【導讀】組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導其下屬酒店的管理行為。規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴格執(zhí)行。斷改進和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。本手冊的有關規(guī)定，對于如家特許經營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。在當今市場競爭中，

　　

【正文】 a. 總經理致歡迎詞 b. 酒店產品特點介紹 c. 如家公司及其理念 d. 如家有關規(guī)定 ，崗位責任與義務 e. 酒店參觀和介紹 培訓事項： ? 入職 培訓中相關公司的內容，由公司品牌部提供。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 32 of 91 ? 培訓時間一般為每月一次，特殊情況可以增加 ? 所有新入職人員必須參加。 ? 入職 培訓 必須由店長參與和執(zhí)行。整個培訓時間不少于 5小時。 ? 作好培訓記錄與考核。 合格者方可正式試用或錄用。 員工薪金和獎勵 （ 1） 員工基本薪金公司人力資源部根據崗位要求確定薪金等級標準，酒店嚴格執(zhí)行； （ 2） 員工 當月 薪金 在次月發(fā)放， 每月 10 日發(fā)放一次。如有特殊情況，必須做延期說明； （ 3） 酒店根據 公司規(guī)定的績效考核辦法， 根據酒店完成的經營情況和公司規(guī)定的獎勵額度，對員工 進行 相應的 考核和 獎勵，并作好記錄檔案。 （ 4） 公司 每年 評選優(yōu)秀員工，并予以獎勵和晉升。 員工崗位考核標準 崗位： 副店長 /店長助理 考核比例 20% 姓名 : 考核項目 分項內容 權重 極好 好 一般 差 項目總分 130 100 60 30 經營 營業(yè)收入 50% GOP 20% 管理 品牌執(zhí)行 10% 員工滿意度 10% 賓客滿意度 10% 合 計 崗位： 值班經理 考核比例 15% 姓名 : 考核項目 分項內容 權重 極好 好 一般 差 項目總分 130 100 60 30 經營 營業(yè)收入指標 30% 服務 熱情主動 10% 技能技巧 10% 家賓卡 10% 賓客滿意度 5% 賓客反饋數量 5% 管理 質量檢查 15% 員工督導和培訓 10% 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 33 of 91 敬業(yè)精神 5% 合 計 崗位： 客房主管 考核比例 15% 姓名 : 考核項目 分項內容 權重 極好 好 一般 差 項目總分 130 100 60 30 服務 干凈整潔 20% 設施完好 20% 賓客滿意度 20% 管理 培訓督導 10% 質量檢查 20% 成本控制 10% 合 計 崗位： 前廳服務員 姓名 : 考核項目 分項內容 權重 極好 好 一般 差 項目總分 130 100 60 30 銷售 出租率 % 30% 服務 問候微笑 20% 技能技巧 30% 準確率 10% 團隊協(xié)作 10% 合 計 崗位： 客房服務員 姓名 考核項目 分項內容 權重 極好 好 一般 差 項目總分 130 100 60 30 服務 問候和微笑 5% 0 團隊協(xié)作 5% 質量評 分 20% 滿意 合格 不合格 0 質量分值 130 100 70 質量評分比例 0% 0% 0% 質量分 工作量 70% 空房 標準房 單人房 套房 房型分值 數量（間） 0 分值計算 數量分 考評總分 = 數量分 *質量分 = 0 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 34 of 91 a. 店助 考核項目與店長項目相 同，權重比例不同，體現店長助理必須同時分擔酒店 管理職責； b. 各項服務質量的考核指標，可以根據各項質量檢查項目來參考確定； c. 客房服務員的計件單價，各酒店根據人員基礎水平，可以自行設定和調整； d. 各項考核指標的合計可以作為員工獎勵分配的依據。 e. 各項考核指標的結果可以與員工的培訓需求、員工晉升或調整結合。 勞動合同簽定 根據國家和地方有關勞動合同制度的法律法規(guī)，結合如家公司人事管理的有關規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動合同》條款和規(guī)定，具體規(guī)定如下： （ 1） 簽定勞 動合同的范圍 a. 公司總部人員和直營店的店長， 、副店長 與公司簽定勞動合同； b. 直營店除店長外，其余人員均與直營店簽定勞動合同。 （ 2） 簽定勞動合同的期限 c. 公司原則上要求與員工簽定 12 年期的勞動合同； d. 直營店 店長以下 的崗位，試用期最多不能超過三個月。 （ 3）特殊問題的處理 e. 本規(guī)定遇國家勞動法規(guī)有新的規(guī)定時，按國家有關法規(guī)執(zhí)行； f. 如遇到未規(guī)定的特殊情況， 報 由公司人力資源部會同有關部門統(tǒng)一研究 處理。 社會保險繳納規(guī)定 為了更好地維護員工的切身利益，認真執(zhí)行勞動合同中社會保險的內容，公司特制定社會保 險繳納的規(guī)定，望遵照執(zhí)行。 （ 1） 凡正式調入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動合同之日起，為其繳納社會保險。即養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和住房公積金。 （ 2） 為員工繳納的四險一金的繳費基數是按照員工上一年的實際收入為標準，進行繳費基數的核定。 （ 3） 新調入的員工已調出單位開出的保險轉移單為準，做為繳費基數。 （ 4） 員工調出公司，社會保險的繳費即停繳。同時為其辦理社會保險的轉移手續(xù)。 （ 5） 凡遇到社會保險統(tǒng)一調整基數時，對參加社會保險的人員進行繳費基數的調整。 （ 6） 本規(guī)定解釋權在公司人力資源部。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 35 of 91 人事管理（檔案）規(guī) 定 為完善各直營店的人事管理工作，使之更加科學化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據公司實際情況，制定直營店人事管理工作規(guī)定： （ 1） 直營店須指派人事專員具體負責店內的人事管理工作。 （ 2） 建立直營店《人員花名冊》。 （ 3） 制定《直營店勞動合同統(tǒng)計表》。 （ 4） 直營店須建立員工人事檔案（按每人一份存檔），具體內容包括： ① 《員工面試登記表》； ② 試用期轉正鑒定表》； ③ 《員工調入審批表》； ④ 勞動合同或勞務協(xié)議書； ⑤ 身份證及外地工暫住證、用工證復印件； ⑥ 檔案在原單位人員（協(xié)保）提供的原單位證明； ⑦ 員工考核打分表； ⑧ 接受培訓的記錄 ； ⑨ 接受獎勵和處罰的相關資料； ⑩ 離店人員審批表。 公司人力資源部將不定期對直營店的人事工作進行檢查和督導，發(fā)現問題會及時指正，同時有權對違反公司規(guī)定的行為進行批評和處罰。 工資額度審批和發(fā)放 （ 1） 公司分別對直營店工資總額進行核定，確定各店工資總額的提取比例； （ 2） 公司將根據各店當月營業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應提工資總額的額度； （ 3） 各店當月應提工資總額中包含店長全部工資額度； （ 4） 各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分，店長可視同獎金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補欠； （ 5） 店長考核按照公 司考核規(guī)定執(zhí)行?？己祟A留部分年底根據各項指標的完成情況進行兌現。 （ 6） 酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長安排，報公司人事部和主管總經理審批后發(fā)放。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 36 of 91 員工利潤共享計劃 計劃目的： （ 1） 員工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展，充分體現如家“多贏”的企業(yè)文化和價值觀； （ 2） 使酒店團隊中的每一個人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，為酒店創(chuàng)利的日常經營活動中來； （ 3） 提供員工的忠誠度和如家公司的競爭力。 實施辦法： （ 1） 年底直營店根據財務數據，按照實際完成的 GOP 值的 2％計提直營店員工獎勵基金； （ 2） 獎勵基金作為酒店年 底的獎勵基金，專項用于年底獎勵直營店員工的基金； （ 3） 年底直營店根據財務數據，按照實際完成 GOP值超額部分的 10％計提直營店店長的獎勵基金； （ 4） 直營店利潤共享獎勵基金的發(fā)放，需向公司上報獎勵基金的分配方案，經公司主管領導同意，總經理批準后方可發(fā)放。 員工滿意度調查 調查形式和周期： （ 1） 由公司人力資源部組織現場調查和匯總，店長不得在任何時候，以任何形式參與或干涉。確保調查的真實性。 （ 2） 通常情況下，對酒店做每 3個月作一次調查，由公司人力資源部統(tǒng)計后遞交公司 主管總經理 和 CEO。 （ 3） 調查周期為一年 兩次，并將綜合評分作為店長的全年員工滿意度項目的評分。 （ 4） 《員工滿意度調查表》按照五個評判打分。 完全同意 5分，趨于同意 4分，介于兩者之間 3分，不同意 2分， 完全不同意 1分。 《員工滿意度調查表》內容： 1. 如家酒店印象 （ 1） 在您心目中或與其他單位相比，您所在的酒店工作環(huán)境是好的。 （ 2） 我的工作對本酒店所取得成績有很大的貢獻。 （ 3） 總的來說，我認為本酒店的工作條件好。 （ 4） 我感覺本酒店是有很好發(fā)展前景的。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 37 of 91 （ 5） 如果讓我選擇，我不打算離開這家酒店。 （ 6） 我會向客人推薦在本酒店下榻。 （ 7） 我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。 2. 酒店總經理 （ 8） 我 相信酒店的總經理有能力領導本酒店。 （ 9） 一般來說，酒店總經理了解我們的困難和壓力。 （ 10） 本酒店總經理真心關心和尊重酒店的員工。 （ 11） 我所在的酒店在市場競爭方面有明確的策略。 3. 授權與信息交流 （ 12） 我所在的酒店管理人員能夠及時向我們傳達酒店經營成果方面的信息。 （ 13） 在本酒店范圍內，我的意見能起作用。 （ 14） 在本酒店內重要信息或創(chuàng)意可上傳下達。 4. 團隊精神 （ 15） 整個酒店有一種強烈的團隊精神。 （ 16） 我覺得我是這個團隊中的一員。 （ 17） 我所在的酒店的總經理以團隊精神開展工作。 5. 獎勵與公平 （ 18） 與本行業(yè)相比，本崗位的工資標準比較合理。 （ 19） 我所在的酒店因為職責有別有不 同的薪金待遇是公平的。 （ 20） 酒店對于我所做出的貢獻給予了表彰或在分配上給予了肯定。 （ 21） 被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。 6. 質量 （ 22） 本酒店總經理對服務的質量和酒店的利潤同等地重視。 （ 23） 本酒店力爭在服務質量方面成為公司最佳酒店。 （ 24） 我所在的酒店定期檢查產品質量和服務水平。 （ 25） 我不斷得到有關領導的鼓勵，改進工作的質量。 （ 26） 本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。 （ 27） 我們的客人得到的款待與他們所付出價錢相比可算物有所值。 7. 職業(yè)生涯發(fā)展 （ 28） 我的工作可以充分發(fā)揮我的技能。 （ 29） 本酒店給我機會在工作中學習和成長。 （ 30） 我接受了足夠的培訓，能夠圓滿地作好我的工作。 （ 31） 我知道，只要努力工作，我能一步步達到我的目標。 8. 工作指導（指您的直接領導） （ 32） 他 /她精通業(yè)務。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 38 of 91 （ 33） 我的直接領導經常指導幫助我改進工作。 （ 34） 在一個月中，我的直接領導至少有一次跟我談及我的工作表現。 （ 35） 我覺得我的直接領導很關心我，并對我有信心。 9. 績效管理 （ 36） 我非常清楚我的工作職責和要求。 （ 37） 本酒店制定了很有效的績效考核程序。 （ 38） 我了解我所在酒店制定的工作績效標準。 10. 工作場所 （ 39） 我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。 （ 40） 我們員工餐廳的環(huán)境很好。 （ 41） 我的工作場所是安全的。 （ 42） 我們員工休息和娛樂場所是溫馨、愉快的。 財務管理制度 財務管理體系 （ 1