【導(dǎo)讀】銷售員基本行為規(guī)范。TCL電腦賣場展示規(guī)范。服務(wù)為王----關(guān)于服務(wù)意識。考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；音箱時，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在7-9公分；5）音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；隙或與右音箱保持45度斜角；隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；

　　

【正文】 你會受到信任 10．態(tài)度積極 說 “ 會做 ” 的人會成功 三、接待程序及服務(wù)要求： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 33 熱情招呼、捕捉時機(jī) —— 判斷顧客來意 —— 介紹、拿遞、演示商品 —— 促成生意 —— 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項 —— 顧客需求評審、開售貨小票 —— 交款、交付 —— 道別 熱情招呼、捕捉銷售時機(jī)。 1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。 2) 顧客臨柜，營業(yè)員 應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情況可以走近顧客，并主動打招呼： 當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時； 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是 跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 判斷顧客來意客： 1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 接待新顧客 —— 注重禮貌， 接待老顧客 —— 注重?zé)崆椋? 接待急顧客 —— 注重快捷， 接待精顧客 —— 注重耐心， 接待女性顧客 —— 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 —— 注重方便、實用 2） 顧客分析 （一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 34 A. 追求時尚型 —— 特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。 B. 有主見型 —— 特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買 決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。 C. 參謀型 —— 特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。 D. 實惠型 —— 特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實用作為推介商品的賣點。 （二）客戶購買意向分類 有既定購買目標(biāo)型： 特征：腳 步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。 無目的逛商場的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以 后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 介紹、拿遞、演示商品： 1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點是 —— ，我拿給您試一下”等。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 35 2) 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 3) 當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能 明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 6) 在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？ ”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 2) 交付 3) 顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧 客道別。 4) 道別、送客 5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、接待顧客用語 稱呼： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 36 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 1） 招呼用語 顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨?！? 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操 作。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。 顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語 對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好 為顧客提供書刊） 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。 對不起，給您添麻煩了。 5） 道別用語 謝謝您，歡迎下次再來，再見。 這是您的東西，請拿好，謝謝。 歡迎以后常來。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 37 祝愿式的告別用語 對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。 對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。 注意事項 ：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進(jìn)行記錄。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在 7 日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。 六、 相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由 相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺的顧客。 最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。 （二）具體要求 各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客； 相鄰專柜間營業(yè) 員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作； TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 38 營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣 30—— 50 元。 第六章 營業(yè)員日常工作要求 一、 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范 早 班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作： 開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。 清潔衛(wèi)生。 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。 整理商品。 檢查商品標(biāo)價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 補(bǔ)貨驗貨。 上貨。 備足當(dāng)日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 營業(yè)前 2 分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。 二、 迎賓儀式 8： 25 分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。 迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60 度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 39 8： 28 分播放開市之前的“倒記時”。 8： 30 分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢站立，有顧客經(jīng)過時，行 45 度的鞠躬迎賓禮，同時應(yīng)微笑說：“早上好 (您好 )！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親 切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應(yīng)馬上接待。 迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播 DJ 舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。