【正文】 . 顧客投訴意見(jiàn)處理記錄表顧客姓名 先生/女士 受理日期地址 事件發(fā)生日期聯(lián)系電話 開始處理日期投訴項(xiàng)目 產(chǎn)品/服務(wù)/其他 處理結(jié)束日期發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式投訴內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過(guò)處理結(jié)果處理接待人員： 處理責(zé)權(quán)人意見(jiàn)備注：深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 35. 顧客投訴的決定感知點(diǎn). 你的態(tài)度聆聽還是辯解. 你的表情關(guān)注還是不屑. 解決的程度：顧客自我可以接受的底限. 解決的期限：. 是否得到及時(shí)的情況告之。特別是當(dāng)顧客來(lái)電詢問(wèn)時(shí)應(yīng)迅速且清楚的回應(yīng)對(duì)方。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 34. 不可以當(dāng)場(chǎng)解決的：. 首先應(yīng)立即告之顧客無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的原因. 特別詳細(xì)的說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù). 與顧客約定其他時(shí)間再做處理時(shí)，應(yīng)將投訴處理的經(jīng)辦人姓名和聯(lián)絡(luò)方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡(luò)方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。. 可以當(dāng)場(chǎng)解決的投訴：投訴屬于權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決，向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說(shuō)明，以促使顧客愉快接受，當(dāng)雙方都同意解決方案之后便立即執(zhí)行。. 有效的聆聽，. 表示同情. 誠(chéng)意道歉. 分析顧客投訴原因. 抓住投訴的重點(diǎn)：是產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題. 分清是否在自己處理責(zé)任的范圍顧客投訴的處理，很大的程度上要取決你的權(quán)利可以緩解顧客多少的不滿。處理顧客投訴應(yīng)該按照以下步驟：. 接待投訴顧客. 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動(dòng)。. 顧客投訴店面營(yíng)業(yè)中，不可避免的會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿、提出投訴的情況。. 是否員工的防盜意識(shí)不強(qiáng). 是否對(duì)店鋪的分區(qū)意識(shí)不明確. 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置. 顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物因?yàn)榈赇亴儆诠矆?chǎng)所，原則上發(fā)生顧客遺失財(cái)物的事件，店鋪無(wú)需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)該留意若是因?yàn)榈赇伻藛T應(yīng)顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失，店鋪將會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 33為避免不必要的矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求?？梢宰约夯騾f(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經(jīng)被識(shí)破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對(duì)方拒不承認(rèn)可以令同事電話報(bào)警，交由執(zhí)法部門處理。. 安排最近的員工到店門提示并檢查進(jìn)出的顧客，防止個(gè)別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪. 注意：. 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無(wú)法正常工作時(shí)使用. 檢查公司的電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生. 委任與授權(quán)的好處可以騰出部分時(shí)間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關(guān)鍵性的工作培養(yǎng)周圍人的團(tuán)隊(duì)合作精神除日常工作外讓員工體驗(yàn)新任務(wù)的樂(lè)趣. 委任和授權(quán)的四步驟確定需要授權(quán)的工作一項(xiàng)工作,如果他人可以做的和你一樣好的話,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項(xiàng)目一些較不重要的事項(xiàng)可以授權(quán)給他人選擇合適的人選進(jìn)行授權(quán)依據(jù)他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧依據(jù)他人的意愿:理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會(huì)參與新工作的員工溝通需要完成的事項(xiàng)運(yùn)用良好的溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時(shí)完成,何時(shí)及如何進(jìn)行跟蹤對(duì)完成的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 328. 危機(jī)事件的預(yù)防和處理. 停電. 白天：. 提示員工照顧好顧客。. 個(gè)人影響力的來(lái)源?知識(shí): 對(duì)人對(duì)同事優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),喜好,厭惡的了解程度對(duì)事對(duì)程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力: 能力取決于他的經(jīng)歷,包括知識(shí),技能,工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)態(tài)度: 一個(gè)人對(duì)事對(duì)人的態(tài)度取決于他的興趣,價(jià)值觀和個(gè)人的目標(biāo),從以下兩個(gè)方面可以看出一個(gè)人對(duì)人,對(duì)事的態(tài)度：與同事的價(jià)值觀和趣味接近的程度對(duì)同事中不同的價(jià)值觀和興趣所能接受的開明程度. 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的影響力. 重視下級(jí)員工表?yè)P(yáng)與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項(xiàng)專業(yè)意見(jiàn). 做事精益求精無(wú)論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進(jìn),使之更加的完善。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時(shí)候是指擁有特定權(quán)利的人員,對(duì)下級(jí)來(lái)說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)。? 常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人. 授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況? 把做出決策和解決工作問(wèn)題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)? 與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問(wèn)，顧問(wèn)再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)可以從工作熱情程度，團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng)性，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來(lái)判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。. 成功團(tuán)隊(duì)的特征. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)指定明確的目標(biāo). 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定解決的方案. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)討論來(lái)作出決定. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式. 命令式做出決策，然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)，特點(diǎn)是：? 自己做出決策? 不向他人征求意見(jiàn)? 密切的監(jiān)督工作的完成情況. 教練式通過(guò)誘導(dǎo)，征求他人的意見(jiàn)，自己最后做出決定? 確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)? 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時(shí)會(huì)征求他人的意見(jiàn)? 自己做出決策，但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn). 顧問(wèn)式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后的決策。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 25強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。在會(huì)議的進(jìn)程中便要觀察員工的精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)盡量在正式開業(yè)前化解利用小故事，小幽默緩解員工的沉悶狀態(tài)。. 店長(zhǎng)的晨會(huì)技巧進(jìn)程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)/要點(diǎn) 方法及技巧 備注晨會(huì)前 10 分鐘 準(zhǔn)備相關(guān)資料 公司信息，銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)天計(jì)劃 確定標(biāo)準(zhǔn)后可以授權(quán)款臺(tái)完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)開始晨會(huì)第一部分? 開店前 25 分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。. 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享晨會(huì)是員工相互溝通和交流的最好途徑，在晨會(huì)上可以鼓勵(lì)員工之間相互交流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，傳遞有益的銷售技巧，還可以在晨會(huì)上表?yè)P(yáng)好的服務(wù)和提醒注意需要加強(qiáng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。. 公司信息的傳達(dá)可以利用每天的晨會(huì)時(shí)間將最新的公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá)，確保員工在第一時(shí)間可以了解到公司的促銷，變價(jià)等重要信息。同時(shí)晨會(huì)也是店鋪各種信息的收集和下達(dá)的最好途徑。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 23. 店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技巧. 晨會(huì)的目的每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會(huì)，新的一天的開始都是由每天的晨會(huì)開始的，因?yàn)楹玫拈_始是成功的一半。. 銷售目標(biāo)的平衡? 目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過(guò)程,在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中,隨著目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實(shí)條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo).. 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估? 銷售目標(biāo)達(dá)成情況的跟進(jìn)應(yīng)該盡量的細(xì)化,平常的每日和每周及每月的評(píng)估是必須的,除此之外銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估甚至可以細(xì)化到銷售高峰期的小時(shí)跟進(jìn)上,在重點(diǎn)銷售高峰期和高峰的銷售時(shí)段里運(yùn)用各種方法來(lái)激勵(lì)員工士氣,提升銷售額?！? 設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候要仔細(xì)的考慮目標(biāo)的設(shè)置與組織的資源是否匹配。? 目標(biāo)達(dá)成要有可實(shí)現(xiàn)性:目標(biāo)也不可以設(shè)定的過(guò)高,不能超過(guò)你的能力。. 目標(biāo)管理的過(guò)程. 銷售目標(biāo)的分析? 目標(biāo)的合理性:制定的銷售目標(biāo)一定要合理,可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來(lái)制定。? 在對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例是否合理。? 確保在特定時(shí)期里店鋪中處于銷售高峰的貨品始終都可以滿足銷售的需要。? 滯銷品的控制可以靈活的運(yùn)用合理的處理方式，并不是一定要將滯銷的產(chǎn)品做返貨處理。? 在處理滯銷款的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 21? 分析滯銷款的時(shí)候首先應(yīng)明確滯銷款的性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷（也就是個(gè)別商品因?yàn)樯县浧诘脑蜻€未進(jìn)入正常的銷售期，此類情況應(yīng)當(dāng)特殊進(jìn)行處理。. 滯銷款的控制? 依據(jù)銷售與庫(kù)存的周轉(zhuǎn)比例，店長(zhǎng)需要密切關(guān)注店鋪庫(kù)存貨品中已經(jīng)超過(guò)正常周轉(zhuǎn)期的滯銷款。? 暢銷款的控制應(yīng)時(shí)刻與補(bǔ)貨制度相結(jié)合，確保在補(bǔ)貨的時(shí)候可以將暢銷款列入到重點(diǎn)的補(bǔ)貨名單中。? 暢銷款的分析一定要相應(yīng)的與其庫(kù)存的情況相結(jié)合著來(lái)進(jìn)行。. 貨品——量的控制. 貨品庫(kù)存總量的控制? 根據(jù)店鋪面積及陳列模式，清楚店鋪可以承受的最大存貨量? 最大存貨量=店鋪總銷售面積季節(jié)單位面積鋪貨量? 春夏單位面積平均鋪貨量為 16 件? 秋冬單位面積平均鋪貨量為 16 件加盟店新店庫(kù)存總量的控制：例：店鋪面積： 20 平米店鋪每平米單位面積鋪貨量： 16 件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)： 8 到 12 個(gè)系列之間20 平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為： 320 件，812 個(gè)系列深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 20預(yù)存的庫(kù)存數(shù)量： 依據(jù)加盟商的實(shí)力，建議為 2 倍的產(chǎn)品鋪場(chǎng)量 或是 30%的庫(kù)存數(shù)鋪場(chǎng)加庫(kù)存總量為： 320*2=640 件 或是 320*30%+320=416 件自營(yíng)店新店庫(kù)存總量的控制：庫(kù)存總量影響因素店鋪系列 20 系列單個(gè)系列的類別產(chǎn)品數(shù) 4 個(gè)類別顏色數(shù)值 80 每個(gè)有 2 個(gè)色=160 個(gè)類別尺碼數(shù)值 80*16 個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值 80*3 內(nèi)褲 3 個(gè)尺碼合計(jì)總數(shù) 3040. 銷售總量的控制? 可以依據(jù)銷售業(yè)績(jī)來(lái)預(yù)估一季店鋪銷售的總量? 銷售總量=預(yù)估的銷售業(yè)績(jī)247。票據(jù)的登錄：票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié)誤差票據(jù)的處理：誤差票據(jù)的及時(shí)處理是直接關(guān)系到店鋪貨品和現(xiàn)金準(zhǔn)確性的重要因素，當(dāng)深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 19出現(xiàn)誤差票據(jù)的時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)的處理進(jìn)度，確保誤差在月結(jié)前處理完畢. 貨品的管理. 貨品——質(zhì)的控制. 避免殘次品的出現(xiàn)定期對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的貨品進(jìn)行檢查，將易污的貨品定期更換店鋪入貨的時(shí)候，認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中是否混有殘次品模特展示的產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成貨品臟污倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存的貨品應(yīng)定期的進(jìn)行檢查，防止在倉(cāng)庫(kù)中出現(xiàn)非正常的損耗外借或顧客退貨的產(chǎn)品應(yīng)做二次的檢查以防止一檢的遺漏或故意遺漏. 貨品非正常損失的控制銷售過(guò)程中，留意形跡可疑的人員預(yù)防盜竊做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品損失作好內(nèi)部管理，人員離店的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行包裹的查驗(yàn)留意款臺(tái)環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺(tái)流失對(duì)員工或其他外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進(jìn)管理，. 貨品先進(jìn)先出的原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外的貨品銷售出。費(fèi)用的支付應(yīng)遵循財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用使用者和費(fèi)用的持有者應(yīng)有明確的劃分，不可以兩者同為一人。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié)：. 收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理收銀臺(tái)是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)，收銀臺(tái)的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn)部分。