【導(dǎo)讀】店長管理手冊。1. 目錄

　　

【正文】 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別確保每個員工已經(jīng)清楚了解并掌隨機(jī)提問的方式了解會議重點的掌握情況。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 25強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點。握了會議的重點深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 277. 店長團(tuán)隊管理技巧. 團(tuán)隊是什么？團(tuán)隊就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，同時每個團(tuán)隊成員也在努力實現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。. 成功團(tuán)隊的特征. 成功的團(tuán)隊會指定明確的目標(biāo). 成功的團(tuán)隊會制定解決的方案. 成功的團(tuán)隊會通過討論來作出決定. 成功的團(tuán)隊會總結(jié)會議進(jìn)程,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方式. 命令式做出決策，然后通知團(tuán)隊?wèi)?yīng)做事項，特點是：? 自己做出決策? 不向他人征求意見? 密切的監(jiān)督工作的完成情況. 教練式通過誘導(dǎo)，征求他人的意見，自己最后做出決定? 確立工作方向和團(tuán)隊一起工作實現(xiàn)目標(biāo)? 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時會征求他人的意見? 自己做出決策，但會征求團(tuán)隊成員的意見. 顧問式由團(tuán)隊成員做出最后的決策。? 和團(tuán)隊分享做出決策的權(quán)利? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團(tuán)隊成員的意見。? 常作為團(tuán)隊討論和決策的主持人. 授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況? 把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊? 與團(tuán)隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密? 團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊的成長進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊的成長可以從工作熱情程度，團(tuán)隊的工作主動性，團(tuán)隊的經(jīng)驗積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 28在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式情 形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1．團(tuán)隊成員對工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權(quán)充滿信心，認(rèn)為自己有能力去解決問題 ○ ○積極提供建議 ○ ○ ○缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題 ○不愿參與 ○ ○2．團(tuán)隊的經(jīng)驗程度 命令 教練 顧問 授權(quán)非常有經(jīng)驗，已經(jīng)有很長合作的時間了 ○ ○有一些經(jīng)驗 ○ ○沒有經(jīng)驗，或是新的團(tuán)隊 ○ ○3．團(tuán)隊的主動程度 命令 教練 顧問 授權(quán)采取行動，定期報告 ○采取行動，立即報告 ○建議行動 ○詢問如何進(jìn)行 ○等候通知，才敢采取行動 ○4．成任務(wù)的能力 命令 教練 顧問 授權(quán)可以勝任，非常有效 ○ ○基本勝任 ○ ○不能勝任 ○ ○. 團(tuán)隊解決問題的技巧. 收集事實問題涉及的人員因素問題的起因，過程和結(jié)果問題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié). 做出決策制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果）通過分析，列出多種可以解決問題的選擇這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 29. 采取行動如何通知那些與行動有關(guān)的人員，怎樣通知他們？行動可以由哪些任務(wù)組成？團(tuán)隊中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時間內(nèi)完成？我們會何時及如何檢查工作的進(jìn)展情況？我們何時及如何評估成果. 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧. 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動詞的時候是指上級對下級下達(dá)命令,分派任務(wù),獎懲下級,是上級利用手中的權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時候是指擁有特定權(quán)利的人員,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。. 領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對別人的影響力。. 個人影響力的來源?知識: 對人對同事優(yōu)點,缺點,喜好,厭惡的了解程度對事對程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力: 能力取決于他的經(jīng)歷,包括知識,技能,工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度: 一個人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣,價值觀和個人的目標(biāo),從以下兩個方面可以看出一個人對人,對事的態(tài)度：與同事的價值觀和趣味接近的程度對同事中不同的價值觀和興趣所能接受的開明程度. 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個人的影響力. 重視下級員工表揚與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項專業(yè)意見. 做事精益求精無論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進(jìn),使之更加的完善。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 30. 依據(jù)事實進(jìn)行管理運用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃,不要空泛的去描繪不可能實現(xiàn)的目標(biāo).. 領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中.領(lǐng)導(dǎo)的影響力=下級的尊重下級的信任下級的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識,技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級的信任:主要來源于下級感受到的你對他的需要和關(guān)注的程度. 贏得尊重和信任的方法? 以身作則,? 尊重他人? 采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其他人的意見? 根據(jù)事實做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個可行解決方法考慮每個方法的得失,選擇最好的解決方法詢問別人的看法,評估你的決定贏得信任的方法：? 了解他人,關(guān)心他人:包括家庭,嗜好,生活等? 一視同仁,正面追蹤:不把個人喜惡帶入工作? 竭盡所能幫助別人? 履行承諾? 態(tài)度一致,不利用人? 用自己希望被對待的方式去對待別人? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境. 贏得尊重和信任的忌諱? 藐視別人,嘲笑他人的錯誤? 在眾人面前,讓犯錯的人出丑? 冷嘲熱諷深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 31. 委任與授權(quán)委任是將一個任務(wù)或職位交給下級,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對等。反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生. 委任與授權(quán)的好處可以騰出部分時間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關(guān)鍵性的工作培養(yǎng)周圍人的團(tuán)隊合作精神除日常工作外讓員工體驗新任務(wù)的樂趣. 委任和授權(quán)的四步驟確定需要授權(quán)的工作一項工作,如果他人可以做的和你一樣好的話,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項目一些較不重要的事項可以授權(quán)給他人選擇合適的人選進(jìn)行授權(quán)依據(jù)他人的經(jīng)驗和技巧依據(jù)他人的意愿:理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會參與新工作的員工溝通需要完成的事項運用良好的溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時完成,何時及如何進(jìn)行跟蹤對完成的過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 328. 危機(jī)事件的預(yù)防和處理. 停電. 白天：. 提示員工照顧好顧客。. 馬上檢查電閘確認(rèn)是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助. 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護(hù)好店鋪正常營業(yè)秩序. 夜間：. 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。. 安排最近的員工到店門提示并檢查進(jìn)出的顧客，防止個別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪. 注意：. 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用. 檢查公司的電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。. 盜竊. 預(yù)防盜竊：銷售過程中留意賣場的顧客，發(fā)祥行跡可以的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機(jī). 發(fā)生盜竊：當(dāng)確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪。可以自己或協(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經(jīng)被識破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對方拒不承認(rèn)可以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。. 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應(yīng)該仔細(xì)分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。. 是否員工的防盜意識不強(qiáng). 是否對店鋪的分區(qū)意識不明確. 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置. 顧客在店內(nèi)遺失財物因為店鋪屬于公共場所，原則上發(fā)生顧客遺失財物的事件，店鋪無需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)該留意若是因為店鋪人員應(yīng)顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失，店鋪將會承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 33為避免不必要的矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。發(fā)生顧客在店鋪遺失財務(wù)時，店長不應(yīng)坐視不管，應(yīng)該主動關(guān)心，上前詢問顧客情況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客要求店鋪賠償，店長應(yīng)耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報警交由警方處理。. 顧客投訴店面營業(yè)中，不可避免的會遇到顧客對商品或服務(wù)不滿、提出投訴的情況。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護(hù)品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪的商譽帶來負(fù)面的影響。處理顧客投訴應(yīng)該按照以下步驟：. 接待投訴顧客. 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動。. 認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表的雙重身份，避免逃避心態(tài)。. 有效的聆聽，. 表示同情. 誠意道歉. 分析顧客投訴原因. 抓住投訴的重點：是產(chǎn)品品質(zhì)問題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問題. 分清是否在自己處理責(zé)任的范圍顧客投訴的處理，很大的程度上要取決你的權(quán)利可以緩解顧客多少的不滿。. 提出解決方案. 根據(jù)顧客投訴的原因及處理能力范圍確定解決方案. 首先對給顧客帶來的不便道歉. 親切而誠懇的將解決方案解釋給顧客，告之前應(yīng)預(yù)估顧客可以接受解決投訴方案的最底程度在自己可以掌握的解決程度中尋找共同點。. 可以當(dāng)場解決的投訴：投訴屬于權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決，向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說明，以促使顧客愉快接受，當(dāng)雙方都同意解決方案之后便立即執(zhí)行。應(yīng)避免顧客在店鋪逗留時間過長。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 34. 不可以當(dāng)場解決的：. 首先應(yīng)立即告之顧客無法當(dāng)場解決的原因. 特別詳細(xì)的說明處理的過程和手續(xù). 與顧客約定其他時間再做處理時，應(yīng)將投訴處理的經(jīng)辦人姓名和聯(lián)絡(luò)方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡(luò)方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。. 執(zhí)行解決方案的進(jìn)程跟進(jìn)對于以進(jìn)入處理進(jìn)程當(dāng)中的投訴，也應(yīng)該隨時了解投訴的處理進(jìn)程如有任何情況的變動應(yīng)及時的通知顧客，直到問題全部處理完畢為止。特別是當(dāng)顧客來電詢問時應(yīng)迅速且清楚的回應(yīng)對方。. 投訴的檢討對于店鋪發(fā)生的顧客投訴事件，應(yīng)在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上予以詳細(xì)登記，以便日后查詢并定期檢討產(chǎn)生顧客投訴的原因，通過對投訴的接待，處理和檢討總結(jié)出產(chǎn)生顧客投訴的種種因素，以防止今后類似情況的再次發(fā)生。. 顧客投訴意見處理記錄表顧客姓名 先生/女士 受理日期地址 事件發(fā)生日期聯(lián)系電話 開始處理日期投訴項目 產(chǎn)品/服務(wù)/其他 處理結(jié)束日期發(fā)生地點 投訴方式投訴內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果處理接待人員： 處理責(zé)權(quán)人意見備注：深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 35. 顧客投訴的決定感知點. 你的態(tài)度聆聽還是辯解. 你的表情關(guān)注還是不屑. 解決的程度：顧客自我可以接受的底限. 解決的期限：. 是否得到及時的情況告