【文章內(nèi)容簡介】 精神；翅膀是永遠(yuǎn)樂觀向上的心。每位通過嚴(yán)格訓(xùn)練 SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 6 頁 共 80 頁 的快潔隊(duì)隊(duì)員，都會(huì)將胸前的隊(duì)徽視為自己和團(tuán)隊(duì)的榮耀。 SUPWAVE 的經(jīng)營理念 ◆ SUPWAVE 的使命 以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)使人 們的汽車生活更輕松 ,更美好。 并在所服務(wù)的市場中成為倍受推崇的品牌 ,讓每一個(gè)來到 SUPWAVE 店的客戶都能得到滿意的服務(wù)。 ◆ SUPWAVE 的價(jià)值觀 核心價(jià)值：專業(yè)、超值、成長 倡導(dǎo)主動(dòng)溝通：主動(dòng)溝通是員工與公司 員工與客戶和諧依存的基礎(chǔ)，我們可以通過主動(dòng)與客戶溝通培養(yǎng)并尋求銷售機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)每天的盈利；我們支持員工主動(dòng)與同事和上級(jí)溝通，擁有獲得與其工作相關(guān)信息的權(quán)利；并鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的觀點(diǎn)，公司愿意傾聽每個(gè)人的意見。 鼓勵(lì)求知?jiǎng)?chuàng)新：我們鼓勵(lì)員工勇于接受新生事物，推崇并創(chuàng)造條件幫助我們的員工進(jìn)行產(chǎn)品， 技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，我們相信，不斷創(chuàng)新是確保我們品牌持續(xù)競爭力的唯一方式。 尊重專業(yè)精神：我們所認(rèn)為的專業(yè)是指：專業(yè)的人用專業(yè)的方法做專業(yè)的事。為了確保客戶對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生超越其期望的價(jià)值感，我們對(duì)專業(yè)的推崇達(dá)到偏執(zhí)的程度。 企業(yè)與員工共同成長：我們?yōu)閱T工創(chuàng)立優(yōu)良的工作環(huán)境，最大限度挖掘員工的潛力。員工優(yōu)秀程度是企業(yè)工作效率，客戶滿意程度及財(cái)務(wù)健康成長的前提。我們認(rèn)為，任何一個(gè)員工，不管他已經(jīng)為企業(yè)工作了多久或準(zhǔn)備打算為企業(yè)工作多久，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是企業(yè)成長有價(jià)值的功臣。 ◆ SUPWAVE 的 經(jīng)營理念 持續(xù)的內(nèi)部革新； 不斷的開發(fā)核心產(chǎn)品； 推出具有優(yōu)勢的技術(shù) ◆ SUPWAVE 的企業(yè)愿景 致力于成為中國汽車后市場，產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷模式創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，并總是帶給客戶超越其期望值的價(jià)值感，成為中國新一代汽車消費(fèi)者的超級(jí)伙伴。 ◆ SUPWAVE 的企業(yè)信條 SUPWAVE 公司董事長經(jīng)常勉勵(lì)員工，“在公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味 SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 7 頁 共 80 頁 著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由”。對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂“創(chuàng)新斗士”、“創(chuàng)新小組”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開發(fā)。而任何員工的創(chuàng) 新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待遇，其職稱與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營業(yè)業(yè)績而改變。正因此，十幾年來 SUPWAVE 始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。 ◆ SUPWAVE 的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專業(yè)、安全” SUPWAVE 將建成全國最大的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專業(yè)品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。 加盟商的責(zé)任 與顧客的直接接觸是質(zhì)量體系的基本方面。例如：如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)加盟店的印象會(huì)很好，之后就可能再次消費(fèi)。如若所有的SUPWAVE 加盟店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客的美譽(yù)度，那就有可能爭取來更忠誠的顧客。 顧客忠誠給店面帶來的好處： 引進(jìn)一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的 5倍； 保持一個(gè)現(xiàn)有客戶比要獲得一個(gè)新的客戶成本低的多； 一個(gè)老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運(yùn)營成本； 營業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 一個(gè)現(xiàn)有客戶會(huì)向其他潛在客戶免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 忠誠的客戶比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去。 “以客戶為中心”來實(shí)現(xiàn)“客戶 忠誠”是 SUPWAVE 門店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。 如果我們僅是提高接待技巧，只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。 所以“以客戶為中心”應(yīng)該是為顧客作更多有利于顧客的決定，提供給顧客所需要的；或當(dāng)顧客的利益與其他利益發(fā)生沖突時(shí)，仍把顧客的利益放在中心位置的做法。 SUPWAVE 連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢 SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 8 頁 共 80 頁 SUPWAVE 的特色 Supwave ,一個(gè)來自美國汽車服務(wù)市場的先鋒品牌 ,是美國新一代汽車消費(fèi)文化倡導(dǎo)者。該品牌自創(chuàng)立之初，堅(jiān)持以全面滿足新一代有 車族的汽車夢想為經(jīng)營理念，以“專業(yè)、超值、成長”為品牌核心價(jià)值，創(chuàng)造性的將風(fēng)行美國的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員直營模式和線下專業(yè)服務(wù)實(shí)體合二為一，為新一代汽車消費(fèi)者帶來了全新消費(fèi)體驗(yàn)。由于建立了供應(yīng)商與終端消費(fèi)者的直接渠道， supwave 最大程度上節(jié)省了流通成本，為終端消費(fèi)者直接帶來超值價(jià)格的同時(shí)，還以專業(yè)的施工店和售后服務(wù)保障消費(fèi)者的長久利益。 面對(duì)中國第一代私家車主的急劇增長，眾多汽車服務(wù)品牌紛紛爭做“有車族生意”的時(shí)候， supwave 獨(dú)樹一幟地提出了 “做懂車族生意”的口號(hào)。 supwave 認(rèn)為，懂車族消費(fèi)更為成熟和理 性，更容易接受 supwave 的品牌價(jià)值。為了幫助消費(fèi)者從有車族轉(zhuǎn)變?yōu)槎囎澹?supwave 在中國汽車后市場率先提出“學(xué)習(xí)型店面”創(chuàng)新店面模式，并以顧問式銷售、互動(dòng)式施工以及會(huì)員制售后服務(wù)三位一體的營銷模式，并期望籍此實(shí)現(xiàn)supwave 與中國汽車消費(fèi)者共同成長的品牌承諾。 SUPWAVE 汽車連鎖的定義 用 SUPWAVE 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得 SUPWAVE 汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作 來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合汽車服務(wù)企業(yè)。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件（用戶管理軟件及應(yīng)用平臺(tái)）、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營場所裝修風(fēng)格的經(jīng)營組織形式。 加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。 SUPWAVE 汽車美容連鎖系統(tǒng)采取直營（含合營）、特許連鎖兩種方式。 SUPWAVE 的服務(wù)特色 正如 SUPWAVE 的口號(hào)“我們熱愛有車生活”一樣， SUPWAVE 的服務(wù)口號(hào)為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。 SUPWAVE 的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，全 SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 9 頁 共 80 頁 面周到、安全可信的服務(wù)理念也已通過培訓(xùn)、企業(yè)文化等多種方式滲透到 SUPWAVE 員工的日常工作中。 SUPWAVE 對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)中充分發(fā)揮個(gè)人潛能，在工作中盡展所長，從而使 SUPWAVE 專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠(yuǎn)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。 SUPWAVE 的竟?fàn)巸?yōu)勢 ◆ “ SUPWAVE”品牌名稱、商標(biāo)和企業(yè)形像； ◆ “ SUPWAVE“汽車美容連鎖體系 的市場認(rèn)可度； ◆ 坐擁 SUPWAVE 優(yōu)勢資源和技術(shù)； ◆ 后倚 SUPWAVE 強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新力； ◆ 全方位的加盟支持以確保服務(wù)水平： 商圈分析指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) CI形像指導(dǎo) 投資收益分析 店面設(shè)計(jì)施工支持 開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn) 媒體宣傳 SUPWAVE 產(chǎn)品品質(zhì)保證 促銷活動(dòng) 加盟店日常運(yùn)營管理指導(dǎo)和技術(shù)支持 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送 SUPWAVE 顧客群體分析 ◆ SUPWAVE 加盟店能夠輻射到的顧客范圍一般來 說半徑不超過 2公里。 ◆ 主要目標(biāo)顧客群為： 8 一 25 萬的私家車； 15 一 30萬以上的商用車； ◆ 主要顧客可分為以下幾類： 過路車：主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客 周邊范圍車輛： 周遍的住宅小區(qū)私家車客戶的日常養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，可涉及所有業(yè)務(wù)； SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 10 頁 共 80 頁 非周邊范圍車輛：距離較遠(yuǎn)，一般為高級(jí)護(hù)理和數(shù)碼快干漆等計(jì)劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客； 企事業(yè)單位的公務(wù)用車的清洗、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)； SUPWAVE 店面日常管理 顧客所接受到的服務(wù)質(zhì)量同樣也包含了加盟店外觀的形象，整潔和維 護(hù)保養(yǎng)方面。特別強(qiáng)調(diào)的是施工車間的部分。即認(rèn)為顧客的服務(wù)是從他步入門店才開始的，因?yàn)樗麜?huì)從視覺上對(duì)門店總體形象有個(gè)印象。所以門店要有吸引力，將顧客吸引進(jìn)來，更重要的是成為回頭客，完全取決于員工的服務(wù)質(zhì)量 SUPWAVE 汽車服務(wù)的特點(diǎn) ◆ 連鎖化經(jīng)營 SUPWAVE 公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務(wù)連鎖化的商業(yè)模式。將以連鎖形式在全國推廣 SUPWAVE 的經(jīng)營理念和產(chǎn)品，更好地利用 SUPWAVE 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢等，將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通 過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得 SUPWAVE 汽車服務(wù)貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營場所裝修風(fēng)格的經(jīng)營組織形式。加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。 SUPWAVE 汽車美容項(xiàng)目通過連鎖化的運(yùn)作，強(qiáng)化服務(wù)終端顧客的能力，可以更大程度地?cái)U(kuò)大 品牌影力；另一方面，增強(qiáng)顧客的認(rèn)知度和美譽(yù)度；連鎖系統(tǒng)更大地實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，加盟店主從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中獲益。由于針對(duì)眾多的市場需求，我們提供種類繁多的產(chǎn)品， SUPWAVE 形象和品質(zhì)的一致性是非常重要的。因此保持和維護(hù) SUPWAVE 的品牌，能迅速地用于幫助我們的合作伙伴。 SUPWAVE 產(chǎn)品和服務(wù)一旦使用恰當(dāng)，有效而穩(wěn)健地推廣這些標(biāo)準(zhǔn)能全面提升 SUPWAVE 的產(chǎn)品、品牌和形像資產(chǎn)，增 強(qiáng)加盟店吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響力。 SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 11 頁 共 80 頁 ◆ 統(tǒng)一的形象系統(tǒng) SUPWAVE 統(tǒng)一的 CI 設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的視覺沖擊力和鮮明的可識(shí)別性。與其他汽車美容裝飾 和清洗店形成鮮明的對(duì)比。 SUPWAVE 公司系統(tǒng)的 CI 設(shè)計(jì)和識(shí)別系統(tǒng)無疑將成為汽車服務(wù)業(yè)的典范。 CI 除了在 VI 視覺形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在 BI （行為識(shí)別）上的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一設(shè)施設(shè)備、工具要求、統(tǒng)一產(chǎn)品材料配置、統(tǒng)一工位和作業(yè)步驟、統(tǒng)一工時(shí)設(shè)定和水準(zhǔn)要求、統(tǒng)一質(zhì)量承諾、統(tǒng)一品牌傳播和促銷等更是 SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的一致體現(xiàn)。 店址和場地 SUPWAVE 汽車美容店的服務(wù)對(duì)象主要為私家車和單位商務(wù)車，不包括卡車等大型汽車。其店址將根據(jù)車流集散程度，對(duì)于加盟店來說，選址決策的 重點(diǎn)在于確定銷售量和贏利能力，決定銷售量和收入的影響因素主要有以下幾個(gè)方面： 所選地區(qū)的人口情況及車輛飽有量和消費(fèi)水平； 所選地區(qū)的同業(yè)競爭情況； 所選地區(qū)的周邊環(huán)境； 周圍的商業(yè)環(huán)境等。 道路分為運(yùn)輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。而汽車美容店應(yīng)選擇在主要干道且較知名（容易尋找）的道路旁，并且該段的車速不易過快，如交通連接的十字路口等就較為合適。其它的影響因素還包括能見度高、出入方便和暢通、不能有隔離帶，大型綠化帶，并且需有足夠的 停車場地等。這類店根據(jù)其客流規(guī)律，商圈的影響范圍較廣，大型店適合選擇此類地址。除此之外，也可適當(dāng)考慮選擇在一些目標(biāo)客戶較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。 汽車美容店的建設(shè)要求根據(jù) SUPWAVE 公司對(duì)連鎖店的服務(wù)功能、場地面積、設(shè)備裝置、技術(shù)人員的配務(wù)以及資金的規(guī)模，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)店，具體要示如下： 服務(wù)功能定位： 超值會(huì)員卡類，汽車清洗類，車漆護(hù)理施工類，真皮座椅施工類，專業(yè)汽車防爆膜類， SUPWAVE 店面日常營運(yùn)服務(wù)手冊 第 12 頁 共 80 頁 汽車頂級(jí)隔音施工類，汽車底盤保護(hù)施工類，汽車換油養(yǎng)護(hù)施工類，立可取數(shù)碼快干漆車漆修復(fù)類。 經(jīng)營面積： 標(biāo)準(zhǔn)車間（包括 2個(gè)洗車間），每個(gè)工位寬 4m，長 6一 8m； 一個(gè)汽車用品銷售區(qū)域； 接待、休息區(qū)及陳列展示區(qū)； 陳列展