【正文】 2．3．5營運(yùn)部負(fù)責(zé)審核門店報(bào)銷單及監(jiān)督門店對各種單據(jù)的管理。2．3．3配送中心、門店負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單據(jù)的正確、及時(shí)處理和報(bào)財(cái)務(wù)部入帳。2．3職責(zé)2．3．1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對所有與財(cái)務(wù)有關(guān)的原始單據(jù)進(jìn)行審核、監(jiān)督。2．鎖店的單據(jù)管理2．1目的2．1．1確保單據(jù)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整并及時(shí)傳遞，為公司的經(jīng)營管理提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。三、 單據(jù)的管理 單據(jù)的規(guī)范、準(zhǔn)確、完整及及時(shí)地傳遞，能為公司的經(jīng)營管理提供準(zhǔn)確、有效的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，因此對店面的單據(jù)實(shí)行嚴(yán)格的管理非常重要。H、 對顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（24小時(shí)以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。E、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。C、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。 建立完善的處理顧客抱怨體系A(chǔ)、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。F、指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。D、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng) A、盡可能避免在公共場合處理B、不理不睬，怠慢顧客。D、向媒體界投訴：應(yīng)及時(shí)各總部相關(guān)部門匯報(bào)。B、 信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，同時(shí)立該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。 C、設(shè)備與環(huán)境的原因 處理顧客抱怨的原則A、 熱情而禮貌的接待顧客；B、 仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄；C、 顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；D、 向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；E、 遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場所和更換當(dāng)事人；F、 以合作的精神解決抱怨；G、 必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施；處理顧客抱怨作業(yè)流程 熱情受理仔細(xì)聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決及時(shí)轉(zhuǎn)交跟蹤反饋處理顧客抱怨的方法 退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。 B、服務(wù)原因u 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u 業(yè)務(wù)不熟練；u 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過長等）。四、 外部顧客管理一） 建立顧客檔案，掌握顧客的重要資料，與顧客建立良好的關(guān)系。u 營業(yè)結(jié)束時(shí)，要接待好最后一位顧客，不能以任何理由拒絕為顧客服務(wù)。u 不得以命令式的語氣指示同事工作。要使用十字用語：“請、您好、謝謝、再見、對不起”。u 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。u 不得傷顧客自尊、埋怨責(zé)怪顧客，不得與顧客吵架。對不知道、不清楚時(shí)不能回答“我不知道”、“我正忙著呢”，而應(yīng)是咨詢了解的員工和值班經(jīng)理，了解清楚后再回答顧客。u 對顧客詢問，不得不理不睬，怠慢顧客。（三）、服務(wù)規(guī)范u 上班時(shí)必須穿工衣、工褲、佩戴工牌，儀容大方，儀表端莊，著裝整潔、微笑服務(wù)、站立迎客。u 每周推薦一菜一湯菜譜。u 提供商品使用、保存、包裝的咨詢服務(wù)。u 購買禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙、免費(fèi)包裝。u 電話預(yù)定、一次購物滿200元以上者送貨上門。2不可使用的話語：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、市場服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實(shí)價(jià)；品種豐富、一站購足；天天新鮮、天天平價(jià)（二）、便民措施u 自選購物，提供車籃，集中收銀，無打擾服務(wù)。1顧客光臨時(shí)還在繼續(xù)做手邊的事。1說出“不對”這樣的否定字眼。1只說明一半就不說了。1因?yàn)樯唐穬r(jià)格的不同對于顧客有差別待遇。1用一只手把商品交給顧客。用陰沉的聲音說話。說話時(shí)把句尾拉得很長。完全不理會(huì)顧客，只是站在一旁。邊看著顧客邊笑著竊竊私語。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。3．7如有違反其他的宿舍管理?xiàng)l例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。3．6不準(zhǔn)留宿外來人員。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。3．2嚴(yán)禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對偷盜者給予重罰，并即時(shí)開除并送公安部門處理。2．2．10．6不準(zhǔn)留宿外來人員。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2．2．10．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。2．2．10內(nèi)宿人員必須嚴(yán)格遵守宿舍六不準(zhǔn)制度。2．2．8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。2．2．6潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．4宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長請假。2．2．2自覺節(jié)約用水，用電，如有故意浪費(fèi)行為一律處分。2．1．11任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對不聽勸者報(bào)上級處理。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2．1．3嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。2．1．1講究公共及個(gè)人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。.9不得讓外人在員工宿舍單獨(dú)停留，晚上會(huì)客時(shí)間不能超過10：30分，每天由防損主管負(fù)責(zé)派人檢查。，不準(zhǔn)男女混住。3華夏超市獵人：，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書面向行政文員申請，經(jīng)店長及防損主管同意，批準(zhǔn)后才能調(diào)換。二、 對員工的培訓(xùn)1． 新員工上崗前的培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識(shí)/實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程；2． 在職員工的崗位培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核并重；3． 對合作經(jīng)營單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓(xùn)。D）查閱工資程序遵循當(dāng)月工資次月查詢原則。凡員工請假15天以上，需由總經(jīng)理審批。店長、主任、經(jīng)理請假由總監(jiān)審批。）請假審批權(quán)限：店長助理以下的員工請假由店長審批。未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。超過期限的報(bào)人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。員工休假后要及時(shí)到本部門負(fù)責(zé)人處消假，部門負(fù)責(zé)人簽署意見后將員工《請假單》存檔，月初隨考勤卡報(bào)總經(jīng)辦。凡員工調(diào)動(dòng)、辭工、辭退、開除、離崗之前，必須填寫《辦理離職手續(xù)登記》將手續(xù)辦完備后，方可離崗，否則不計(jì)發(fā)工資。員工職務(wù)任免規(guī)定： 員工職務(wù)的任免權(quán)限：門店主管、店長助理、店長、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總經(jīng)理決定任免（聘任或解雇）。手續(xù)完備后，即可計(jì)發(fā)工資。主管、助理級干部報(bào)店長、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。員工的辭工規(guī)定： （1）、員工辭工需提前30天填寫《離職申請表》，然后逐級上報(bào)審批。 （2）、華夏超市獵人： （3）、儲(chǔ)備干部以下員工在本公司內(nèi)部流動(dòng)，應(yīng)由本人提出申請，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。門店負(fù)責(zé)新入職員工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的發(fā)放工作。6離職連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。4請假員工請假7天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請假14天以內(nèi)由部門總監(jiān)審批，請假15天以上由總經(jīng)理審批。2培訓(xùn)店經(jīng)理有指導(dǎo)所轄區(qū)域員工的責(zé)任。 1）季度民主考核 2）崗位公開民主競爭 3）每月送貨明星/服務(wù)標(biāo)兵評比 4）崗位技能競爭 5）演講/辯論比賽/知識(shí)競賽 6）其他工余活動(dòng)/競賽二） 人事管理（一） 管理權(quán)限店經(jīng)理是連鎖店的代表者，負(fù)責(zé)連鎖店員工的日常管理，有所轄連鎖店員工任免、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離職和店面人員配置的建議權(quán)。4交接檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。2顧客收集顧客意見。高峰中整理銷售時(shí)段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區(qū)人手。營業(yè)中檢查營業(yè)高峰前1商品補(bǔ)貨。7下水道是否通暢。5堆頭是否整齊、方正。2門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。3貨架上的POP是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對應(yīng)。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。6是否做好拉架。3華夏超市獵人：4標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一一對應(yīng)。3貨架整理1貨架上商品種類是否齊全。2端架整理1端架商品是否是重點(diǎn)推介商品，促銷展示期是否到期。賣場的整理檢查1櫥窗整理1櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。5查閱昨日營業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因及改善、商品銷售狀況分析。2設(shè)備用具POS機(jī)、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購物車、購物籃等。三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時(shí)間安排：1） 營運(yùn)部目標(biāo)管理卡于每月28日前下發(fā)至各門店；2） 門店目標(biāo)管理卡于每月1日上交/上傳至營運(yùn)部；3） 門店工作月報(bào)于每月2日上交/上傳至營運(yùn)部；4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月28日上交至店長處；5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報(bào)于每周一下午上交至店長處，同時(shí)，建立相應(yīng)的周報(bào)簿；6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報(bào)于每月3日上交至店長處，同時(shí)，建立相應(yīng)的月報(bào)簿；四） 各店務(wù)必依時(shí)上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對有關(guān)責(zé)任人作出處罰。七）目標(biāo)/計(jì)劃管理有關(guān)要求如下：一） 門店根據(jù)營運(yùn)部下達(dá)的年度/月度計(jì)劃，細(xì)化成“進(jìn)度表”分解到柜組/個(gè)人，逐周/月落實(shí)。公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時(shí)進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。華夏超市獵人：證照使用需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。合作經(jīng)營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時(shí)交回總經(jīng)理辦公室代辦。六）證照管理連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經(jīng)營許可證、計(jì)生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證。鎖匙報(bào)失 門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報(bào)店長，更換新的門鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙。若防損主管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全部鑰匙更換。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、POS機(jī)錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。收銀員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時(shí)反饋相關(guān)區(qū)域。4服務(wù)臺(tái)交接班華夏超市獵人：5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對講機(jī)、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)反饋。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場、商品近期、商品退貨、商品異動(dòng)處理的填報(bào)、促銷信息等）以及下一班需做重點(diǎn)事項(xiàng)等。信息中心每月不定期抽查兩次。營運(yùn)部每月抽查兩次。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。印章的停用應(yīng)及進(jìn)進(jìn)行登記，所有對我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報(bào)。序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容1印章保 管華夏超市獵人：印章報(bào) 失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部、防損部、營運(yùn)部、采購部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。二）辦公室管理項(xiàng)目內(nèi)容12345678910一、整理 (SEIRI)、文件等是否放置整齊?????二、整頓 (SEITON)?、資料是否有分類定位