【導(dǎo)讀】一家店的興衰成敗，與一位能力是否優(yōu)秀的店長(zhǎng)，具有密不可分的關(guān)系。成功的店長(zhǎng)，能帶領(lǐng)店內(nèi)全體員工，共同努力達(dá)成企業(yè)所。病叢生，業(yè)績(jī)自然衰退。項(xiàng)政策執(zhí)行者，門店的一系列作業(yè)活動(dòng)都必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。店長(zhǎng)是門店的核心人物，是門店的總負(fù)責(zé)人。職責(zé),對(duì)門店的人、財(cái)、物運(yùn)營(yíng)有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。是依據(jù)公司總部制定的管理制度、工作流程來(lái)進(jìn)行的。其必須保持與總部的良好。使門店持續(xù)發(fā)展前進(jìn)。的指揮者；員工的培訓(xùn)者；問(wèn)題的協(xié)調(diào)者和業(yè)績(jī)的分析者。店長(zhǎng)在門店履行最高管理職能，是門店經(jīng)營(yíng)管理的代表。小結(jié)，安排當(dāng)日工作，進(jìn)行簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)。與款項(xiàng)收取保管。未解決事情的交接與處理。商品衛(wèi)生的清理。員工對(duì)進(jìn)店顧客是否熱情接。待，禮貌用語(yǔ)是否真誠(chéng)、自然。營(yíng)運(yùn)部和財(cái)務(wù)部聯(lián)系。

　　

【正文】 、店名、店號(hào)要用規(guī)范字體書寫，避免日后造成差錯(cuò)，票據(jù)下方的簽名處，要落址準(zhǔn)確。 多聯(lián)票據(jù)原則上不能涂改，若有錯(cuò)時(shí)，只能在未撕下任何聯(lián)時(shí)，在第一聯(lián)上用筆將整行拉掉。否則日后若產(chǎn)生任何分歧，都會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效票據(jù)。 第六節(jié) 門店基金管理 作為門店店長(zhǎng)，對(duì)門店基金（備用金、營(yíng)業(yè)外收入等 ）管理也是一項(xiàng)相當(dāng)重要而嚴(yán)肅的工作，在此，就店長(zhǎng)管理的要點(diǎn)介紹如下： 一、備用金的管理 備用金是指為了保證門店正常的銷售 ，儲(chǔ)備在店內(nèi)的、用于銷售周轉(zhuǎn)使用、費(fèi)用開(kāi)銷使用的基金。 店長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)章制度。 對(duì)于門店日常費(fèi)用開(kāi)銷，如電話費(fèi)、水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等應(yīng)先行向公司借款，如屬于時(shí)間緊需要立即支付，則可先備用金支付，然后盡快在公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)銷，報(bào)銷，保證備用金的完全。 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 20 每日收銀員交接班時(shí)，給收銀員定額的零金用于銷售找零周轉(zhuǎn)。 嚴(yán)禁任何人以任何理由挪用門店備用金，若有挪用現(xiàn)象出現(xiàn)按侵占他人財(cái)產(chǎn)論處。 二、營(yíng)業(yè)外收入的管理 營(yíng)業(yè)外收入主要是指門店在正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，非商品銷售的收入款項(xiàng)。主要包 括：廢舊紙箱的銷售款、公用電話收入、搖擺機(jī)收入款及其他一些收入。 營(yíng)業(yè)外收入的記帳方法：收入發(fā)生日期、收入項(xiàng)目、收入單價(jià)、收入數(shù)量與收入金額等。每天的帳目記錄必須有店內(nèi)兩人以上的簽字確認(rèn)。 直營(yíng)店在每月的 5 日前將公用電話、搖擺機(jī)等的營(yíng)業(yè)外收入?yún)R總后上交公司財(cái)務(wù)部，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部主管督導(dǎo)進(jìn)行記錄。廢舊紙箱款等其他營(yíng)業(yè)外收入每月 第四章 人員管理 門店店長(zhǎng)對(duì)人的管理包含兩層意思，一是對(duì)員工的管理，二是來(lái)店顧客的管理。員工管理主要指新員工的入職和培訓(xùn)；老員工的晉升和離職。 第一節(jié) 新員工的培養(yǎng)及 管理 一、 新員工的入店： 原則 熱情關(guān)愛(ài)、積極接待、特殊關(guān)照、事事優(yōu)先、循序漸進(jìn)、實(shí)時(shí)跟蹤。 流程 新員工到店報(bào)到，組織老員工舉行一個(gè)小型的歡迎儀式，讓新老員工有個(gè)彼此的基本了解。并告知新員工一切情況（了解新員工的家庭住址、生活情況）介紹門店情況，告知上下班時(shí)間、如何吃飯、上廁所等。 指派一名有經(jīng)驗(yàn)、親和力強(qiáng)、能與人和睦相處的老員工來(lái)指導(dǎo)。 一周之內(nèi)不安排上夜班，白班時(shí)間不超過(guò) 8 小時(shí)。 店長(zhǎng)每天抽出 10 分鐘與新員工交流溝通。 安排工作要適量，根據(jù)新員工的技能掌握程度及承受能力，循序漸 進(jìn)適當(dāng)安排，以老員工工作量的 50%70%為宜。 技能培訓(xùn)因人而宜，多鼓勵(lì)少批評(píng)。 培訓(xùn) 按照《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》執(zhí)行。 二、《 實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》管理辦法 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 21 為了增強(qiáng)新員工培訓(xùn)效果，減少人員的流失，公司特增加實(shí)習(xí)員工的培訓(xùn)過(guò)程，同時(shí)配發(fā)《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》予以指導(dǎo)。為了規(guī)范手冊(cè)的使用，特制定本管理辦法。 管理部門：人力資源部 發(fā)放時(shí)間：應(yīng)聘人員面試通過(guò)后，由人事負(fù)責(zé)人宣導(dǎo)本手冊(cè)內(nèi)容，如該應(yīng)聘人員同意接受，則需簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)期。 收費(fèi)管理：發(fā)放《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》，需收取費(fèi)用 5 元 /冊(cè)， 此費(fèi)用如員工 7 日后仍在崗，則由公司承擔(dān)，在第一個(gè)月工資中返還；如員工 7 日內(nèi)離崗，則由本人承擔(dān)。所收取費(fèi)用由人力資源部人事負(fù)責(zé)人管理，在崗人員的返款按月轉(zhuǎn)人力資源部勞資負(fù)責(zé)人處；離崗人員的收費(fèi)金額按月報(bào)送財(cái)務(wù)部。 執(zhí)行部門： （ 1）、實(shí)習(xí)人員持本手冊(cè)到時(shí)店后，門店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)需接收并安排其實(shí)習(xí)； （ 2）、該手冊(cè)需按培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，不得出現(xiàn)空項(xiàng)，如出現(xiàn)空項(xiàng)，則給予店長(zhǎng) 5 元 /項(xiàng)的處罰；如未按時(shí)間填寫，則將給予店長(zhǎng) 10 元的處罰； （ 3）、督導(dǎo)需審核該員工是否被培訓(xùn)到位，審核通過(guò)后，簽署實(shí)習(xí)意見(jiàn)。如未審核，則給予 該督導(dǎo) 10 元 /人處罰，如審核不實(shí)，同樣給予該督導(dǎo) 10 元 /人處罰。 賠償管理： （ 1）、如員工到店時(shí)未持本手冊(cè)，則店長(zhǎng)可直接反饋至公司人力資源部，人事負(fù)責(zé)人可再次為該實(shí)習(xí)員工補(bǔ)辦，但費(fèi)用自理，且不再返還； （ 2）、如手冊(cè)在店期間丟失，則店長(zhǎng)負(fù)完全責(zé)任，費(fèi)用由店長(zhǎng)承擔(dān)，并給予其5 元 /冊(cè)處罰。 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 22 第二節(jié) 員工的管理： 注意要點(diǎn) 對(duì)員工的出勤率與出勤時(shí)間的管理：有效管理員工人數(shù)是提高門店贏利水平的主要環(huán)節(jié)。 對(duì)員工的服務(wù)水準(zhǔn)的管理與控制 所以員工一律持證上崗，持健康證上崗。 普通員工晉升店 助 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度無(wú)違規(guī)行為。 年齡在 22 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 在公司工作滿半年 與店內(nèi)員工相處和諧，有良好的團(tuán)隊(duì)精神。 具有不少于一次的成功開(kāi)業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開(kāi)業(yè)考核分值在 90 分以上。 所轄貨區(qū)是否有臨期或過(guò)期商品，陳列是否合格。 晉升流程 店長(zhǎng)，督導(dǎo)提出申請(qǐng) 公司對(duì)該員工進(jìn)行各項(xiàng)任職資格審查 人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。 店助升任店長(zhǎng) 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)任何違規(guī)行為。 年齡在 24 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 任 店助時(shí)間不得少于 5 個(gè)月。 能團(tuán)結(jié)店內(nèi)員工，有一定的管理能力（店內(nèi) 90%以上員工支持。 具有不少于一次的成功開(kāi)業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開(kāi)業(yè)考核分值在90 分以上。 該門店的檢查分值不得低于 85 分（均分） 考核期內(nèi)該門店完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 晉升流程 督導(dǎo)申請(qǐng) 人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核 區(qū)域經(jīng)理助理以書面形式對(duì)該員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽批意見(jiàn) 副總經(jīng)理簽批意見(jiàn)為準(zhǔn)。 員工離職程序 員工提出；離職申請(qǐng) 辦理離職手續(xù) 交接人與經(jīng)辦 共同確認(rèn) 離職交接 勞資員 離職工資的辦理。 如需代辦，需有本人親筆的委托書及離職申請(qǐng)表、交接表到勞資員處辦理離職工資。 員工需提前一個(gè)月提出離職申請(qǐng)。 第三節(jié) 顧客的管理 來(lái)店顧客的管理： 顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 參照《門店作業(yè)手冊(cè)》中的門店《服務(wù) 作業(yè)》第三點(diǎn) 顧客投訴的接待與處理 參照《門店作業(yè)手冊(cè)》中的門店《服務(wù) 作業(yè)》第四點(diǎn) 離職申請(qǐng)表 離職員工交接表 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 23 第五章 店長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題解答 收銀員收款時(shí)多錢、少錢怎么辦？ 答：門店收銀員在收款時(shí)多錢或少錢都不正常。首先讓收銀員想一下多錢或少錢的問(wèn)題及原因，在收銀差 錯(cuò)本中登記。如錢多余上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，如錢短缺自己補(bǔ)差。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況把多的錢輸成 某種 商品入電腦里。 員工所管貨區(qū)丟失商品怎么辦？ 答：理貨員丟失商品由理貨承擔(dān)；店長(zhǎng) 按 貨區(qū)分開(kāi)，誰(shuí)的貨區(qū)誰(shuí)負(fù)責(zé)結(jié)帳。 廠家打電話不送貨怎么辦？ 答：如門店給廠家打電話不送貨， 及時(shí) 向督導(dǎo)反映，督導(dǎo) 及時(shí) 聯(lián)系采購(gòu)部主管負(fù)責(zé)人解決。 電腦聯(lián)不上總部怎么辦？ 答：首先看是否能 連 上網(wǎng)絡(luò)，如不能 連 上網(wǎng)絡(luò)，就拔打 10060 按 8“網(wǎng)通寬帶專家”，如網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有問(wèn)題，先關(guān)一次機(jī)，重新啟動(dòng)開(kāi)始 連接 ，如還 連 不上，請(qǐng)拔打 4946139 信息部解決。 計(jì)算機(jī)總是死機(jī)為什么？ 答： 1） 、運(yùn)行時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 2） 、執(zhí)行命令過(guò)多 3）、感染病毒 4）、 CPU 風(fēng)扇不轉(zhuǎn) 顧客投訴香煙有問(wèn)題怎么辦？ 答：首先把顧客的情況穩(wěn)定，解釋本店是煙草公司配 送 香煙 沒(méi)有問(wèn)題 ，如顧客不信 服 ， 請(qǐng) 他打煙草公司投訴電話： 3078110。 門店如有人團(tuán)購(gòu)怎么辦？ 答：如有人團(tuán)購(gòu)時(shí)，首先問(wèn)顧客要什么商品， 及時(shí) 給督導(dǎo)打電話，確定大庫(kù)是否有貨，如有貨，店長(zhǎng)應(yīng)收取顧客不低于 500 元的押金，讓督導(dǎo)與總部聯(lián)系解 決。 如促銷商品電腦沒(méi)有 調(diào) 價(jià)怎么辦？ 答：首先把電腦連接上總部做商品資料下載或其它信息下載。 如有商品在電腦里掃 不上店內(nèi)碼怎么辦？ 答：首先看門店庫(kù)存是否有此商品，如有進(jìn)行下載就可以 ，如沒(méi)有，請(qǐng)給信息部打電話告訴店內(nèi)碼做商品下載就可以使用了。 門店不能打單怎么辦？ 答： 先 做供貨商資料重置 及 下載， 仍 不行，聯(lián)系采購(gòu)部與信息部解決 。