【正文】 將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 例： 款號： EGKT4401 單位：條 單價： 220元 第十節(jié) 盤 點 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。 3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價規(guī)定與售后服務 一 折價范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價的庫存貨 ③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應退回公司，不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價銷售或當場打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放， 統(tǒng)一標明原零售價與折扣價 ③ VIP 卡、贈送禮品應請顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務 1 凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進行更換。 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) （ 2）庫存管理 要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來 貨進行確認，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳的方法記帳。 2 點貨時必 須有兩人以上在場共同參予點數(shù) ， 核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。 1 隱瞞丟 貨或其他應報未報的行為。 1 無故不參加公司會議、培訓或其他活動。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止營業(yè)的行為。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。 C 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復 B 類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣 100 元，并取消參加公司各項考評的資格。 未按規(guī)定做交接班。 遲到或早退超過 20 分鐘。 1 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。 在賣場大聲講話。 用餐時間超過 30 分鐘。 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關的書籍。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 11 頁 共 52 頁 專賣店店員考核表 考核內(nèi)容 評分標準 考核評分 評 語 記分 員工評分 分公司評分 總公司評分 （ 1）個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率） 營業(yè)達到標準記滿分，差 10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯 1 次扣 4 分（扣完為止） 20 （ 2）理貨能力 達到標準記滿分，能力一般扣 2 分 5 （ 3）盤存作業(yè) 按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣 1分 5 （ 4）個人儀容儀表 達到標準記滿分， 1 次未達標扣 1 分（扣完為止） 5 （ 5）禮儀接待規(guī)范 按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣 2分（扣完為止） 5 （ 6）營業(yè)工作紀律 遵守良好記滿分，違犯一次扣 1分（扣完為止） 5 （ 7）對顧客的態(tài)度 無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分 3 （ 8）滿勤率 滿勤記滿分，請事假 1次扣兩分，病假1 次扣 1 分 15 （ 9）清潔衛(wèi)生 達到標準記滿分 ， 1 次過失記錄扣 1 分（只扣兩分） 5 （ 10）標準作業(yè)服務 達到標準記滿分， 1 次未達標扣兩分（扣完為止） 4 （ 11）抱怨與投訴對應 處理良好記滿分，對應不佳扣 1分（只扣兩分） 4 （ 12）對商圈的了解 了解記滿分，一般扣 1分，差扣兩分（只扣分） 4 （ 13）商品知識 掌握良好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 14） 3S 標準掌握 掌握滿分，掌握不佳不記分 10 （ 15）安全與消防常識 無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn) 1 次事故不記分，不會使用滅火器 扣分 6 總分： 100 分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 4).控制作用 — — 通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個體行為 。 2 團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視 。 第四節(jié) 評定標準 1 店鋪銷售目標的達標率 2 員工的團隊合作 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 7 頁 共 52 頁 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務 5 維護公司的聲譽 6 賬目清楚 ，賬實相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項 A、 監(jiān)管員工之紀律及考勤 B、 按排人手分配，編排更表 C、 建議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬 D、 協(xié)助培訓員工 E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行 F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示 G、 處理員工間的人際關系，提高團體精神，鼓勵士氣 H、 召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務事宜 I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成 第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道： 1. 所在店鋪的總人數(shù) 2. 新舊員工的比例 3. 每位同事的工作能力 4. 每天營業(yè)額最高的時候 5. 開鋪、收鋪的時間 6. 本周是否 有大型的推廣活動 7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日 8. 同事是否有特別申請 編制安排 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 8 頁 共 52 頁 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥 /大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時休息 避免有同事上急轉班 每天安排休息時間人數(shù)為： 總人數(shù) /每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù) 備注：貨場人事調(diào)動須知 1. 店長必須隨時留意顧客客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求： A． 增加銷售機會 B． 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊 例：本店鋪周一到周五的營業(yè)額 一般是 1萬 — ，周六、周日一般是 2— 3萬、每天營業(yè)時間 9： 00— 21： 00，每位同事每日工作是 8小時，店鋪現(xiàn)時有員工 8人，領班 2人，店長 1人，合計 11人。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。 ? 及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應的工作總結 。 ? 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 5 頁 共 52 頁 第二章 店長角色定位 第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度 一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進取，擁有忍耐力 3 胸襟廣闊，擁有愛心 二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關系 4 擁有良好的應變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責任心 6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心 三 知識 1 熟悉顧客消費心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進 4 謙虛的態(tài)度學習新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則 1 人事管理原則 ： 尊重員工 ， 謙虛不主觀 ， 凡事親力親為 ， 善于聽取他人意見、建議 ， 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 6 頁 共 52 頁 無私培養(yǎng)員工 ， 充分發(fā)揮各人特長，互補互助 。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。 過夜先進必須上交或入保險柜。 生 意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 4 頁 共 52 頁 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 （ 3） 清潔貨場。 整理服飾，打掃衛(wèi)生。 （ 8） 注意公司進、退、調(diào)貨的程序。 （ 4） 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。 （ 5） 盤點。 二、導購： 營業(yè)前： （ 1） 晨會。 （ 3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民 糾紛。 （ 3） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。 （ 4） 做好問題員工的思想溝通。 （ 4） 及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準） （ 5） 營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。 （ 3） 及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。 （ 2） 明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。 （ 3） 維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。 （ 3） 綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。 （ 2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。 （ 2） 積極配合公司的相關部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。 （ 3） 每周及時總結銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。 （ 3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。 （ 7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。 淡場時： 收銀員領頭進行播音，內(nèi)外線結合，活躍店堂氣氛。 （ 2） 清點及整理貨品。 營業(yè)前準備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應提前通知店長。 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作好當日記錄。 倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 ? 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當?shù)叵蚬痉从场? ? 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。 2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，如實報上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能 . 肯定 —— 認可并獎勵他人的貢獻 無論對自己對他人都抱有強烈的信賴感 關心 —— 尊重，關心部屬個人及團隊 1 關心員工身心健康 ,時時留意其情緒變化 . 2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關心 . 3 在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機會 . 溝通 —— 加強雙向溝通 1 成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的 . 2能夠幫助和指導新員工培 養(yǎng)對公司的親和力，認同感 . 3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用 . 4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告 . 導致員工士氣低落的原因 個別員工缺點 組織氣氛與管理因素 外 在因素的影響 缺 乏自信 懼怕失敗 缺乏積極態(tài)度 訓練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問題 對工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 有能應對工作壓力 疾病 工作壓力大 欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機會 欠缺工作的激 勵 組織機構混亂 缺乏管理階層支持 沒有明確目標 有責無權 工作負荷過重 改革太多 工作安排妥善 缺乏適當溝通渠道 待遇不公平 家 庭困擾 財物問題 缺乏足夠資源 轉工機會不多