【正文】 信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強化產(chǎn)生一種強大的凝聚力。 ? 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。 需打折入帳時，需要店長執(zhí)行并記錄。 （ 10） 提供免費改褲服務(wù)，主動告知顧客。 （ 2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。 （ 2） 根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。 （ 5） 檢查員工的儀表。 營業(yè)中： （ 1） 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動問候同事。 （ 4） 班后會。 離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門。 4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息 二 貨品方面 1 有權(quán)利對公司的配貨提出建議。 平均得分： 分； 考評人： 受評人： 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 12 頁 共 52 頁 專賣店店長考核表 考核內(nèi)容 評分標(biāo)準(zhǔn) 考核評分 評 語 記分 員工評分 分公司評分 總公司評分 （ 1）月銷售任務(wù) 完成記滿分，超 10%加分 30 （ 2）營業(yè)總差錯率 未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 2 （ 3）收銀差錯率 未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 4 （ 4）營業(yè)收入存行及時率 完全及時記滿分， 1 次不及時扣 1 分（扣完為止） 4 （ 5）員工培訓(xùn) 按要求實施記滿分，缺 1 次不及時扣1 分，兩次以上扣完 4 （ 6）考勤管理 全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣 1分（按兩次累扣，有 1 人次曠工扣完） 5 （ 7）商品管理 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯扣兩分 4 （ 8）盤點作業(yè) 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯扣分 5 （ 9）社會美譽度 標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣 兩分，差扣完 4 （ 10）抱怨與投訴處理 及時記滿分， 1 次延誤扣兩分，兩次以上扣完 4 （ 11）店面形象 標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完 4 （ 12）環(huán)境衛(wèi)生 合格記滿分， 1 次抽查不合格扣完 4 （ 13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量 無投訴記滿分，出現(xiàn) 1 人 1 次顧客投訴扣 1 分（扣完為止） 4 （ 14）與物業(yè)管理部 好記滿分，一般扣 1 分 3 （ 15）與工商等管理部門 好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 16）對商圈的了解與關(guān)系 好與全面記滿分，一般與不全面扣兩 分 4 （ 17）安全工作 無安全事故記滿分，出現(xiàn) 1 次扣完 10 總分： 100 分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 B 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) A 類過失者，給予書面 (警告信 )記過一次，并處罰人民幣 50 元。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。 2 顧客必須到原購物處進(jìn)行更換。 復(fù) 查 表 LOCATION 盤點人 盤點數(shù) 入機數(shù) A1 AMY 234 234 A2 A3 A4 B1 B2 收 銀 臺 B1 B4 B2 C2 C1 B3 門 口 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 21 頁 共 52 頁 B2 B4 C1 C2 第五章 店鋪管理 第一節(jié) 日常銷售 一 營業(yè)前準(zhǔn)備 早會流程 ☆ 點名、檢查儀容、儀表、制服； ☆ 總結(jié)昨天的生意及工作； ☆ 訂立今天的銷售額（全店 /個人）； ☆ 講 MEMO； ☆ 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個事項； ☆ 介紹 /游戲 /角色扮演； ☆ 小結(jié)、開鋪。 在本公司購買滿一定金額加一 定金額可以獲得禮品一份。 ? 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險 3） 掛裝（側(cè)掛 ） 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 31 頁 共 52 頁 ? 形式 ：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣 ? 特點 ：款式、顏色展示清楚，方便 ? 方法 ： A.— a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛 6— 7個顏色，而一個顏色可以掛 3— 4件，這樣顏色層次感會很明顯。貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù) （二）擺貨標(biāo)準(zhǔn) 1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù) a、高架 每層 3棟 b、流水臺 頂層 2棟、中層 3棟、底層 4 棟 c、中島架 每層 2— 3棟 d、配襯架 ： 男襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 女襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放 6支掛勾，每支勾掛 4包 2．鋪場數(shù) a、 T恤 ： 短袖圓領(lǐng) 25件 /每棟（ S— 5 M— 8 L— 7 XL— 4） 短袖反領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖圓領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖反領(lǐng) 12件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 4 XL— 3） b、襯衫 ： 長袖 8件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 2 XL— 1） 短袖 10件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 3 XL— 2） c、褲 ： 厚裝牛仔褲 8條 /棟 d、外套 ： 厚外套 4件 /棟 簿裝牛仔褲 12 條 /棟 簿外套 7件 /棟 休閑西褲 12條 /棟 e、毛衣： 混紡毛衣 5件 /棟 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 34 頁 共 52 頁 第二單元：提升篇 1．各種顧客類型的應(yīng)對方法 ? 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法 1）顧客各種不同的性格 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。 f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。 3）斷定偷竊時 雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一 點時間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。 k. 理喻型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專 心聽，一面抓住機會回到商談本題。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣 服放在下面。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖 ，必須第一時間解決，否則小事化大，影響其它顧客。 Ⅶ 、總結(jié)：今 日我們的 TARGET是二萬，大家有沒有信心？好，謝謝大家， 現(xiàn)在開店 ！ 二 營業(yè)中 接待顧客 1 迎賓 ? 保持心情開朗、微笑歡迎 ? 保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 ? 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼 ? 迎賓語 “早上 /上午 /下午好！歡迎光臨 ….. ！ +活動的主題 ” 2 留意顧客（分析顧客類型 ） 3 介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點及優(yōu)點 合理回答顧客問題 顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵試衣 5 該褲服務(wù) 6 附加推銷 7 交付貨款（收銀時的步驟） 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 24 頁 共 52 頁 8 送客致謝 三 營業(yè)后 1 打掃貨場衛(wèi)生 2 清點帳目 ,制做統(tǒng)計報表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點收好 3 收 B，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪，須由店長（負(fù)責(zé)人）檢查員工的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報表 建立手工賬目：日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其他報表 各銷售報表需要記錄實際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品 第二節(jié) 促銷活動的規(guī)劃和實施 推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。 C、復(fù)查 找 同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦 D、更新 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。 貨品的流轉(zhuǎn) 第六節(jié) 退貨要求與流程 1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請，獲得同意后方可退貨。 1 其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷售的行為。 故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。 未按公司要求迎賓和送賓。 3 團(tuán)隊精神的培養(yǎng) ? 讓員工集合起來，形成團(tuán)隊，組織他們學(xué)習(xí)些東 西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。 ? 完成有關(guān)報表、單據(jù)、文件的填寫 。 1 非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。 補貨。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)； （ 2） 檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝） （ 3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 2 頁 共 52 頁 店鋪員工管理： （ 1） 指導(dǎo)新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員 工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。 （ 2） 激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。 （ 4） 補貨。 旺場時： 不能忽略客人 及時補貨 員工及時補位 控制失貨率 注意團(tuán)隊精神 作好送客工作 營業(yè)結(jié)束： （ 1） 早班結(jié)束時與對班作好交接工作。 四、倉庫員 認(rèn)真清點來貨，不允許將未點數(shù)的貨品上架。 第三節(jié) 權(quán)力范圍 一 人事方面 1 店員如違反公司規(guī)定，如實報上級主管并提出處理意見；店員如違 反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 ? 讓全體員工去意識并了解店里的活動目標(biāo)： —— 比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計銷售目標(biāo)等。 1 在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。 對待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。 D 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) C 類過失者，將給予免職，予以 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 15 頁 共 52 頁 辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。 補 貨 退次店鋪BUFF 總代理 店鋪 BUFFER 倉 貨場CHANGCCHANGCHANG 顧 客 分店貨場 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 18 頁 共 52 頁 3 退貨流程 寫退貨清單，注明所退貨品款號， 顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 A、推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT (重點推介 )，贈送或換購