【文章內(nèi)容簡介】 保所有貨品均有正確的款號和價格； 及時補充貨品，特別留意斷碼貨品，并盡量做到倉有場有； 必須按照店鋪陳列要求分區(qū)域或分類擺放； 鞋子須統(tǒng)一使用包裝并保持清潔； 發(fā)現(xiàn)貨品的損壞，應(yīng)及時在賣場收起，掛上次貨卡并在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，辦好有關(guān)退倉手續(xù)； 確保所有賣場貨品的安全、完好整潔，避免人為損壞和丟失； 做好賣場貨品的出、入記錄，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤；每晚的貨場貨品盤點必須準(zhǔn)備1確保賣場貨品的正常運轉(zhuǎn)，如有問題，立即上報上級主管和有關(guān)部門。三、貨倉貨品管理制度 貨倉上的貨架需按每個型號、顏色和尺碼分開擺放，將暢銷品和補貨貨品擺放在最近倉門的貨架上，方便提取。 貨倉貨架的鞋盒子需要全部封口及擺放整齊；若用紙箱放貨品，箱面顯眼處必須注明箱內(nèi)所放貨品種類及數(shù)量； 任何裝有貨品的紙箱不可直接放在地上，避免貨品受地面有水受潮濕； 貨倉貨架上需要有明確的貨號顯示； 做好每日貨倉進出倉記錄； 如損壞貨品可作修補，盡快安排修補后，放回賣場銷售； 如貨品未能清洗或修補，店助應(yīng)核查，掛上次貨卡并在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，等店長復(fù)核后，盡快安排退倉； 轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)倉庫留底、第三聯(lián)交店鋪留存。三、補貨程序任何時候，在人手許可下，同事若發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)貨品不足應(yīng)入倉庫補貨；合理的庫存量：1）清楚店內(nèi)有多少款貨品，沒款存貨的情況。2）可根據(jù)銷售記錄及貨架的存放件數(shù)來決定賣場的存貨 定期補貨1）既是按末段時期的貨品記錄作同貨同碼同量的補貨。2）補貨可照顧到一些銷售不顯眼的貨品，能接銷售合理的補回，防止因疏忽而造成缺貨。新貨到店鋪兩周內(nèi)，須觀察此貨的銷售走勢，適當(dāng)時候增減某類或某款貨的存量。新貨源須了解每日銷售及一周銷售前十大的貨品，以便補貨。四、失貨處理 現(xiàn)場失貨 1）營業(yè)面積在30平米內(nèi)的店鋪若現(xiàn)場失貨，應(yīng)由當(dāng)天班次的導(dǎo)購及店長要共同平均承擔(dān)因失貨造成的經(jīng)濟損失。2）營業(yè)面積超過30平米的店鋪若現(xiàn)場失貨，應(yīng)該為在那個區(qū)域失貨，由負(fù)責(zé)該區(qū)域的導(dǎo)購負(fù)責(zé)50%的失貨損失，店長負(fù)責(zé)30%的失貨損失，當(dāng)天當(dāng)班次的其他導(dǎo)購需要負(fù)責(zé)20%的失貨損失。每月盤點失貨；由當(dāng)月在職店鋪導(dǎo)購員，店長及倉管共同平均承擔(dān)失貨造成的經(jīng)濟損失。次/壞貨處理 檢查每件次/壞貨是廠次亦和到店鋪的污染和損壞； 若為廠次，請于收貨當(dāng)日通知貨品供應(yīng)部門處理；若不是廠次，如受污染而可以清潔，應(yīng)安排貨品作適當(dāng)清洗，放回貨場售賣；如損壞貨品可作修補，則盡快安排退倉；如貨品未能清洗或修補，店長應(yīng)核查，掛上次貨卡在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，等上及主管盡快安排退倉；轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)倉庫留底、第三聯(lián)交店鋪留存。退倉處理 按退貨指示，從店鋪抽取所需貨品； 將貨品資料輸入電腦后貨品用透明膠帶封好，分類裝箱； 在箱面上注明貨品資料； 貨品封箱前再復(fù)核一次，無誤后再封箱。 做好每日貨倉貨品進出倉記錄； 每晚、每周和每月貨倉盤點必須準(zhǔn)確。換貨程序一、換貨目的：在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人合理要求，銷售是提醒客人保留單據(jù)，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)店長負(fù)責(zé)。二、換貨條件：7天內(nèi)單據(jù)、標(biāo)簽完備，產(chǎn)品無破損及未穿過，可換色、款、碼，及其它類別，如穿過后只能因質(zhì)量問題才能提供此服務(wù)。三、換貨的準(zhǔn)則： 換貨時如有差額出現(xiàn)，原貨及換貨均以當(dāng)日貨品價值計算差額。當(dāng)所換貨價值低于原貨品現(xiàn)價值，差額不予退回。 當(dāng)所換貨品價值高于原貨品價值，須補回差額，差額部分不享有任何優(yōu)惠；如原貨已使用優(yōu)惠卡，則按原貨及換貨之正價差額補款。 特價期間一般只能換同貨號貨品。 贈品不予退換。 退換服務(wù)只限在原貨之銷售點進行。 如非質(zhì)量問題，退換服務(wù)僅提供一次。每月盤點 每月25日至31日之間盤存一次。 清點店內(nèi)存貨與賬世上余數(shù)對照，看是否賬物相符。 將視情況由主管人員至店內(nèi)作不定期抽查部分庫存數(shù)量。 退貨換貨。 退貨應(yīng)填寫退貨申請，并征得上級同意后方可退貨，注意盤點清楚以便倉庫核查。 根據(jù)銷售情況建立定期補貨制度（每周2~3次）確保店鋪內(nèi)貨品款、色、碼齊全。 所有退貨和補貨，應(yīng)及時保存好單據(jù)，并作相關(guān)記錄，存入店鋪檔案備查。 盤點前準(zhǔn)備：*編排人員，通知員工盤點時間，教導(dǎo)其盤點方法。*準(zhǔn)備有關(guān)用具：雙色筆，透明膠、計算機、紙張等。*將貨架上的貨品，櫥窗陳列貨品之貨號記錄下并復(fù)查，確保無誤。*根據(jù)賣場特點，將賣場分成若干小區(qū)，單鞋區(qū)、涼鞋區(qū)、靴子區(qū)，休閑區(qū)，但每小區(qū)須容易分區(qū)。*盤點前進行會議，內(nèi)容包括人手安排，強調(diào)留意事項，下達公司要求的盤點準(zhǔn)確性。盤點程序： 每區(qū)須有一個或以上的同事點數(shù)核查，確認(rèn)后在點數(shù)紙上簽名。 核對總數(shù)無誤時，分區(qū)將貨品的貨號輸入電腦。 進行電腦輸入時，三人為一組，一人操作電腦，一人協(xié)助搬貨，一人檢視輸入電腦的貨號是否正確，并回應(yīng)讀數(shù)。 每輸入一個小區(qū)，打印盤點單，放置與該小區(qū)，由主管核對。 收齊電腦單，按區(qū)順序排列，檢查是否有遺漏，核對電腦數(shù)及人手盤點數(shù)，完全一致時，店長及上報盤點資料在電腦單上簽名，盤點結(jié)束。 若沒有使用電腦，以上的操作做該為手工統(tǒng)計。第六章 咨詢管理　除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店店長參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、5S原則 真誠 sincerely保持微笑smiling靈活敏捷smart講求速度 speedy不斷研究顧客行為study二、答問規(guī)范關(guān)于公司方面 怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話: 聯(lián)系人：需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。店鋪成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實回答。關(guān)于專賣店方面卓詩尼品牌何時開業(yè)的？＊＊年＊＊月。 專賣店營業(yè)時間？早上： 　店鋪是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）專賣店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（目前以 — 歲年齡段的女性消費群體主）。近期會有促銷活動嗎？　　如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：本店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。 產(chǎn)品質(zhì)量如何？有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，榮譽有：中國馳名商標(biāo)、國家免檢、中國知名品牌、中國女鞋領(lǐng)先品牌。消費者對卓詩意尼女鞋品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映很好。打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本店鋪產(chǎn)品的定價為統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益?？梢栽嚧﹩幔慨?dāng)然可以，請這邊坐；您喜歡哪一款我為您拿來。 可以退貨嗎？在您購物 天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？　根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。　　我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)店鋪規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？　將產(chǎn)品退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)?！?你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。　歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： 聯(lián)系人：***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 第七章 投訴管理一、處理顧客投訴的程序建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到店鋪店長或店助人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)。 店鋪人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題鞋型號、尺碼，詳細(xì)了解使用過程，問題表現(xiàn)狀況，是否按品牌的三包內(nèi)出現(xiàn)的情況。分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，店鋪工作人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。（盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言詞，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等）分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。互相協(xié)商 在與店鋪營業(yè)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的店長負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。1）公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？2）當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？3）爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。4）客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？5）公司方面有無過失？過失程度多大？6）與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。三、處理顧客投訴與抱怨的技巧耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與消費者之間關(guān)系，反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與消費者協(xié)商解決問題。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示公司解決問題的誠意，三來可以及時防止消費者的負(fù)面污染對公司造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少（時間浪費），一般接到消費者投訴或抱怨的信息，即向客戶了解具體內(nèi)容，然后在店鋪或公司內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。語言得體一點客戶對公司不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果店鋪人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，注意傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用公司產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時