【正文】 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 A. 5 項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn) 。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 2）給予表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“ 順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，具體來(lái)說(shuō)有 所 狹小的場(chǎng)所 ??等。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 類型 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽(tīng)，自信地推薦 ? 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見(jiàn)的顧客） ? 觀察顧客表情、動(dòng)作 ? 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛(ài)說(shuō)話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng) ? 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘 顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 ? 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) ? 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 52 頁(yè) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 ? “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說(shuō)明 ? 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 （ 12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ? 以“真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點(diǎn) 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 52 頁(yè) j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決心。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效 果。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。 e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。 d. 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客 愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。 c. 沉默、不表示意見(jiàn)的顧客 這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客的心理與喜好。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 52 頁(yè) b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn) 銷售員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。 3） 顧客的 12種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識(shí)型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時(shí)陳列原則之三步曲。 E．分價(jià)格 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)。（視店鋪實(shí)際情況確定括號(hào)內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題 ? 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第六章 陳 列 AIDCA陳列原則 此原則由下列 5 項(xiàng)原則組合而成 引起注意 Attention(2)產(chǎn)生興趣 Interest(3)使其感到欲望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買 Action 等 5 項(xiàng) 重點(diǎn)商品 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4 讓其注意 商品易見(jiàn)易觸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購(gòu)買欲望 1 POP 廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 1表示購(gòu)買愿意 A I D C A 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 52 頁(yè) 易見(jiàn)易觸的陳列 裝飾陳列 260cm 色彩調(diào)節(jié) 210cm 補(bǔ)充量感的 存庫(kù)陳列 有 180cm 效 陳 列 120cm 范 圍 圍 80cm 低步度商品 60cm 陳列補(bǔ)充 庫(kù)存品 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ??次于 黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫(kù)存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品， 陳列補(bǔ)充庫(kù)存品 （ 2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（ 180— 210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品 （ 3） 氣氛空間（ 210 以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 氣氛空間 庫(kù)存空間 黃金帶 庫(kù)存空間 有 效 陳 列 范 圍 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 52 頁(yè) 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡(jiǎn)單、搭配方便、適合各階層人 原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔⒍嗫钔? 店鋪陳列 1) 海報(bào)陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè) ? 海報(bào)放置方法 a 高層架，流水臺(tái)用 POP板 b 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼） c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大 方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì) 以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺； ? 語(yǔ)氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯； ? 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。 第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo) 1 月銷售目標(biāo)不能按每月 30 天平分為日目標(biāo) 2 在開(kāi) B、收 B 里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有 異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。 本店信息 ： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn) /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí) /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析 ； 競(jìng)爭(zhēng)店信息 ： 商品結(jié)構(gòu)； 價(jià)格定位； 經(jīng)營(yíng)理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評(píng)估； 平時(shí) /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評(píng)估； 銷售業(yè)績(jī)。 保安 — 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 預(yù)測(cè) — 推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 52 頁(yè) 作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量 （四）、贈(zèng)送禮品 方法： 免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送 作用： 由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客