【正文】 損主管負責(zé)監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關(guān)處理。3．4員工不得進入異性宿舍，如有特殊情況逗留時間不得超過10分鐘，晚上11點鐘以后一律不準(zhǔn)進入異性宿舍（店長批準(zhǔn)除外）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3．5不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3．6不準(zhǔn)留宿外來人員。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3．7如有違反其他的宿舍管理條例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。4 相關(guān)表格 《員工宿舍檢查表》 宿舍檢查表連鎖店： 日期： 年 月 日檢查項目存在問題分?jǐn)?shù)評分1每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等）102.個人衛(wèi)生（個人用品是否隨意亂擺放，臟衣服是否有清洗等）103.走廊衛(wèi)生（不準(zhǔn)在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置）104.員工對煤氣有無使用后關(guān)閉、有無用熱水洗衣等浪費的現(xiàn)象。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護公司財產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注 意 要 領(lǐng)1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬　點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)答請稍等、對不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲8說話看著對方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽話看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實需求（控制情緒）不中途打斷，把話聽到最后消除動作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）三）服務(wù)用語序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX真實惠”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨真實惠”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等” “失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了” “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時“請稍等，現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請您過目、點清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會時“歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－”13當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時“實在很抱歉，請問您－”16當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”四）服務(wù)檢查經(jīng)營場所不理想之接待方式盯著顧客看。邊看著顧客邊笑著竊竊私語。在顧客面前和其他營業(yè)員高聲闊談。完全不理會顧客，只是站在一旁。貼近商品或是倚靠墻壁站著。把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。說話時把句尾拉得很長。不開朗，無笑容。用陰沉的聲音說話。對顧客糾纏不休。1用一只手把商品交給顧客。1對于顧客以貌取人。1因為商品價格的不同對于顧客有差別待遇。1帶有強迫命令式的語氣。1只說明一半就不說了。1中途打斷顧客的話。1說出“不對”這樣的否定字眼。1顧客光臨時發(fā)出很大的聲音。1顧客光臨時還在繼續(xù)做手邊的事。對于沒有購買的顧客不打招呼或說再見。2不可使用的話語：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、市場服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實價；品種豐富、一站購足；天天新鮮、天天平價（二）、便民措施u 自選購物，提供車籃，集中收銀，無打擾服務(wù)。u 一次購物滿200元或購物重量在25KG以上，1000米以內(nèi)者按顧客需求免費送貨，孕婦、老人、小孩優(yōu)先照顧。u 電話預(yù)定、一次購物滿200元以上者送貨上門。u 購買水果，免費提供禮品水果袋。u 購買禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙、免費包裝。u 購買鮮肉免費加工肉餡、肉骨砍割、活魚打鱗切割，熟食切割，三鳥切殺，包點加熱等服務(wù)。u 提供商品使用、保存、包裝的咨詢服務(wù)。u 提供市場消費變動和新商品信息。u 每周推薦一菜一湯菜譜。u 設(shè)立流動迎賓，主動導(dǎo)購服務(wù)。（三）、服務(wù)規(guī)范u 上班時必須穿工衣、工褲、佩戴工牌，儀容大方，儀表端莊，著裝整潔、微笑服務(wù)、站立迎客。u 商場內(nèi)不得抽煙、哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊、嘻戲，不得大聲說話、喊叫，不得跺腳、搖腳、除鞋，不得大聲或夸張打呵欠，伸懶腰，上班時不得喝酒，看工作無關(guān)雜志。u 對顧客詢問，不得不理不睬，怠慢顧客?；卮痤櫩蛻?yīng)具體明確。對不知道、不清楚時不能回答“我不知道”、“我正忙著呢”，而應(yīng)是咨詢了解的員工和值班經(jīng)理，了解清楚后再回答顧客。u 態(tài)度要誠懇，服務(wù)要周到，要用禮貌用語。u 不得傷顧客自尊、埋怨責(zé)怪顧客，不得與顧客吵架。u 不得留長指甲，不得涂指甲油。u 員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。u 提倡文明用語，說話要使用禮貌用語，講好三聲：迎客聲、介紹聲、道別聲。要使用十字用語：“請、您好、謝謝、再見、對不起”。u 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。u 不得以命令式的語氣指示同事工作。u 不得購買未上貨架之商品，不得藏匿商品，推遲付款。u 營業(yè)結(jié)束時，要接待好最后一位顧客，不能以任何理由拒絕為顧客服務(wù)。u 嚴(yán)格遵守《真實惠連鎖商業(yè)有限公司員工獎懲條例》。四、 外部顧客管理一） 建立顧客檔案，掌握顧客的重要資料，與顧客建立良好的關(guān)系。l 具體作法請參照《顧客服務(wù)管理》二） 對顧客抱怨的管理1． 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 A、商品原因u 商品質(zhì)量低劣、配件不全；u 商品過期，有壞品；u 商品不全，不能充分選擇；u 暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價商品等）；u 商品的定價高于其他商家；u 商品的標(biāo)價不清，雙重價格。 B、服務(wù)原因u 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u 業(yè)務(wù)不熟練；u 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）。u 服務(wù)項目不全（換零錢等）；u 售后服務(wù)不及時。 C、設(shè)備與環(huán)境的原因 處理顧客抱怨的原則A、 熱情而禮貌的接待顧客；B、 仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄；C、 顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；D、 向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；E、 遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場所和更換當(dāng)事人；F、 以合作的精神解決抱怨；G、 必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進措施；處理顧客抱怨作業(yè)流程 熱情受理仔細聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決及時轉(zhuǎn)交跟蹤反饋處理顧客抱怨的方法 退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。顧客抱怨的方式及受理作法A、 電話投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解 和支持，舒緩來電者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事件的5W訊息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登記在記錄表上。B、 信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，同時立該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。C、 向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請至遠離賣場的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。D、向媒體界投訴：應(yīng)及時各總部相關(guān)部門匯報。E、向消委會投訴：應(yīng)及時向總部相關(guān)部門匯報。處理顧客抱怨時應(yīng)避免出現(xiàn)的事項 A、盡可能避免在公共場合處理B、不理不睬，怠慢顧客。C、壓抑顧客，堅持已見。D、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。E、以負面語氣及語言回應(yīng)。F、指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。G、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。 建立完善的處理顧客抱怨體系A(chǔ)、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。B、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。C、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。D、指定專人負責(zé)處理顧客投訴。E、負責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。F、歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。H、 對顧客抱怨及投訴事件要及時（24小時以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。I、附表：顧客電話投訴記錄表顧客姓名 先生/女士聯(lián)系電話/地址記錄人記錄時間年 月 日 時 分投訴內(nèi)容：處理建議（或意見）： 負責(zé)人： 處理人：相關(guān)部門處理結(jié)果：負責(zé)人： 處理人：備注：第二節(jié)　　對財?shù)墓芾硪弧?收銀管理 控制收銀操作流程，防止假幣、退貨不實、人為作假、價格及數(shù)量輸入錯誤等情況的出現(xiàn)；二、 現(xiàn)金管理1． 監(jiān)督現(xiàn)金存放的安全，負責(zé)清點/抽檢收銀組長/收銀員的收銀金額；2． 按公司財務(wù)的規(guī)定及時督促收銀主管和防損員將現(xiàn)金存入指定銀行。三、 單據(jù)的管理 單據(jù)的規(guī)范、準(zhǔn)確、完整及及時地傳遞，能為公司的經(jīng)營管理提供準(zhǔn)確、有效的財務(wù)數(shù)據(jù)，因此對店面的單據(jù)實行嚴(yán)格的管理非常重要。1． 連鎖店的單據(jù)種類 連鎖店在經(jīng)營活動中一般使用到的單據(jù)有：訂貨單、收貨單、配送收貨單、調(diào)出（入）單、報損單、退貨單、配送退貨單、現(xiàn)金交款單（銀行、公司）、發(fā)票等。2．鎖店的單據(jù)管理2．1目的2．1．1確保單據(jù)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整并及時傳遞，為公司的經(jīng)營管理提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)。2．2適用范圍2．2．1責(zé)任部門：財務(wù)部、信息部、采購部、營運部、配送中心、門店。2．3職責(zé)2．3．1財務(wù)部負責(zé)對所有與財務(wù)有關(guān)的原始單據(jù)進行審核、監(jiān)督。2．3．2信息部負責(zé)提供與財務(wù)接口的軟件支持，并確保通訊暢通，保障各種單據(jù)流通正常。2．3．3配送中心、門店負責(zé)業(yè)務(wù)單據(jù)的正確、及時處理和報財務(wù)部入帳。2．3．4采購部負責(zé)商品發(fā)生單據(jù)疑問時協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行追查。2．3．5營運部負責(zé)審核門店報銷單及監(jiān)督門店對各種單據(jù)的管理。華夏超市獵人：