【正文】 商務(wù)部職責： 負責公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找，可行性方案測算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責： 負責公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 如家銷售政策制定，對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓 ? 市場推廣和 促銷活動的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護 董事會 COO 主管總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購 部 財務(wù) 部 品牌 部 運營 部 人力資源 部 工程 部 直營店 直營店 直營店 CEO/總裁 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 10 of 91 ? 家賓俱樂部和家賓卡會 員促銷和管理。 副店長 /店長助理崗位職責： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和 分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標準的落實情況，及時提出改進措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負責銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負責酒店銷售方面的培訓工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達到酒店標準要求。 （ 4） 負責處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達到標準。 （ 8） 負責賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 10） 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。對工程維修人員進行管理。 （ 12） 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。 客房主管崗位職責： （ 1） 負責組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓和督導(dǎo)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。 （ 4） 每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標準實施衛(wèi)生工作。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 10） 負責樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 見習店長：接受店長培訓和到直營店見習和實踐，一般為 3 個月。 實習店長：見習期滿，被任命后為實習店長，進入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負責計劃和落實 ? 設(shè)定崗位標準和招聘條件 ? 落實招聘計劃，安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 ? 公司 人 力資源部入檔備案 （ 2） 培訓和見習：主要由公司品牌部負責計劃和落實，一般為 3 個月 ? 制訂見習店長的培訓計劃和實施安排 ? 負責培訓課程和見習項目的落實和考核評定 ? 報送總經(jīng)理綜合評定，認定實習店長或副店長職位 ? 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認定， ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實習酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可以縮短見習期，可為 1 個月。 ? 制訂實習店長的酒店經(jīng)營指標 ? 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評定實習店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。參考入聘時的工資標準 ? 副店長或助理店長的提升認定和工資分級 ? 正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評定工資等級 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 15 of 91 店長 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長崗位： ? 大專以上學歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟型酒店管理經(jīng)驗的最佳； ? 接 受過酒店專業(yè)培訓，學習能力強， ? 工作敬業(yè)、有責任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團隊建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認同如家理念，熟悉如家運營規(guī)范，學習能力強 （ 3） 審批認定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人 員進行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認，預(yù)備店長由 CEO最終確認。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認定 店長工資標準和定級原則 （ 1） 店長工資標準分級： 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 16 of 91 （ 2） 預(yù)備期店長的工資標準 工資標準 考核標準 副店長 店長一級工資 70% 80 % 與店長同 助理店長 店長一級工資 50% 70 % 與店長同 實習店長 定級工資的 85 % 與輔 導(dǎo)店長雙重考核 見習店長 定級工資的 70 % 培訓和見習課程考核 （ 3） 定級原則 a. 一般新任店長定級在 3 級以下； b. 個別經(jīng)驗豐富的店長候選人，確實具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗，可在面試時確定較高級別； c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分數(shù)確定當年工資定級（具體對應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。 考核項目 分數(shù) 權(quán)重 測量方法 財務(wù)指標 GOP 100 40% 財務(wù)數(shù)據(jù) 營業(yè)收入 100 10% 財務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標 品牌標準執(zhí)行 100 20% QC綜合報告 員工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見表匯總 合 計 500 100% GOP的考核和獎勵： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 營業(yè)收入的考核和獎勵： 1. 營業(yè)收入的考核得分 = 完成指標 % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 17 of 91 品牌執(zhí)行的考核和獎勵： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下，得分為 0分 員工滿意度的考核和獎勵： 1. 考核得分 =90%，得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%，每提高 1%，得分增加 5分，最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下，得分為 0分 賓客滿意度的考核和獎勵： 1. 考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %，每減少 1分，得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下，得分為 0分 評分方式 : 統(tǒng)計報表 （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會評估 （ 4） CEO評估 考核工資 計算： 考核工資 =加權(quán)分數(shù) *定級工資 *30%／ 100. 綜合評定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 3） 得分在 8199分之間的 ,為合格 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長每月領(lǐng)取定級工資的 70%； 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 18 of 91 ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實習期）店長拿定級工資的 70%。 ⑤ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù) 3個月內(nèi)的綜合經(jīng)營情況確定獎勵與否； ⑥ 第四個月起確定經(jīng)營指標，納入店長平衡記分卡考核； ⑦ 兼任兩家以上直營店的店長，每增加一個店，增加定級工資的 30%，同時承擔所有管理酒店的平衡記分卡的考核評定。 ⑨ 對于重大影響市場的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標。 （ 2）獎懲方法 ① 年底根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)， GOP 指標超額部分的 10% 獎勵店長； ② 每年公司將評選 20%的優(yōu)秀店長和最佳店長 1 名，并予以獎勵； ③ 公司獎勵的方式可以是獎金、紀念禮品、出國考察、公司期權(quán)、晉級等。 ⑤ 所有考核評定和獎懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。 b. 完成公司下達的各項財務(wù)指標。（包括賓客滿意度、 QA 質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓等）。評選權(quán)重為 60%。評選權(quán)重為 40%。 d. 公司將 “ 最佳店長 ” 的榮譽記入本人的 “ 考核檔案 ” ，作為晉升依據(jù)。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進行通報表彰。 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 19 of 91 外派管理人員補貼規(guī)定 （ 1）補貼范圍： （ 1） 公司外派工作的店長、副店長、店長助理、見習店長。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。 （ 2）補貼標準： 1) 店長： 1000元 /月； 2) 副店長： 800元 /月； 3) 店長助理： 500元 /月； 4) 見習店長在外地見習培訓，不作補貼。 執(zhí)行對象： 1. 新招聘的預(yù)備店長 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長 執(zhí)行目的： 1. 理解和認同如家的理念和核心價值觀 2. 了解如家酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式 3. 掌握如家直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標準 培訓課程安排： 1. 如家公司發(fā)展和理念 2. 如家公司的市場和銷售政策 3. 如家公司的銷售平臺和 CRS 系統(tǒng) 4. 前臺 PMS 系統(tǒng)的報表分析 5. 如家公司財務(wù)制度 6. 如家人事制度和法規(guī) 7. 質(zhì)量管理體系和標準 8. 培訓體系和直營店的培訓要求 如家酒店 直營店管理 手冊 () Page 20 of 91 9. 酒店經(jīng)營預(yù)算和實施方案 10. 直營店的經(jīng)營指標和管理指標（平衡記分卡） 實踐課程安排： 1. 前臺 PMS 系統(tǒng)的操作 2. 前臺運行流程和質(zhì)量標準控制 3. 客房運行流程和質(zhì)量標準控制 4. 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標準控制 5. 廚房管理和成本核算 6. 酒店庫存管理和成本控制 7. 酒店硬件維護和保養(yǎng) 8. 酒店安全設(shè)施和制度 9. 參與公司質(zhì)量檢查工作 10. 參與酒店的培訓實踐 培訓期管理制度 1. 培訓期一般為 23個月 ,以公司專題培訓和酒店見習相結(jié)合。 3. 見習店長在培訓期 結(jié)束時，必須完成見習綜合報告（ 5000字以上） 4. 公司品牌部負責見習店長培訓和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習報告的評定，并提交 CEO綜合認定。見習時間可縮短至 1個月，具體由品牌部確定，報 CEO審批。 7. 見習店長的培訓期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的依據(jù)，同時也作為晉升實習店長的重要依據(jù)。 9. 見習店長在見習期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓資料等。 ② 輔導(dǎo)店長由主管總經(jīng)理提名，報 CEO批準。 ③ 輔導(dǎo)店長的工作主要是對實習店長在經(jīng)營、銷售、管理 ④ 進行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是如家的經(jīng)營理念和管理風格，使酒店