【正文】 ，正是國(guó)內(nèi)銀行進(jìn)行改革和調(diào)整的良好時(shí)機(jī)。特別是目前在銀行與客戶的雙向選擇下，存款市場(chǎng)已處在買(mǎi)西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第7頁(yè)方市場(chǎng)狀態(tài)，各家銀行為了爭(zhēng)奪資金來(lái)源，均不惜余力地展開(kāi)“存款大戰(zhàn)”，更 加劇了市場(chǎng)供求矛盾。銀行營(yíng)銷(xiāo)觀念作為經(jīng)營(yíng)思想的變革，它一改過(guò)去注重賣(mài)方需要的觀念， 以買(mǎi)方需要為中心，并適時(shí)、有效地對(duì)客戶需求的變化做出反應(yīng)，在金融產(chǎn)品區(qū) 別中減少盲目經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的混亂，鞏固和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)銀行盈利目標(biāo)。服務(wù)的“不可感知性”是指服務(wù)相對(duì)于有形商品而言，其組成要素是無(wú)形的， 而且其產(chǎn)生的利益也是無(wú)形的，這些都很難覺(jué)察到。”其核心就是贏得消費(fèi)者滿足感的服務(wù)，產(chǎn)品自西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第8頁(yè)誕生那一刻起就意味著服務(wù)的開(kāi)始。銀行工作人員在提供服務(wù)的同 時(shí)，就是顧客的消費(fèi)過(guò)程，二者在時(shí)間上存在不可分離性。服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)延伸到服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧 客行為的管理。銀行服務(wù)”的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而確保在這 筆款項(xiàng)的整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程中充分擁有銀行的服務(wù)。但是，我們不得 不承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是：當(dāng)前銀行的金融產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越趨向于同質(zhì)化。可以看出，服務(wù)有兩層含義， 其一是指專(zhuān)門(mén)出售服務(wù)產(chǎn)品(勞務(wù))的企業(yè)，其二是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中賣(mài)者提供的 服務(wù)。具體的分類(lèi)方法大抵有以下幾種： 服務(wù)可從五個(gè)角度進(jìn)行分類(lèi)。(四)據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分：波動(dòng)較小的服務(wù)；需求波動(dòng)幅度大而供 應(yīng)基本能跟上的服務(wù)：需求波動(dòng)大并會(huì)超出供應(yīng)能力的服務(wù)。它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù) 運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等多個(gè)方面。那么，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)是什么呢?理論界人士認(rèn)為，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存 在以下五大特點(diǎn)：(一)不可感知性不可感知性可從兩個(gè)不同層次來(lái)理解：一是指與有形商品比較，服務(wù)的特質(zhì) 及組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人無(wú)法觸摸或看見(jiàn)其存在。差異性使顧客對(duì)企 業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)生。這一特征要求企業(yè)必須解決供求不平衡問(wèn)題及靈活處理被動(dòng)服務(wù)需求問(wèn)題。由于銀行金融產(chǎn)品與普通的一般性產(chǎn)品在性質(zhì)上的差異，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也存 在著自己比較獨(dú)特的特點(diǎn)(表2．1)：表2．1銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自身的特點(diǎn)特點(diǎn) 說(shuō)明無(wú)形性 銀行的服務(wù)是無(wú)形的，只有在和金融產(chǎn)品共同運(yùn)行時(shí)才表現(xiàn)為有形，如為客戶 提供眼鏡，茶水等。服務(wù)的異質(zhì)性也叫差異性，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的差異。也可以對(duì)整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn) 行。這里提到兩個(gè)概念： (一)客戶滿意度：它是指客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之比。銀行不可 能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對(duì)服務(wù)的感 知的效果。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第13頁(yè)第3章國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀如何讓國(guó)有商業(yè)銀行真正地實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并依靠此獲取相應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 這是很多業(yè)界內(nèi)外人士所共同關(guān)心的。和所有市場(chǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 所面對(duì)的顧客一樣，顧客是花錢(qián)買(mǎi)他們想要的而不是你想推銷(xiāo)的。人在寄重要的東西時(shí)是會(huì)有焦慮的，有形的顯示可以疏解客戶焦慮，雖然 這本來(lái)沒(méi)有什么實(shí)際的功用，但這樣它就將無(wú)形的服務(wù)化做成了有形的服務(wù)。通常的金融機(jī)構(gòu)說(shuō)到服務(wù)就會(huì)聯(lián)系到錢(qián)，但是民生銀行就做得優(yōu)雅多了，有 文化多了。中國(guó)銀行基于壟斷地位，但是有別于服務(wù)本質(zhì)的特殊商業(yè)文化的時(shí)代正在成 為過(guò)去，人們感受到了轉(zhuǎn)型的急迫性，而且也在采取不少實(shí)際的措施。3．2國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題盡管我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行已對(duì)服務(wù)的重要性有了很深刻的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)也在不 斷調(diào)整著自己的定位，并且加大了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的力度，推出了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是從總體上看，目 前的國(guó)有商業(yè)銀行并沒(méi)有真正樹(shù)立起以顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念，其營(yíng)銷(xiāo)理念 多還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)層面。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第15頁(yè) 規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門(mén)面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門(mén)面空間大小、服務(wù)信息、咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè) 備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間存在著比較大的差距。(三)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的另外一個(gè)問(wèn)題就是：用一種或者幾種大體相同的方式對(duì)待所有的顧客。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、 規(guī)范，最高層次是一致。目前銀行解決這個(gè)問(wèn)題的途徑是 實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過(guò)客戶經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對(duì)一”的 溝通和服務(wù)。這個(gè) 問(wèn)題主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能比較單一，有的客戶經(jīng)理多年從事一種業(yè)務(wù)， 或存款、或貸款、或銀行卡業(yè)務(wù)，無(wú)法圓滿完成“一攬子”服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的銀行業(yè)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，帶有濃重的金融原旨主義 色彩，盡管經(jīng)歷了金融體制和機(jī)制的改革，但是在人的思想觀念上還有一定的慣 性，機(jī)構(gòu)和體制的改革還有許多需要繼續(xù)調(diào)整的地方。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第17頁(yè) 表3．1中國(guó)現(xiàn)階段四大國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)比較表優(yōu)勢(shì)： 劣勢(shì)：1．廣泛的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 1．核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)國(guó)有銀行長(zhǎng)期以來(lái)積累的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是市 國(guó)有銀行長(zhǎng)期以來(lái)的業(yè)務(wù)主要集中在儲(chǔ) 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要優(yōu)勢(shì)，也是目前占據(jù)市場(chǎng)主要 蓄，匯款和繳納費(fèi)用上，隨著市場(chǎng)發(fā)展的逐 份額的原因，加上現(xiàn)階段中國(guó)消費(fèi)群體對(duì)銀 漸成熟，需求結(jié)構(gòu)也將日益發(fā)生著變化，而 行的需求主要集中在儲(chǔ)蓄，匯款和繳納日常 未來(lái)金融的發(fā)展方向則更多的集中于個(gè)人度 生活費(fèi)用上，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的資源恰好是滿足這 身定做的理財(cái)產(chǎn)品，金融衍生產(chǎn)品，信用貸 些需求的必要條件。在“等候時(shí)問(wèn)長(zhǎng)”“便民年消費(fèi)群體中更為普遍。畢竟， 任何事物的營(yíng)銷(xiāo)都是有一定原則的。值得注意的是，差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非 服務(wù)態(tài)度的好壞。親情化服務(wù)”． 因?yàn)槲覀冊(cè)跒橛H人做一些事情的時(shí)候，很少會(huì)有回報(bào)或感恩的念頭，那種感情是 超越了距離的。二是對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第19頁(yè) 服務(wù)時(shí)，要經(jīng)常向客戶提供一些客戶沒(méi)有想到的服務(wù)，給客戶意外的驚喜和滿足。4．1如何以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝麥肯錫的咨詢(xún)專(zhuān)家Mike Sherman and Marion Wanders在2001年說(shuō)，“除非 學(xué)會(huì)有效地開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的服務(wù)措施，否則亞洲銀行將會(huì)丟掉它的生意。那么，如何運(yùn)作呢?(一)建立銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。這是各相關(guān)詞匯的第一個(gè)字母組成的縮 略詞。如上述接電話的標(biāo)準(zhǔn)，員工和客戶可以通過(guò)是 否在響第二聲的時(shí)候接電話來(lái)衡量是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 T一及時(shí)性(Timely) 制定的標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)及時(shí)為客戶提供服務(wù)，在第一時(shí)間里為客戶提供的服務(wù)將會(huì)事半功倍。(二)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與定位在過(guò)去的幾十年里，國(guó)有商業(yè)銀行基本上是依靠政策性指令經(jīng)營(yíng)著相同的金 融產(chǎn)品，貸款業(yè)務(wù)只要集中于國(guó)有大中型企業(yè)。銀行面對(duì)的是眾多的客戶，他們對(duì)資金的需求存在著差異，不僅體現(xiàn)在金融 產(chǎn)品的類(lèi)型和服務(wù)檔次需求上，而且體現(xiàn)在對(duì)利率、費(fèi)率和銷(xiāo)售方式的不同需求 上。鑒于銀行經(jīng)營(yíng)的是同質(zhì)對(duì)象的差異性服務(wù)，(各家銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象都是同質(zhì)的 貨幣和貨幣資金)，客觀上要求了銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的觀念和方 式，注重市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)化差異性的營(yíng)銷(xiāo)策略。國(guó)外商業(yè)銀行普遍重視金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，如美國(guó)花旗銀行創(chuàng)新的金融產(chǎn)品達(dá)200多種。(2)銀行服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。那么，我們可以進(jìn)行怎樣的創(chuàng)新活動(dòng)呢?①服務(wù)理念的創(chuàng)新 以客戶為中心是銀行服務(wù)理念創(chuàng)新的突出標(biāo)志，隨著社會(huì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這個(gè)理念不斷深化，不斷被賦予新的內(nèi)容。電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、ATM網(wǎng)絡(luò)、POS網(wǎng)絡(luò) 等分銷(xiāo)渠道的產(chǎn)生，使客戶享受到更全面的金融服務(wù)。原來(lái)銀行對(duì)客戶的服務(wù)只限于滿足客戶銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，而現(xiàn)在，銀行開(kāi)始研究和滿足客戶的潛在需求，如，在銀行向客戶貸款滿足 融資這個(gè)現(xiàn)實(shí)需求之外，客戶還有通過(guò)該業(yè)務(wù)顯示自身信用度以獲得將來(lái)更多的 資金支持等潛在需求，銀行發(fā)現(xiàn)這些潛在的需求，可以通過(guò)公開(kāi)信用評(píng)級(jí)結(jié)果、 頒發(fā)信用等級(jí)證書(shū)、追加授信額度等方式滿足客戶的潛在需求。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)銀行一直習(xí)慣于柜臺(tái)服務(wù)，在以客戶為中 心的服務(wù)理念形成過(guò)程中，銀行的服務(wù)場(chǎng)所逐漸延伸到客戶的工作場(chǎng)所。因此各家銀行 除傳統(tǒng)的金融服務(wù)之外，紛紛增加金融服務(wù)的種類(lèi)，如，理財(cái)服務(wù)、投資咨詢(xún)、 財(cái)務(wù)顧問(wèn)、擔(dān)任中介、項(xiàng)目融資等中間業(yè)務(wù)，漸漸成為銀行的新寵。】()(銀行作為一家新興的股份制商 業(yè)銀行，需要大力發(fā)展我們的存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模，但單純與國(guó)有大銀行爭(zhēng)奪貸款是 不明智的，我們也沒(méi)有這么大的實(shí)力?！睘榇蚝脗€(gè)性化服務(wù)這張牌，】()【銀行某分行一直牢牢把握“創(chuàng)新”二字，在理 念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、培訓(xùn)創(chuàng)新等方面做文章。有的企業(yè)在基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)有達(dá)到要求的情況下，片面地把個(gè)性化服務(wù) 理解為為“個(gè)別人”服務(wù)。看起來(lái)很 簡(jiǎn)單的動(dòng)作，傳遞的是)【)(的超倍的關(guān)懷和敬業(yè)，贏得的是客戶的滿意和信任。比 如到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，客戶會(huì)根據(jù)其以前去過(guò)的銀行的服務(wù)狀況作為其服務(wù)期西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第24頁(yè)望的基本標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們的服務(wù)質(zhì)量?！眲⒏毙虚L(zhǎng)是這樣解釋“客戶 本位”柜臺(tái)服務(wù)的重要性的。據(jù) 介紹，分行的培訓(xùn)教室經(jīng)常是被預(yù)定爆滿，沒(méi)有辦法，一到周末、周日，)【)【銀行 的會(huì)議室、接待室自然又成了培訓(xùn)室。作為一家新銀行，靠什么吸引那些已經(jīng)是其他銀行 客戶的客戶呢?)【】(銀行某分行走出了一條人性化產(chǎn)品創(chuàng)新的道路。這到底能不能有一個(gè)雙贏、“兩頭都甜”的解決方案呢?為滿足企業(yè)購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中的融資需求，)【)(銀行某分行推出了買(mǎi)方付息票據(jù)貼現(xiàn) 業(yè)務(wù)。產(chǎn)品推出后受到市場(chǎng)強(qiáng)烈反映，吸引了南航股份、廣石化、TCL、 攀興、穗恒運(yùn)、佛塑集團(tuán)等一大批優(yōu)質(zhì)大型客戶結(jié)盟)【)【銀行，買(mǎi)方付息票據(jù)貼現(xiàn) 業(yè)務(wù)在某分行推出4個(gè)多月之內(nèi)，顯示了旺盛的市場(chǎng)活力，某分行共辦理買(mǎi)方付 息貼現(xiàn)業(yè)務(wù)13．5億，為企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)在銀行服務(wù)中的運(yùn)用，有效 解決了傳統(tǒng)銀行服務(wù)中信息傳遞滯后的問(wèn)題。傳統(tǒng)的銀行是扮演“坐商”角色，一般是等客上門(mén)，這樣一個(gè)行規(guī)在xx銀行 早被改變了。 他們形象地把銀行比作醫(yī)院，做公司業(yè)務(wù)類(lèi)似于當(dāng)中醫(yī)，中醫(yī)對(duì)每個(gè)病人都是個(gè) 性化服務(wù)，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，開(kāi)出不同的方劑。分行對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行“活動(dòng)量管理”辦法，通過(guò)“工 作日志”、“培訓(xùn)日志”、“活動(dòng)量評(píng)估”、“客戶量考核”等辦法確?？蛻艚?jīng) 理盡心盡職地為客戶提供全面周到的個(gè)性化服務(wù)。)【】(銀行某分行正是靠 這種走出去的行商做法，把)【)【銀行的個(gè)性化服務(wù)送到每一家企業(yè)的案頭，讓越來(lái) 越多的企業(yè)了解)【)【、信任)()【、結(jié)盟)()【?！行刨F賓理財(cái)’ 六大產(chǎn)品系列從不同角度滿足不同的金融需求，包括融資，投資、 出國(guó)金融服務(wù)，居家金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和外匯服務(wù)。多幣種，多 儲(chǔ)種的通存通兌儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)；人民幣零存整取、存本取息、教中國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)服 育儲(chǔ)蓄、憑證式國(guó)債；個(gè)人支票、通信存款等多種儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)。 眾所周知，商業(yè)銀行的本質(zhì)在于提供服務(wù)，即：提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)周到的人性化服務(wù)。一個(gè)口碑良好的品牌，往往導(dǎo)致 人們進(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)更多的是憑感情而不是憑理智。銀行做廣告，實(shí)質(zhì)上就 是在多元化的市場(chǎng)中建立品牌，強(qiáng)化品牌，營(yíng)銷(xiāo)客戶，爭(zhēng)取客戶，最后達(dá)到開(kāi)拓 和占據(jù)市場(chǎng)的目的。品牌，是一個(gè)企業(yè)生命的靈魂，只有不斷的 通過(guò)新聞、廣告等各種形式的宣傳，突顯品牌個(gè)性，提高知名度，增加美譽(yù)度， 才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鑄造一個(gè)獨(dú)特的強(qiáng)勢(shì)品牌。相反，招商、民生等一些中 小銀行，在品牌的推廣和傳播上卻頻頻出擊，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成了強(qiáng)烈的沖 擊波。都說(shuō)錢(qián)最有發(fā)言權(quán)，但精明的錢(qián)總不發(fā)言而是傾聽(tīng)”用電話筒作廣告主體形象，表明該銀行的業(yè)務(wù) 指導(dǎo)思想不是對(duì)客戶發(fā)號(hào)旌令，而是認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供正確的咨詢(xún)。目前，四大國(guó)有商業(yè)銀行產(chǎn)品 的差異化小到幾乎為零，而相互之間的競(jìng)爭(zhēng)卻日趨激烈。這種營(yíng)銷(xiāo)策略通 常采用如郵寄、廣告、廣播和電視等大眾傳播渠道來(lái)進(jìn)行，有時(shí)也可能是大型產(chǎn) 品咨詢(xún)活動(dòng)，其結(jié)果由于目標(biāo)客戶群不夠明確而花費(fèi)大、收益不可預(yù)見(jiàn)。不論是對(duì)公或是對(duì)私業(yè)務(wù)， 相對(duì)而言，都有獨(dú)具核心競(jìng)爭(zhēng)力的、能夠給銀行帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的產(chǎn)品。只有在廣告創(chuàng)意中找到與眾不同的差異點(diǎn)，才能真 正達(dá)到廣告的營(yíng)銷(xiāo)效果。二十七層過(guò)濾”的生產(chǎn)過(guò)程，深受消費(fèi)者 信賴(lài)，同樣達(dá)到了殊途同歸的效果。誰(shuí)能在公眾心目中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，誰(shuí) 就能贏得社會(huì)的認(rèn)同和支持，誰(shuí)就會(huì)有機(jī)會(huì)成功，并贏得市場(chǎng)。(1)硬件建設(shè)方面銀行可以而且應(yīng)該努力改進(jìn)的，包括以下幾個(gè)大的方面：①添置服務(wù)設(shè)施 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施不僅是對(duì)服務(wù)的支持和輔助，也是銀行形象的“硬件”，可西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第30頁(yè) 以提高客戶的滿意度。中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查表明，多數(shù)居民對(duì)銀行分區(qū)服務(wù)表示 支持。家居銀行”以及“網(wǎng)上銀行”等。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，“智慧”、 “專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。溝通的目的是：讓 客戶了解我，喜歡我，最后是“愛(ài)”上我。對(duì)銀行是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)?？傊?，品 牌首先要在服務(wù)的品質(zhì)上下功夫，只有那種能滿足客戶需求。那么，在進(jìn)行銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上，應(yīng)該怎樣充分發(fā)揮金融業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家銀行主要的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式——客戶經(jīng)理制呢? 一、客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 客戶經(jīng)理制是銀行在內(nèi)部培訓(xùn)和聘用一批專(zhuān)業(yè)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，通過(guò)他們向客戶全面營(yíng)銷(xiāo)銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶的所有金融事務(wù)， 從而形成介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶，并制定適 合營(yíng)銷(xiāo)人員管理和激勵(lì)特點(diǎn)的考核激勵(lì)管理體系和規(guī)章制度，以最大程度地鼓勵(lì) 客戶經(jīng)理人員努力拓展銀行的市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)二十多年的改革開(kāi) 放，銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)；銀行的許多客戶已由原來(lái)單一的生產(chǎn)、建設(shè)企 業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本股份化、經(jīng)營(yíng)多元化、管理統(tǒng)一化和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化的多層次、多類(lèi)型 的企業(yè)或集團(tuán)類(lèi)