【正文】 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留意點 。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“ 順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，具體來說有 所 狹小的場所 ??等。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負(fù)起責(zé)任。 各種顧客類型的應(yīng)對方法 類型 應(yīng)對重點 （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機會回復(fù)商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘 顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點 ? 確實說明理由與根據(jù) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 37 頁 共 52 頁 （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較 ? “我想這個比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 ? 以“真會開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 36 頁 共 52 頁 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效 果。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。 e. 博學(xué)多聞、知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評價與解說。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 35 頁 共 52 頁 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn) 銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。 3） 顧客的 12種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。 E．分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題 ? 特點：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 28 頁 共 52 頁 第六章 陳 列 AIDCA陳列原則 此原則由下列 5 項原則組合而成 引起注意 Attention(2)產(chǎn)生興趣 Interest(3)使其感到欲望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購買 Action 等 5 項 重點商品 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4 讓其注意 商品易見易觸 興趣 強調(diào)商品的特點和優(yōu)點 Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購買欲望 1 POP 廣告（明示商品說明與價格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動 1產(chǎn)生購買欲望 Action 1表示購買愿意 A I D C A 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 29 頁 共 52 頁 易見易觸的陳列 裝飾陳列 260cm 色彩調(diào)節(jié) 210cm 補充量感的 存庫陳列 有 180cm 效 陳 列 120cm 范 圍 圍 80cm 低步度商品 60cm 陳列補充 庫存品 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ??次于 黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品， 陳列補充庫存品 （ 2） 準(zhǔn)庫存空間（ 180— 210）陳列補充量感的庫存品 （ 3） 氣氛空間（ 210 以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 氣氛空間 庫存空間 黃金帶 庫存空間 有 效 陳 列 范 圍 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 30 頁 共 52 頁 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡單、搭配方便、適合各階層人 原則：單品陳列法（同款同色、多款同色） 店鋪陳列 1) 海報陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個 ? 海報放置方法 a 高層架，流水臺用 POP板 b 門口大牌（可以用幾張海報拼貼） c 相架海報（放于相架正中） d 櫥窗海報（在美觀大 方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時節(jié)進(jìn)行不同的海報粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì) 以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購員將怎樣去面對它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對顧客誠信無欺； ? 語氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個人情緒，集中精神投入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯； ? 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。 第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo) 1 月銷售目標(biāo)不能按每月 30 天平分為日目標(biāo) 2 在開 B、收 B 里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有 異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績。 本店信息 ： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn) /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢分析； 銷售資料（業(yè)績）； 平時 /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動的評估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析 ； 競爭店信息 ： 商品結(jié)構(gòu)； 價格定位； 經(jīng)營理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評估； 平時 /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評估； 銷售業(yè)績。 保安 — 由于推廣原因貨場的人流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 預(yù)測 — 推廣前要先計算出預(yù)計銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 25 頁 共 52 頁 作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量 （四）、贈送禮品 方法： 免費贈送 購買任何貨品免費贈送 購買滿指定金額免費贈送 作用： 由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，增加客