【正文】 財(cái)物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財(cái)產(chǎn)（包括文件），或使用公司財(cái)產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團(tuán)體作業(yè)、公司運(yùn)作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實(shí)資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報(bào)，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違 反保密協(xié)議，向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他組織和無(wú)權(quán)限的雇員透露公司機(jī)密，在本公司供職期間同時(shí)為公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作，并向其透露公司機(jī)密。 為向員工說(shuō)明公司的規(guī)定，避免不必要的誤解，先將有關(guān)嚴(yán)重違反公司規(guī)定的情況列舉如下。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 25 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評(píng)即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。對(duì)于表現(xiàn)突出的員工我們將給 予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 十三、獎(jiǎng)罰機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)、記功、記大功、特別加薪、晉級(jí)和晉職五種。 3．有親屬關(guān)系必須及時(shí)申報(bào)給公司，并且嚴(yán)禁在同一部門工作。 十二、親屬就業(yè) 1．親屬可以 在同一商場(chǎng)或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級(jí)關(guān)系，也不能因員工的職位而對(duì)其聘用條款和條件起到影響作用。 員工如嚴(yán)重違反公司依法制定的法規(guī)，公司可立即給予解雇。 十一、合同終止 合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時(shí)須提前 30 天 提出書面申請(qǐng)；公司不再錄用員工時(shí)，應(yīng) 30 天 提前通知對(duì)方。不遲到、不早退、不曠工。 十、考勤管理 要求所有員工在上下班時(shí)都要打卡。全體員工均會(huì)在試用期滿和工 作滿一周年時(shí)收到一份工作鑒定表。工作業(yè)績(jī)包括員工為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻(xiàn)。 八、就餐休息時(shí)間 營(yíng)運(yùn)部門的員工的就餐時(shí)間根據(jù)具體工作時(shí)間安排。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動(dòng)平穩(wěn)過渡。 五、轉(zhuǎn)正 經(jīng)綜合考核，評(píng)估合格后方可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)出色或突出的員工可由部門經(jīng)理 /主管申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期不可少于 二個(gè)月 。順利通過試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。員工的工作表現(xiàn)及勝任程度將決定員工的薪酬。 三、定職 在生活購(gòu)物廣場(chǎng)，無(wú)論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享 有同等的發(fā)展機(jī)會(huì)。招聘一般根據(jù)各部門的人力需求，由部門提前半個(gè)月提出需求，填好《招工申請(qǐng)表》后，經(jīng)部門最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn)，選擇招聘途徑，同用人部門的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評(píng)選。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達(dá)到個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)。 本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力。 公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 整潔 —— 員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 誠(chéng)實(shí) —— 作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。 第三條 公司信念 熱情 —— 以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。 第二條 目的 為使本公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會(huì)，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 19 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識(shí) TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 20 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識(shí) 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技巧 服務(wù)無(wú)技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 基本價(jià)值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責(zé)任 服務(wù)設(shè)計(jì) 附加值 可心 ← → 態(tài)度親和 貼近 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 21 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚(yáng)大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無(wú)形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理 :細(xì)化規(guī)程 →可檢驗(yàn) 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動(dòng) 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握 對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行管理 (管理水平越高 .控制真實(shí)瞬間的能力越強(qiáng) ) TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 22 管理范例之二 : 第一章 總則 第一條 范圍 1． 本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回訪。 七、產(chǎn)品檢驗(yàn) 當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說(shuō)：“您慢走！歡 迎您再來(lái)！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來(lái)，他們不僅自己購(gòu)買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場(chǎng)購(gòu)買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說(shuō)“好！行！”的答案句?！本拖衽_(tái)灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 比如說(shuō)顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2021 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時(shí)，我們的原則： ① 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌； ② 揚(yáng)長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)； ③ 用我們的營(yíng)銷策略，企業(yè)文化說(shuō)服顧客。大多是軟 件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲?TCL 公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干‘搬石頭砸自己腳的事’不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來(lái)之不易的 56 個(gè)億的品牌價(jià)值的。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 如果是針對(duì)產(chǎn)品的。 鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的 操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。 在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： ① 行業(yè)知識(shí)； ② 產(chǎn)品知識(shí)； ③ 賣點(diǎn)提煉； ④ 操作演示能力； ⑤ 語(yǔ)言表達(dá)能力。 四．產(chǎn)品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 16 心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。而這種抱胸的形體語(yǔ) 言 定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么 能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 米左 右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。 2）體態(tài)問題 言語(yǔ)神態(tài)，忌過急過激?！? 在這里請(qǐng)注意問話的方式和自己的體態(tài)， 1） 語(yǔ)言簡(jiǎn)練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在 718A 的擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這種判斷式“您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。 2． 詢問式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）。 在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式： TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 15 1． 直接判斷式。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。 第三類消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購(gòu)置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒有太多的關(guān)注 第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 28 歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型， 也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀?！? 在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來(lái)，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事： 統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析 清理庫(kù)存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長(zhǎng)時(shí)間，是否需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填報(bào)銷售計(jì)劃 計(jì)算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷售結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？ 調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整 至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長(zhǎng)期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變 二、 接近顧客 根據(jù)臺(tái)灣《管理》雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來(lái)的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需要 515 分鐘，建議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到 10 分鐘。 而 對(duì)親身經(jīng)歷過的事情能記住 90% 解答疑問 解答用戶的疑問是