【正文】 B 類(lèi)過(guò)失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) A 類(lèi)過(guò)失者，給予書(shū)面 (警告信 )記過(guò)一次，并處罰人民幣 50 元。 在專(zhuān)柜內(nèi)存放私人物品。 平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人： 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 52 頁(yè) 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)考核表 考核內(nèi)容 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核評(píng)分 評(píng) 語(yǔ) 記分 員工評(píng)分 分公司評(píng)分 總公司評(píng)分 （ 1）月銷(xiāo)售任務(wù) 完成記滿分，超 10%加分 30 （ 2）營(yíng)業(yè)總差錯(cuò)率 未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 2 （ 3）收銀差錯(cuò)率 未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 4 （ 4）營(yíng)業(yè)收入存行及時(shí)率 完全及時(shí)記滿分， 1 次不及時(shí)扣 1 分（扣完為止） 4 （ 5）員工培訓(xùn) 按要求實(shí)施記滿分，缺 1 次不及時(shí)扣1 分，兩次以上扣完 4 （ 6）考勤管理 全店滿勤無(wú)遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣 1分（按兩次累扣，有 1 人次曠工扣完） 5 （ 7）商品管理 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分 4 （ 8）盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分 5 （ 9）社會(huì)美譽(yù)度 標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣 兩分，差扣完 4 （ 10）抱怨與投訴處理 及時(shí)記滿分， 1 次延誤扣兩分，兩次以上扣完 4 （ 11）店面形象 標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完 4 （ 12）環(huán)境衛(wèi)生 合格記滿分， 1 次抽查不合格扣完 4 （ 13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量 無(wú)投訴記滿分，出現(xiàn) 1 人 1 次顧客投訴扣 1 分（扣完為止） 4 （ 14）與物業(yè)管理部 好記滿分，一般扣 1 分 3 （ 15）與工商等管理部門(mén) 好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 16）對(duì)商圈的了解與關(guān)系 好與全面記滿分，一般與不全面扣兩 分 4 （ 17）安全工作 無(wú)安全事故記滿分，出現(xiàn) 1 次扣完 10 總分： 100 分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。 1).具有目標(biāo)導(dǎo) 向作用 —— 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。 4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息 二 貨品方面 1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。 ? 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見(jiàn)并向上級(jí)反映。 離開(kāi)貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門(mén)。 雙手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢(qián)和票據(jù)。 （ 4） 班后會(huì)。 （ 9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 營(yíng)業(yè)中： （ 1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。 （ 4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷(xiāo)） 店鋪資訊管理： （ 1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷(xiāo)售報(bào)表，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況。 （ 5） 檢查員工的儀表。 店鋪貨場(chǎng)管理 （ 1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。 （ 2） 根據(jù)銷(xiāo)售走勢(shì)，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。 店鋪帳務(wù)管理 （ 1） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月的進(jìn)銷(xiāo)存貨品的準(zhǔn)確度。 （ 2） 保密各類(lèi)商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 52 頁(yè) （ 2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。 （ 10） 提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。 三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 需打折入帳時(shí)，需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。 貨品出庫(kù)次序填寫(xiě)三聯(lián) 單，注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開(kāi)單人、收貨人。 ? 搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。 2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。 2).凝聚作用 —— 員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來(lái)溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。 平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人： 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 52 頁(yè) 專(zhuān)賣(mài)店獎(jiǎng)懲條例 為了確保營(yíng)業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級(jí)別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對(duì)待。 手機(jī)、尋呼機(jī)未放置隱蔽處，聲音未放置震動(dòng)。 脫崗未超過(guò) 10 分鐘。 擅自在賣(mài)場(chǎng)議論銷(xiāo)售、貨品及發(fā)表對(duì)公司的評(píng)論。 私自外借或挪用公司貨品。 1 不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。 使用侮辱性語(yǔ)言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭(zhēng)吵。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 3 更換時(shí)請(qǐng)保持原購(gòu)物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說(shuō)明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。 電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期。 準(zhǔn)備 早會(huì)內(nèi)容 ☆ 清楚昨天的銷(xiāo)售情況； ☆ 傳達(dá)公司 MEMO； ☆ 總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方 ； ☆ 安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng) ； ☆ 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng) ； ☆ 游 戲；角色扮演 。“不錯(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象 BEBE 那樣，她做倉(cāng)庫(kù)，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 52 頁(yè) 作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷(xiāo)售量 （四）、贈(zèng)送禮品 方法： 免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買(mǎi)任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買(mǎi)滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送 作用： 由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，提高營(yíng)業(yè)額 作推廣要注意以下事項(xiàng) ： （ 1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況 （ 2）要準(zhǔn)備：貨品 — 貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位 陳列 — 陳列貨 品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 第四節(jié) 合理分配銷(xiāo)售目標(biāo) 1 月銷(xiāo)售目標(biāo)不能按每月 30 天平分為日目標(biāo) 2 在開(kāi) B、收 B 里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有 異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。（視店鋪實(shí)際情況確定括號(hào)內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類(lèi)型 分類(lèi)型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。 c. 沉默、不表示意見(jiàn)的顧客 這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類(lèi)型，因此，銷(xiāo)售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客的心理與喜好。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷(xiāo)售員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 52 頁(yè) j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類(lèi)型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，銷(xiāo)售員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。 2）給予表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來(lái)說(shuō)是“銷(xiāo)售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，具體來(lái)說(shuō)有 所 狹小的場(chǎng)所 ??等。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴(lài)的銷(xiāo)售員。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類(lèi)型顧客不信任銷(xiāo)售員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷(xiāo)售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效 果。 d. 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客 愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。但如果我們想增加做附加推銷(xiāo)機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。不論專(zhuān)賣(mài)店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì) 以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺； ? 語(yǔ)氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯； ? 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷(xiāo)售的地方； 解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。 預(yù)測(cè) — 推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。 Ⅴ 、 昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià) 錢(qián)牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)跟價(jià)錢(qián)牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？ Ⅵ 、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容： PIG小常識(shí)幾種洗滌方法 復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞 |（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。 b、開(kāi)始盤(pán)點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查。 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記放發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)） d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈 例： 款號(hào)： EGKT4401 單位：條 單價(jià)： 220元 第十節(jié) 盤(pán) 點(diǎn) 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。 備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù) （ 2）庫(kù)存管理 要有正確無(wú)誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來(lái) 貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。 1 隱瞞丟 貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。） 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。 C 類(lèi)過(guò)失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) B 類(lèi)過(guò)失者，將給予書(shū)面重大過(guò)失一次，處罰人民幣 100 元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。 遲到或早退超過(guò) 20 分鐘。 在賣(mài)場(chǎng)大聲講話。 工作時(shí)間在專(zhuān)柜看書(shū)、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。 4).控制作用 — — 通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為 。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1 店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 52 頁(yè) 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù) 5 維護(hù)公司的聲譽(yù) 6 賬目清楚 ，賬實(shí)相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項(xiàng) A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤 B、 按排人手分配，編排更表 C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬 D、 協(xié)助培訓(xùn)員工 E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行 F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示 G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣 H、 召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜 I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成 第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道： 1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 2. 新舊員工的比例 3. 每位同事的工作能力 4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候 5. 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間