呼。 。 。 （三）服務(wù)十大原則 。 （二）總則 熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù) 熱情 —— 面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感 真誠(chéng) —— 態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求 自然 —— 言行舉止大方得體，有親切感 耐心 —— 百問(wèn)不厭，買與不買一個(gè)樣 ,如是介 紹商品 . 快捷 —— 為顧客節(jié)省時(shí)間 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 32 準(zhǔn)確 —— 準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品，整個(gè)過(guò)程迅速、熟練 無(wú)干擾服務(wù) —— 顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。 二、服務(wù)規(guī)范 （一）標(biāo)準(zhǔn) 、性能要做到了如指掌。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級(jí) 主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。 。 ，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。 ，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 31 第五章 營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范 一．員工守則 請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國(guó)家法律法規(guī) ,爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。超市會(huì)對(duì)所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠(chéng)懇、尊重和公平的態(tài)度。 員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧? 超市在此使用的 “ 內(nèi)部信息 ” 這一術(shù)語(yǔ)，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語(yǔ)。 。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。遞商品時(shí)，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在 前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 2）行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。取遞商品等方面的動(dòng)作；具體要求： 1）站立姿勢(shì)：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。 五、行為準(zhǔn)則 超市要求每個(gè)員工的行 為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。 如有重要事件需請(qǐng)示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)先敲門，進(jìn)出時(shí)要輕聲關(guān)門。 因公使用電話時(shí)，一般不要超過(guò)十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時(shí)間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時(shí)，談話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。 當(dāng)有客人或同事詢問(wèn)時(shí)，要耐心回答，如自己不清楚時(shí)，應(yīng)指引到咨詢的部門。 當(dāng)有急事須打斷別人說(shuō)話和工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“打擾了”。 同事、上下級(jí) 之間見(jiàn)面應(yīng)致以問(wèn)候“你好”、“早上好”等禮貌用語(yǔ)。 三、語(yǔ)言規(guī)范 接電話時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：你好、生活購(gòu)物廣場(chǎng)。 禁忌做有損形象的肢體動(dòng)作。 上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。 1上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。 上班前不吃蔥蒜等異 味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 28 不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。 非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 上班時(shí)必須配戴工牌， 工牌必須保持正面向前 按公司要求戴于指定位置。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。 一、著裝要求 : 保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)，不得梳奇異發(fā)型。由人力資源部填寫《離職員工工資發(fā)放通知單》，報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。 5．薪資核算： 辭職人員和辭退開(kāi) 除人員統(tǒng)一在 離職三個(gè)月后 實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。 離職員工：在《員工離職交接表》上，對(duì)離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。 財(cái)務(wù)部：對(duì)離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。 3．離職交接 ：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫《員工離職交接表》。 第三章 員工離職流程 離職申請(qǐng) 離職審批 離職交接 離 職 薪資核算 1．離職申請(qǐng)： 所有員工離職須 本人 填寫 《員工離職申請(qǐng)單》，正式員工辭職需提前 1 個(gè)月申請(qǐng)（以部門負(fù)責(zé)人簽署后的《員工離職申請(qǐng)單》提交到人力資源部之日起算）。 1． 故意違反公司的人事政策、 規(guī)章制度、操作規(guī)程，對(duì)公司利益造成了嚴(yán)重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動(dòng)；在上班地點(diǎn)向其他員工進(jìn)行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動(dòng)，故意或由于嚴(yán)重失職，對(duì)公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來(lái)訪人員造成財(cái)產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的