【導(dǎo)讀】根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。衣室、收銀臺、燈、天花、風(fēng)幕機等。營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。妥善處理顧客投訴。積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。傳達當日銷售目標；收集客人對商品、服務(wù)的要求和意見并向上級反映。搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。3按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。

　　

【正文】 式也不要超過五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 32 頁 共 52 頁 不要超過四種。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。 ? 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊 ? 公仔所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的 外面。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題 ? 特點：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價格牌不能吊掛在衣服的外面 （ 5） 貨品的管理 （一）、擺貨 貨場擺貨可以以下的六個方法； 、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價區(qū)）： 將貨場分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。（視店鋪實際貨品數(shù)量情況確定括號內(nèi)的貨品區(qū)是否建立） C．分款式 在以上兩項工作后，再細化，按貨品款式進行分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風(fēng)衣區(qū)等（視店鋪實際貨品數(shù)量情況確定是否開區(qū)） D．上下身 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 33 頁 共 52 頁 一般來說，上身和下身的東西要分開放。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣 服放在下面。 E．分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。（特價時需將特價貨品在貨場里建立特價區(qū)，并配上相應(yīng)的 POP海報，做出特價氣勢） F．分方位 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù) （二）擺貨標準 1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù) a、高架 每層 3棟 b、流水臺 頂層 2棟、中層 3棟、底層 4 棟 c、中島架 每層 2— 3棟 d、配襯架 ： 男襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 女襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放 6支掛勾，每支勾掛 4包 2．鋪場數(shù) a、 T恤 ： 短袖圓領(lǐng) 25件 /每棟（ S— 5 M— 8 L— 7 XL— 4） 短袖反領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖圓領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖反領(lǐng) 12件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 4 XL— 3） b、襯衫 ： 長袖 8件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 2 XL— 1） 短袖 10件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 3 XL— 2） c、褲 ： 厚裝牛仔褲 8條 /棟 d、外套 ： 厚外套 4件 /棟 簿裝牛仔褲 12 條 /棟 簿外套 7件 /棟 休閑西褲 12條 /棟 e、毛衣： 混紡毛衣 5件 /棟 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 34 頁 共 52 頁 第二單元：提升篇 1．各種顧客類型的應(yīng)對方法 ? 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法 1）顧客各種不同的性格 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。 2）“銷售”是最適合人類成長的工作 銷售員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練 習(xí)站在“對方的立場”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。身為一個銷售員，要在“千客萬來”中，立下學(xué)習(xí)成長的決心。 3） 顧客的 12種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 35 頁 共 52 頁 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn) 銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專 心聽，一面抓住機會回到商談本題。 e. 博學(xué)多聞、知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評價與解說。此時，銷售員要點頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細”。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。 f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效 果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認同。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。這種情形，銷售員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為 *****理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自 信心，會令顧客心生感謝。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 36 頁 共 52 頁 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 k. 理喻型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。 l. 嘲弄、語多諷刺的顧客 銷售員應(yīng)對這種顧客時，不 要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。 各種顧客類型的應(yīng)對方法 類型 應(yīng)對重點 （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機會回復(fù)商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） ? “您懂得好詳細”等贊美 ? 發(fā)掘 顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點 ? 確實說明理由與根據(jù) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 37 頁 共 52 頁 （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對準銷售重點，讓顧客比較 ? “我想這個比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 ? 以“真會開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 所 狹小的場所 ??等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。 5 項偷竊的手段 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 38 頁 共 52 頁 （ 1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 （ 2）帶著商品走動，找機會隱藏 （ 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊 （ 4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 （ 5）藏入衣服內(nèi) 易發(fā) 生偷竊的 5處場所 （ 1）成為死角看不見的場所 （ 2）易混雜的場所 （ 3）照明較暗的場所 （ 4）通路狹小的場所 （ 5）商品陳列雜亂的場所 偷竊的 5種類型 1 眼神異常飄動 2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷窺 4 將大提袋放在商品上，行動不自然 5 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊 注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺 2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 ? 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“ 順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。除非有 商品移動到其它商場或走出店外 ??等事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 39 頁 共 52 頁 客人，其處置方法如下。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 3）斷定偷竊時 雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一 點時間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留