【正文】 的顧客） ? 觀(guān)察顧客表情、動(dòng)作 ? 以具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客） ? 不打斷顧客話(huà)題，忍耐地聽(tīng) ? 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘 顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 ? 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢(xún)問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) ? 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 52 頁(yè) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較 ? “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說(shuō)明 ? 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 （ 12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ? 以“真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點(diǎn) 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。 1）何種情況才能稱(chēng)為偷竊 即使特定的顧客有“ 順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 A. 5 項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn) 。 3）偷竊客的類(lèi)型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷(xiāo)售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類(lèi)型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買(mǎi)這個(gè)”的決心。 e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷(xiāo)售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。 3） 顧客的 12種類(lèi)型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識(shí)型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類(lèi)型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類(lèi)型顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)花上一段時(shí)間。 E．分價(jià)格 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類(lèi)別），這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)的貨品。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第六章 陳 列 AIDCA陳列原則 此原則由下列 5 項(xiàng)原則組合而成 引起注意 Attention(2)產(chǎn)生興趣 Interest(3)使其感到欲望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買(mǎi) Action 等 5 項(xiàng) 重點(diǎn)商品 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4 讓其注意 商品易見(jiàn)易觸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購(gòu)買(mǎi)欲望 1 POP 廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 Action 1表示購(gòu)買(mǎi)愿意 A I D C A 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 52 頁(yè) 易見(jiàn)易觸的陳列 裝飾陳列 260cm 色彩調(diào)節(jié) 210cm 補(bǔ)充量感的 存庫(kù)陳列 有 180cm 效 陳 列 120cm 范 圍 圍 80cm 低步度商品 60cm 陳列補(bǔ)充 庫(kù)存品 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ??次于 黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫(kù)存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品， 陳列補(bǔ)充庫(kù)存品 （ 2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（ 180— 210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品 （ 3） 氣氛空間（ 210 以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 氣氛空間 庫(kù)存空間 黃金帶 庫(kù)存空間 有 效 陳 列 范 圍 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 52 頁(yè) 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡(jiǎn)單、搭配方便、適合各階層人 原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔?、多款同色? 店鋪陳列 1) 海報(bào)陳列 ? 門(mén)口用的推廣牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè) ? 海報(bào)放置方法 a 高層架，流水臺(tái)用 POP板 b 門(mén)口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼） c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀(guān)大 方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷(xiāo)時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。 保安 — 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 A、推廣的種類(lèi) 推廣主要分減價(jià)折扣、 HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介 )，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式 （一）、減價(jià)（折扣） 做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷(xiāo)售 1. 由于價(jià)格下降 ，所以可以吸引大量的顧客 2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨 （二）、 HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介） 做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷(xiāo)售，但此類(lèi)貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。 定時(shí)編排 ： 一 二 三 四 五 六 日 MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲 需留意事項(xiàng) ： ☆ 早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn) 備好，并寫(xiě)在內(nèi)部交更簿； ☆ 營(yíng)造輕松、活躍的氣氛； ☆ 不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”； ☆ 早會(huì)上未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論 ☆ 如果是個(gè)別人的問(wèn)題在開(kāi)鋪后個(gè)別解決； ☆ 控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪。如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。 b、 盤(pán)點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。 補(bǔ) 貨 退次店鋪BUFF 總代理 店鋪 BUFFER 倉(cāng) 貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG 顧 客 分店貨場(chǎng) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 52 頁(yè) 3 退貨流程 寫(xiě)退貨清單，注明所退貨品款號(hào)， 顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。 D 類(lèi)過(guò)失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) C 類(lèi)過(guò)失者，將給予免職，予以 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 52 頁(yè) 辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。 模仿、議論、譏笑顧客的行為。 對(duì)待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 52 頁(yè) 違反公司退換貨規(guī)定。 1 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)講粗話(huà)或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。 遲到或早退一次。 ? 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)： —— 比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)等。 發(fā)展 —— 提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹(shù)立自 信心。 第三節(jié) 權(quán)力范圍 一 人事方面 1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)；店員如違 反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 ? 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。 四、倉(cāng)庫(kù)員 認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開(kāi)發(fā)票。 旺場(chǎng)時(shí)： 不能忽略客人 及時(shí)補(bǔ)貨 員工及時(shí)補(bǔ)位 控制失貨率 注意團(tuán)隊(duì)精神 作好送客工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束： （ 1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。 （ 6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。 （ 4） 補(bǔ)貨。 店鋪服務(wù)投訴管理 （ 1） 妥善處理顧客投訴。 （ 2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專(zhuān)賣(mài)店的紀(jì)律。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第一章 專(zhuān)賣(mài)店的架構(gòu) 第一節(jié) 管理架構(gòu) 店 長(zhǎng) 主 管 主 管 資深店員 正式店員 見(jiàn)習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組 第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 一 店長(zhǎng) 1. 店鋪貨品管理 （ 1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼 ，快速流通。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 52 頁(yè) 店鋪員工管理： （ 1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員 工的精神，嚴(yán)肅專(zhuān)賣(mài)店的紀(jì)律。 （ 4） 每月盤(pán)存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。傳達(dá)當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)； （ 2） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝） （ 3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。 （ 5） 熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧并進(jìn)行附加推銷(xiāo)。 補(bǔ)貨。保持收銀臺(tái)面及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 1 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。 2溝通技巧 ? 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序 ，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。 ? 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫(xiě) 。 安排班表情形如下： A 8： 45— 16： 45 B 13： 00— 21:00 C 10:00— 19:00 序 列 一 4/5 二 5/5 三 6