【正文】 . 投訴的檢討對(duì)于店鋪發(fā)生的顧客投訴事件，應(yīng)在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上予以詳細(xì)登記，以便日后查詢并定期檢討產(chǎn)生顧客投訴的原因，通過對(duì)投訴的接待，處理和檢討總結(jié)出產(chǎn)生顧客投訴的種種因素，以防止今后類似情況的再次發(fā)生。應(yīng)避免顧客在店鋪逗留時(shí)間過長(zhǎng)。. 認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表的雙重身份，避免逃避心態(tài)。發(fā)生顧客在店鋪遺失財(cái)務(wù)時(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)坐視不管，應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心，上前詢問顧客情況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客要求店鋪賠償，店長(zhǎng)應(yīng)耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報(bào)警交由警方處理。. 盜竊. 預(yù)防盜竊：銷售過程中留意賣場(chǎng)的顧客，發(fā)祥行跡可以的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機(jī). 發(fā)生盜竊：當(dāng)確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時(shí)應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 30. 依據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理運(yùn)用合理實(shí)際的資料和信息做決定和指定計(jì)劃,不要空泛的去描繪不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo).. 領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中.領(lǐng)導(dǎo)的影響力=下級(jí)的尊重下級(jí)的信任下級(jí)的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí),技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級(jí)的信任:主要來(lái)源于下級(jí)感受到的你對(duì)他的需要和關(guān)注的程度. 贏得尊重和信任的方法? 以身作則,? 尊重他人? 采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個(gè)人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其他人的意見? 根據(jù)事實(shí)做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個(gè)可行解決方法考慮每個(gè)方法的得失,選擇最好的解決方法詢問別人的看法,評(píng)估你的決定贏得信任的方法：? 了解他人,關(guān)心他人:包括家庭,嗜好,生活等? 一視同仁,正面追蹤:不把個(gè)人喜惡帶入工作? 竭盡所能幫助別人? 履行承諾? 態(tài)度一致,不利用人? 用自己希望被對(duì)待的方式去對(duì)待別人? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境. 贏得尊重和信任的忌諱? 藐視別人,嘲笑他人的錯(cuò)誤? 在眾人面前,讓犯錯(cuò)的人出丑? 冷嘲熱諷深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 31. 委任與授權(quán)委任是將一個(gè)任務(wù)或職位交給下級(jí),有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對(duì)等。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 28在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式情 形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1．團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權(quán)充滿信心，認(rèn)為自己有能力去解決問題 ○ ○積極提供建議 ○ ○ ○缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題 ○不愿參與 ○ ○2．團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)程度 命令 教練 顧問 授權(quán)非常有經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有很長(zhǎng)合作的時(shí)間了 ○ ○有一些經(jīng)驗(yàn) ○ ○沒有經(jīng)驗(yàn)，或是新的團(tuán)隊(duì) ○ ○3．團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)程度 命令 教練 顧問 授權(quán)采取行動(dòng)，定期報(bào)告 ○采取行動(dòng)，立即報(bào)告 ○建議行動(dòng) ○詢問如何進(jìn)行 ○等候通知，才敢采取行動(dòng) ○4．成任務(wù)的能力 命令 教練 顧問 授權(quán)可以勝任，非常有效 ○ ○基本勝任 ○ ○不能勝任 ○ ○. 團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧. 收集事實(shí)問題涉及的人員因素問題的起因，過程和結(jié)果問題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié). 做出決策制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果）通過分析，列出多種可以解決問題的選擇這種選擇是否會(huì)產(chǎn)生新的問題，看問題大小來(lái)取舍深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 29. 采取行動(dòng)如何通知那些與行動(dòng)有關(guān)的人員，怎樣通知他們？行動(dòng)可以由哪些任務(wù)組成？團(tuán)隊(duì)中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時(shí)間內(nèi)完成？我們會(huì)何時(shí)及如何檢查工作的進(jìn)展情況？我們何時(shí)及如何評(píng)估成果. 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧. 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞的時(shí)候是指上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)命令,分派任務(wù),獎(jiǎng)懲下級(jí),是上級(jí)利用手中的權(quán)利。握了會(huì)議的重點(diǎn)深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 277. 店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧. 團(tuán)隊(duì)是什么？團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。仔細(xì)認(rèn)真的檢查各項(xiàng)儀容儀表要求，避免員工遺漏小的細(xì)節(jié)，培養(yǎng)他們認(rèn)真的工作態(tài)度可以運(yùn)用游戲的方式檢查員工，以活躍員工狀態(tài)第二部分? 向員工傳達(dá)最新的公司信息（變價(jià)通知，新的促銷活動(dòng)，有新款……）注意宣布事項(xiàng)的清晰和準(zhǔn)確，并隨時(shí)留意員工的對(duì)公司政策變動(dòng)的反映和理解程度可以隨時(shí)抽查一個(gè)員工，復(fù)述你傳達(dá)的內(nèi)容，考核員工掌握和理解的程度第三部分? 對(duì)昨天店鋪銷售及運(yùn)作情況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績(jī)的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題……）著重歷史銷售中可能對(duì)今天工作有提升和幫助部分的分析與講解銷售時(shí)段的分布，昨日暢銷款的特點(diǎn)及成功推銷的案例第四部分? 晨會(huì)培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃，利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)簡(jiǎn)潔，直接的培訓(xùn)課程實(shí)際，避免過于復(fù)雜可以嘗試運(yùn)用每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)的方法，例如每天學(xué)習(xí)一種顧客類型或針對(duì)曾經(jīng)發(fā)生的服務(wù)案例進(jìn)行深入的分析第五部分? 員工狀態(tài)調(diào)整：運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時(shí)間保持良好的工作狀態(tài)。. 店鋪培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施針對(duì)制定的店鋪員工培訓(xùn)計(jì)劃，可以在晨會(huì)上完成培訓(xùn)內(nèi)容，因?yàn)樵谌藛T齊全的晨會(huì)上進(jìn)行培訓(xùn)可以取得良好的培訓(xùn)效果，確保所有的人員都可以學(xué)習(xí)到對(duì)工作有用的知識(shí)。當(dāng)員工經(jīng)過了一天的輪換休息后，晨會(huì)可以有效的提升員工的工作士氣，同時(shí)讓員工明確工作的目標(biāo)與方向?！? 分 解 總 目 標(biāo) ,并 依 據(jù) 組 織 的 特 點(diǎn) 將 目 標(biāo) 分 解 成 分 目 標(biāo) 落 實(shí) 到 下 屬 的 人 員 。? 目標(biāo)達(dá)成要有挑戰(zhàn)性:目標(biāo)有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實(shí)現(xiàn)。? 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)實(shí)際店鋪的銷售特性來(lái)決定，不可以以點(diǎn)帶面。? 滯銷品的確定一定要特別留意銷售量與現(xiàn)有庫(kù)存量的比例。? 應(yīng)依據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期的具體情況設(shè)定產(chǎn)品的最短滯銷期標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)貨品超過此標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就需要店長(zhǎng)做出及時(shí)的處理反饋，以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪的貨品周轉(zhuǎn)。? 暢銷款的分析要細(xì)化，應(yīng)該對(duì)暢銷款的顏色，尺碼進(jìn)行分析。避免陳列貨品放置時(shí)間過長(zhǎng)到貨最早的產(chǎn)品應(yīng)成為主要推廣的產(chǎn)品，以免因?yàn)楹髞?lái)產(chǎn)品的更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，造成庫(kù)存。. 收銀員的管理收銀員的選聘工作：誠(chéng)實(shí)，責(zé)任，快捷，友善收銀工作的流程控制與查驗(yàn). 票據(jù)的管理票據(jù)數(shù)量的核實(shí) 票據(jù)留存的查驗(yàn)其他事項(xiàng)：假鈔 退貨不實(shí)價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤 親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款 少找顧客錢直接盜取款臺(tái)現(xiàn)金. 店鋪日常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的管理店鋪日常的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理應(yīng)該本著按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行的方法，在每月的月初應(yīng)對(duì)本月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用做出合理實(shí)際的預(yù)算，同時(shí)按照預(yù)算來(lái)控制實(shí)際的發(fā)生額。 管理和控制員工對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，時(shí)常督促員工的儀容儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，和善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，因?yàn)檫@些都將直接的影響到顧客對(duì)品牌的認(rèn)同度，進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。填寫當(dāng)天的工作總結(jié)18：30至關(guān)店指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)下班前，交代夜間營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 14. 店長(zhǎng)日工作記錄表日期： 天氣情況：當(dāng)日班次 早班： 晚班：?jiǎn)T工出勤 缺席： 休假：業(yè)績(jī)達(dá)成 昨日營(yíng)業(yè)額： 累計(jì)營(yíng)業(yè)額：晨會(huì)內(nèi)容公司事項(xiàng)、促銷變動(dòng)：昨日銷售分析： 當(dāng)天銷售目標(biāo)：銷售計(jì)劃指標(biāo)：重點(diǎn)推介貨品：晨會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)分析貨品情況暢銷貨品前 10 款 問題款號(hào)：人員情況推廣情況其他情況競(jìng)爭(zhēng)品牌信息顧客反饋意見新品銷售反饋其他：當(dāng)天業(yè)績(jī) 銷售總業(yè)績(jī)： 早班： 晚班： 銷售狀元：工作總結(jié)深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 15. 店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表日期： 月 日 至 月 日 第 周 本周銷售指標(biāo)： 實(shí)際達(dá)成： 差異：本周銷售升浮原因分析：日期 周一　 周二　 周三　 周四　 周五　 周六　 周日　 合計(jì)　　 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額上周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　本周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　暢銷貨品：滯銷貨品：貨品處理建議店鋪人員情況：促銷活動(dòng)分析：深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 166. 店長(zhǎng)終端管理板塊店長(zhǎng)在終端的管理事項(xiàng)非常的繁瑣，但其大部分內(nèi)容是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的 70—80%，僅有 20—30%是非例行性的事務(wù)。. 人員，簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天的工作，員工迅速離店，電器，燈光后鎖好門離開店鋪. 營(yíng)業(yè)流程中的注意事項(xiàng)由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對(duì)賣場(chǎng)的控制，店長(zhǎng)應(yīng)在銷售過程中對(duì)客流情況進(jìn)行預(yù)估，合理的安排員工的班次和休息時(shí)間，以確保在客流高峰的時(shí)候賣場(chǎng)的銷售人員始終充足，可以控制賣場(chǎng)店長(zhǎng)管理手冊(cè) 10，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績(jī)?cè)阡N售過程中，隨著客流的變化，單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有巨大的差異，所以店長(zhǎng)一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績(jī)的變化，很好的把握住黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績(jī)。貨品的分析：店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析，類別的分析。同時(shí)店鋪還會(huì)在接受信息的過程中不斷的對(duì)所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息，銷售信息，競(jìng)爭(zhēng)品牌信息，促銷效果信息等等。對(duì)現(xiàn)有員工的控制，未來(lái)員工組織的計(jì)劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的. 溝通能力作為公司對(duì)外單位的管理者，店長(zhǎng)還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：有主動(dòng)溝通的意識(shí)：主動(dòng)的溝通可以發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中，主動(dòng)溝通可以令店長(zhǎng)將處理危機(jī)和問題的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中，主動(dòng)溝通可以增強(qiáng)店長(zhǎng)的威信令店長(zhǎng)在員工中的威信不斷提升。. 熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂于奉獻(xiàn)，以身作則，無(wú)論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪的核心。. 技能方面. 擁有優(yōu)良的商品銷售技能——只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧，才可以對(duì)店鋪銷售過程中出現(xiàn)的各種問題作出正確的判斷和處理，才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績(jī). 擁有實(shí)干的技能——店長(zhǎng)作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會(huì)干，