【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)，并與銀行建立長(zhǎng)期的關(guān)系．這樣，銀行和客戶就可 以在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中使雙方都獲得更大的收益。這里提到兩個(gè)概念： (一)客戶滿意度：它是指客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之比。 在接受服務(wù)之前，客戶往往對(duì)未來(lái)可以得到的服務(wù)有一個(gè)期望值，這個(gè)期望值是人的大腦對(duì)周圍環(huán)境和歷史的沿革進(jìn)行判斷之后所做出的一個(gè)預(yù)想。當(dāng)接受 服務(wù)時(shí)感知的結(jié)果超出期望值，客戶就會(huì)感到滿意。反之，則不滿意。銀行不可 能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對(duì)服務(wù)的感 知的效果。(二)客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)表現(xiàn)在，由于銀行對(duì)客戶的服務(wù)和施以關(guān) 系營(yíng)銷，使客戶對(duì)銀行產(chǎn)生依賴和留戀，從而不因外界因素的干擾而變化。影響客戶跳槽的原因有很多，企業(yè)內(nèi)部的、外部的，客戶自身的??但其根 本原因是由于客戶的滿意度下降。銀行要想留住客戶，讓客戶保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)， 最重要的是首先讓客戶滿意。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第13頁(yè)第3章國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀如何讓國(guó)有商業(yè)銀行真正地實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷并依靠此獲取相應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 這是很多業(yè)界內(nèi)外人士所共同關(guān)心的。在這一部分中，我們首先來(lái)考慮當(dāng)前銀行 服務(wù)營(yíng)銷所存在的一些問(wèn)題，進(jìn)而提出一些可行性意見(jiàn)和建議。在討論我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題之前，我們首先需要分析一下，銀 行的顧客到底想從銀行得到什么?只有在認(rèn)清這一問(wèn)題的前提下，我們才有可能 有針對(duì)性地分析出銀行服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)前所存在的問(wèn)題。3．1顧客到底需要什么毫無(wú)疑問(wèn)的一點(diǎn)是：當(dāng)前顧客期望從銀行得到的，比今天銀行做到的要多得多l(xiāng)銀行可以捫心自問(wèn)一下：顧客花錢做什么?他不是買服務(wù)項(xiàng)目，而是買解決 方案；也不是買價(jià)格，而是買價(jià)值；主要是看它值不值。和所有市場(chǎng)上營(yíng)銷活動(dòng) 所面對(duì)的顧客一樣，顧客是花錢買他們想要的而不是你想推銷的。服務(wù)是看不見(jiàn)的，我們?cè)趺醋岊櫩透兄?wù)昵?在這方面，聯(lián)合包裹公司的 服務(wù)做的就很好。通常郵寄包裹，我們是不知道在路上時(shí)會(huì)走到哪里的。但是聯(lián) 合包裹公司開(kāi)通了網(wǎng)上追蹤服務(wù)，顧客在網(wǎng)上就可以查詢他的包裹到底郵寄到哪 里了。人在寄重要的東西時(shí)是會(huì)有焦慮的，有形的顯示可以疏解客戶焦慮，雖然 這本來(lái)沒(méi)有什么實(shí)際的功用，但這樣它就將無(wú)形的服務(wù)化做成了有形的服務(wù)。大家都知道民生銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)有限，所以就顯得它的門面很寬敞，因?yàn)殚T 面很寬敞，民生銀行就在電臺(tái)做過(guò)一個(gè)廣告，就是“請(qǐng)大家到民生銀行喝咖啡”， 這就給顧客造成一種附r(真實(shí)感覺(jué))。就是民生銀行很大氣，顧客到那兒去，它 免費(fèi)請(qǐng)顧客喝咖啡都沒(méi)有問(wèn)題。這至少給人的感覺(jué)是在銀行喝咖啡很有創(chuàng)意，會(huì) 認(rèn)為它超前一些，至少超過(guò)通常的金融機(jī)構(gòu)。通常的金融機(jī)構(gòu)說(shuō)到服務(wù)就會(huì)聯(lián)系到錢，但是民生銀行就做得優(yōu)雅多了，有 文化多了。通常我們所說(shuō)的服務(wù)精神是什么?那就是“無(wú)論多大代價(jià)、多困難、 多費(fèi)事、多麻煩，有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確 之事”．西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第14頁(yè) 美國(guó)的WELLS FARGO銀行所標(biāo)榜的服務(wù)精神正是“為了承諾的服務(wù)，有可能超出常規(guī)職責(zé)行事”。它的主題圖景是一輛拓荒時(shí)期的西部郵車，它代表的也是一 種精神：“只要有人的地方就有我，只要有人的地方我就可以幫你把東西送到”， 所以美國(guó)西部郵車是美國(guó)人的開(kāi)拓精神和無(wú)遠(yuǎn)毋屆精神的重要表現(xiàn)，而在美國(guó)人 眼里就認(rèn)為這個(gè)銀行是有保障的，這就是一種承諾。這可不像是我們一些銀行的 承諾方式：大廳里放有飲水機(jī)，就是沒(méi)有杯子，有杯子就是沒(méi)有水。中國(guó)銀行基于壟斷地位，但是有別于服務(wù)本質(zhì)的特殊商業(yè)文化的時(shí)代正在成 為過(guò)去，人們感受到了轉(zhuǎn)型的急迫性，而且也在采取不少實(shí)際的措施。這是值得 歡迎的趨向，但是這也將是一個(gè)非常困難的轉(zhuǎn)變。但是，顧客地位的崛起無(wú)疑是中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)變化的最值得賣力 關(guān)注的地方，其實(shí)在這方面重要的不只是國(guó)際上怎么做，更重要的是我們的顧客 內(nèi)心的需要是什么，而重視顧客需要才是國(guó)際慣例中真正的精髓。在分析了解了我國(guó)銀行所面對(duì)的顧客的真正需要后，我們開(kāi)始分析當(dāng)前我國(guó) 銀行服務(wù)營(yíng)銷所存在的一些主要問(wèn)題。3．2國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題盡管我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行已對(duì)服務(wù)的重要性有了很深刻的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)也在不 斷調(diào)整著自己的定位，并且加大了服務(wù)營(yíng)銷的力度，推出了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各 銀行還在全國(guó)樹(shù)立了一批服務(wù)的典范。但從整體來(lái)看，所有的行動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 之間仍存在著一些差距，就連那些被樹(shù)為楷模的服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，也都不同程度 地存在著這樣的差距。(一)服務(wù)理念陳舊近年來(lái)，各銀行機(jī)構(gòu)將優(yōu)質(zhì)文明作為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，不斷充實(shí)其服 務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大服務(wù)外延，在服務(wù)創(chuàng)新方面也有很大的起色。但是從總體上看，目 前的國(guó)有商業(yè)銀行并沒(méi)有真正樹(shù)立起以顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念，其營(yíng)銷理念 多還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷層面。相應(yīng)地主要還是采取被動(dòng)促銷、微笑服務(wù)、門面裝修 等手段，并沒(méi)有真正以客戶需求為中心，實(shí)行“定制化生產(chǎn)和銷售”的服務(wù)，因 此，并不能滿足客戶的潛在需求。因此，我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù)。 甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第15頁(yè) 規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè) 備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后，嚴(yán)重遲滯了 銀行業(yè)服務(wù)的提升。進(jìn)而便影響到了銀行整體營(yíng)銷環(huán)境的提升，這是一個(gè)不可小 覷的問(wèn)題。(二)重視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，忽視目標(biāo)市場(chǎng)定位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)營(yíng)銷是伴生的。有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就需要市場(chǎng)營(yíng)銷。但是，只有目 標(biāo)市場(chǎng)定位科學(xué)、準(zhǔn)確，市場(chǎng)營(yíng)銷才能達(dá)到理想的效果，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能達(dá)到預(yù)期 的目標(biāo)。國(guó)有商業(yè)銀行目前在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，有片面重視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而忽視目標(biāo) 市場(chǎng)定位的問(wèn)題。國(guó)有商業(yè)銀行之問(wèn)的目標(biāo)市場(chǎng)交叉嚴(yán)重，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍， 這使得銀行間經(jīng)常出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，甚至是違規(guī)競(jìng)爭(zhēng)。金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間存在著比較大的差距。隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加 劇，金融產(chǎn)品創(chuàng)新的速度也越來(lái)越快，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行根據(jù)不同客戶的需求，紛紛 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整合或設(shè)計(jì)，推出了一系列名稱不同、功能多樣、具有明顯特色的金 融產(chǎn)品，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮了較大的優(yōu)勢(shì)。但由于技術(shù)、體制以及業(yè)務(wù)流程等因素的影響，有些產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，并沒(méi) 有達(dá)到預(yù)期的效果。存在著功能不夠完善、使用不便，申辦手續(xù)太繁等問(wèn)題，這 些在一定程度上降低了客戶的忠誠(chéng)度，使金融服務(wù)相應(yīng)打了折扣。(三)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的另外一個(gè)問(wèn)題就是：用一種或者幾種大體相同的方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提 供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行 利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是 相差無(wú)幾的服務(wù)，那么，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們將是毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的，而對(duì)于銀行自身來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的同質(zhì)很可能會(huì)帶來(lái)以后致命的打擊。(四)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的又一個(gè)問(wèn)題便是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層 次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、 規(guī)范，最高層次是一致。而我國(guó)幾乎所有的銀行服務(wù)，目前所做的工作卻基本集 中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、 語(yǔ)言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第16頁(yè) 做好較高層次的服務(wù)。(五)銀行客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差 距。日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高。目前銀行解決這個(gè)問(wèn)題的途徑是 實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過(guò)客戶經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對(duì)一”的 溝通和服務(wù)。這種“一對(duì)一”的服務(wù)要求銀行營(yíng)銷人員，也就是客戶經(jīng)理要向客 戶提供“一站式”的一攬子服務(wù)?？蛻艚?jīng)理既要有精深的金融專業(yè)知識(shí)和全面的 業(yè)務(wù)技能，又要有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要有敏銳的市場(chǎng)洞察力和判斷力。但從目前銀行客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)看，距離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離。這個(gè) 問(wèn)題主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理的專業(yè)技能比較單一，有的客戶經(jīng)理多年從事一種業(yè)務(wù)， 或存款、或貸款、或銀行卡業(yè)務(wù)，無(wú)法圓滿完成“一攬子”服務(wù)。任何一個(gè)組織，最為重要的必定是人，因此，銀行員工的問(wèn)題將是一個(gè)非常 大的問(wèn)題，如果不能很好地解決之，這必將成為桎梏銀行發(fā)展的瓶頸。(六)銀行承諾與客戶滿意度之問(wèn)的差距近年來(lái)，我國(guó)的銀行確定了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念之后，服務(wù)營(yíng)銷成 為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，紛紛提出一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，甚至公開(kāi)向社會(huì)承諾， 通過(guò)社會(huì)的監(jiān)督，客戶的監(jiān)督促進(jìn)銀行服務(wù)水平的提高。應(yīng)該說(shuō)，這是一種很好的想法，但是卻忽視了現(xiàn)實(shí)整體環(huán)境和理想境界之間 的關(guān)系。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的銀行業(yè)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，帶有濃重的金融原旨主義 色彩，盡管經(jīng)歷了金融體制和機(jī)制的改革，但是在人的思想觀念上還有一定的慣 性，機(jī)構(gòu)和體制的改革還有許多需要繼續(xù)調(diào)整的地方。這些不盡人意之處與現(xiàn)代銀行的服務(wù)營(yíng)銷的要求相比，與客戶的滿意度相比 就顯得有些滯后。而經(jīng)過(guò)20多年的改革和發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的期望值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 銀行所能提供的服務(wù)水平，銀行的承諾更加重了這種期望值的法碼，一旦他們從 銀行中獲得的服務(wù)不能滿足于他們的預(yù)想，就會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生失望，從而動(dòng)搖客戶 對(duì)銀行的忠誠(chéng)。下面讓我們以四大國(guó)有銀行為例來(lái)看看中國(guó)現(xiàn)階段商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第17頁(yè) 表3．1中國(guó)現(xiàn)階段四大國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)比較表優(yōu)勢(shì)： 劣勢(shì)：1．廣泛的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 1．核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)國(guó)有銀行長(zhǎng)期以來(lái)積累的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是市 國(guó)有銀行長(zhǎng)期以來(lái)的業(yè)務(wù)主要集中在儲(chǔ) 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要優(yōu)勢(shì)，也是目前占據(jù)市場(chǎng)主要 蓄，匯款和繳納費(fèi)用上，隨著市場(chǎng)發(fā)展的逐 份額的原因，加上現(xiàn)階段中國(guó)消費(fèi)群體對(duì)銀 漸成熟，需求結(jié)構(gòu)也將日益發(fā)生著變化，而 行的需求主要集中在儲(chǔ)蓄，匯款和繳納日常 未來(lái)金融的發(fā)展方向則更多的集中于個(gè)人度 生活費(fèi)用上，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的資源恰好是滿足這 身定做的理財(cái)產(chǎn)品，金融衍生產(chǎn)品，信用貸 些需求的必要條件。 款等，后者較前者要求更高的專業(yè)理論和操 作技術(shù)，這也是跨國(guó)金融集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。2．先入為主的品牌觀念 2．服務(wù)水平有待提高 在過(guò)去缺乏競(jìng)爭(zhēng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，四 金融業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量本身大國(guó)有銀行就是消費(fèi)者的所有選擇，以至于 就是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素，傳統(tǒng) 現(xiàn)在中國(guó)大部分消費(fèi)者在有金融需求的情況 的國(guó)有銀行在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面重視不夠，監(jiān)督 下首先想到的就是。四大”，這種情況在中老 管理體制尚不健全。在“等候時(shí)問(wèn)長(zhǎng)”“便民年消費(fèi)群體中更為普遍。 措施少”“態(tài)度生硬”上較為突出，這也是在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第18頁(yè)第4章國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷制勝上文所述是我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中所需直面的問(wèn)題，這些 問(wèn)題如若解決不當(dāng)，中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，恐怕 將會(huì)非常困難。那么，我們應(yīng)該如何來(lái)解決上述問(wèn)題呢?或者說(shuō)，我們應(yīng)該如何 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并發(fā)展壯大呢?在進(jìn)入下一環(huán)節(jié)之前，我們來(lái)分析一下銀行服務(wù)營(yíng)銷所需遵循的原則。畢竟， 任何事物的營(yíng)銷都是有一定原則的。只有在明確了本事物營(yíng)銷的原則后，才能在 遵循本原則的基礎(chǔ)上，切實(shí)有效地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。在總結(jié)了銀行營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，我們可以大概羅列出以下幾個(gè)原則； (一)差異化服務(wù) 銀行的服務(wù)分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于銀行職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能。如存取款；二是在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)， 如網(wǎng)上銀行；三是特殊服務(wù)，對(duì)一些高級(jí)客戶，銀行會(huì)額外提供一些令客戶滿意 的服務(wù)；四是定制服務(wù)，是銀行為客戶提供的全面服務(wù)，這種服務(wù)具有包辦的意 味，但一定能使客戶滿意。值得注意的是，差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非 服務(wù)態(tài)度的好壞。當(dāng)銀行沒(méi)有能力做到面面俱到時(shí)，要通過(guò)規(guī)定業(yè)務(wù)范圍或提高 門檻來(lái)鎖定部分客戶，讓其他客戶主動(dòng)退出而非驅(qū)逐。主動(dòng)退出的客戶，將來(lái)仍 有可能成為你的客戶，而被驅(qū)逐的客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)回到你的柜臺(tái)前。(二)親情化服務(wù)最好的服務(wù)是讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為。親情化服務(wù)”． 因?yàn)槲覀冊(cè)跒橛H人做一些事情的時(shí)候，很少會(huì)有回報(bào)或感恩的念頭，那種感情是 超越了距離的。如果銀行對(duì)待客戶像對(duì)待自己的親人一樣，服務(wù)就會(huì)進(jìn)入自然狀 態(tài)，客戶會(huì)在這種親和的服務(wù)中對(duì)銀行產(chǎn)生一種依賴性，這與差異化服務(wù)并不矛 盾，就像一個(gè)人不管怎樣都不會(huì)隨隨便便離開(kāi)親人一樣。(三)先進(jìn)化服務(wù)銀行服務(wù)一是要在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新等方面要有超前意識(shí)。以變應(yīng)變，才 能給人以創(chuàng)新的形象，吸引一批具有創(chuàng)新意識(shí)的高端客戶。二是對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第19頁(yè) 服務(wù)時(shí)，要經(jīng)常向客戶提供一些客戶沒(méi)有想到的服務(wù)，給客戶意外的驚喜和滿足。同時(shí)服務(wù)的先進(jìn)性還要體現(xiàn)在服務(wù)手段的先進(jìn)，銀行要善于利用先進(jìn)的科技手段 向客戶提供快速、方便的服務(wù)。(四)有形化服務(wù)服務(wù)的特質(zhì)是無(wú)形性，但銀行服務(wù)可以借助于有形的產(chǎn)品使服務(wù)成為看得見(jiàn) 摸得著的有形物質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)金融服務(wù)的感知。如給銀行卡穿上漂亮的外衣、 把存折設(shè)計(jì)得更特別等等。4．1如何以服務(wù)營(yíng)銷制勝麥肯錫的咨詢專家Mike Sherman and Marion Wanders在2001年說(shuō)，“除非 學(xué)會(huì)有效地開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的服務(wù)措施，否則亞洲銀行將會(huì)丟掉它的生意?！边@可 真不是危言聳聽(tīng)。大部分亞洲銀行在服務(wù)中最大的缺陷就是用一種方式對(duì)待所有 的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是通過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客在服務(wù)項(xiàng)目中索求的 價(jià)值點(diǎn)，