【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 足夠的找贖以供生意上的應(yīng)用。 —— 確保安全地處理每日的營(yíng)業(yè)金額及找贖錢(qián)。 —— 注意往銀行儲(chǔ)存現(xiàn)金的安全路線及時(shí)間。 —— 晚間將全部現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，避免放于收銀機(jī)內(nèi)。 （見(jiàn)現(xiàn)金及信用卡的處理） 現(xiàn)金及信用卡的處理 付 款 程 序 A、現(xiàn)金付款 復(fù)述所收款項(xiàng)及用紫外燈光核照真假（只適用于大面額紙幣） 在顧客面前點(diǎn)數(shù)找贖及 復(fù)述應(yīng)退回之找贖數(shù)額 將單據(jù)及找贖交回顧客 B、信用卡付款 復(fù)述所收款項(xiàng)及信用卡名稱 檢查卡上之有效日期 檢查電腦凸印之會(huì)員號(hào)碼是否被更改及字距是否正確 檢查卡上之會(huì)員號(hào)碼是否符合電子核正機(jī)所顯示 核對(duì)簽帳單資料是否與信用卡相符合，如不合，須即時(shí)取消簽帳單，并且重新輸入資料 核對(duì)簽名式樣及檢查署名帶是否被更正或覆蓋 用紫外光燈照射檢查信用卡之式樣 當(dāng)發(fā)現(xiàn)偽造信用卡時(shí)，是項(xiàng)交易應(yīng)該即時(shí)取消，并且立即通知信用卡中心 存貨的管理及控制 存貨可劃分成兩大類(lèi)： 存貨總額是指那 些現(xiàn)存店鋪或陳列的貨品，此等貨品均是有零售價(jià)出售的，而我們營(yíng)業(yè)的目的，便是要出售這些貨品來(lái)賺取盈利。 店鋪?zhàn)杂么尕浭侵改切┲N(xiāo)物品，如購(gòu)物袋，助銷(xiāo)標(biāo)記（如海報(bào)，價(jià)錢(qián)牌及推廣牌等），陳列物品等，此等貨品均是沒(méi)有任何零售價(jià)的，其主要目的是協(xié)助商品出售。 所有存貨設(shè)立明細(xì)帳，認(rèn)真及時(shí)填寫(xiě)每次進(jìn)、出記錄，做到清晰，帳、物相符。 收銀及營(yíng)業(yè)款管理辦法 收銀是店鋪內(nèi)銷(xiāo)售交易的經(jīng)手人，此崗位的主要工作是收取顧客的相應(yīng)貨幣，并做出 相應(yīng)的 電腦銷(xiāo)售記錄或手工銷(xiāo)售記錄，且定期做出關(guān)于店鋪內(nèi)庫(kù)存及銷(xiāo)售的 詳細(xì)報(bào)表，具體要求及 工作如下： 一 對(duì)公司忠誠(chéng)老實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)可靠。遵守公司的規(guī)章制度。穩(wěn)重大方，熱愛(ài)本職工作，懂得基本的電腦操作及電腦維護(hù)知識(shí)。精通本公司的收銀手續(xù)，保密公司的營(yíng)業(yè)情況。 二 具體工作如下：采用電腦操作和手工開(kāi)單相結(jié)合的方法： 準(zhǔn)備工作：做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生 ，整理好收銀的資料，清點(diǎn)好備用金，準(zhǔn)備好零錢(qián)，做好電腦的日常維護(hù)工作，將前日?qǐng)?bào)表提報(bào)給公司。 接待顧客：收銀是須面帶微笑，雙手送錢(qián)幣、單據(jù)及顧客物品，收銀及找零錢(qián)須大聲誦出（如：小姐，一共 449 元，收您 500 元，找您 51 元），顧客交錢(qián)和離開(kāi)時(shí)須禮貌用 語(yǔ)。同時(shí)須做一些附加推銷(xiāo)。 電腦銷(xiāo)售情況下，營(yíng)業(yè)員所銷(xiāo)售貨品，由收銀員立即輸入電腦，條形碼訂在電腦黃單上，交公司保存。白色電腦單交給顧客。 手 工開(kāi)單情況下，開(kāi)三聯(lián)單：一聯(lián)給予顧客，一聯(lián)交公司，一聯(lián)留收銀臺(tái)，單據(jù)上須注明員工工號(hào)和收銀工號(hào)。 在非正常銷(xiāo)售時(shí)，如：打折、免單、次貨物價(jià)，工裝、獎(jiǎng)品推廣活動(dòng)等情況下，均須開(kāi)三聯(lián)單，并注明以上的情況（并注明在賬本上）。 推廣活動(dòng)時(shí)，如買(mǎi)滿多少送多少。由一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的貨品銷(xiāo)售單和送出的禮品單，須由店長(zhǎng)和店員簽字注明，且將同一顧客的單據(jù)訂到一起，購(gòu)物禮券， 要附在銷(xiāo)售單上，交上辦公室。 所有交際性的打折及免單須由客人簽字且注明何人同意。 收銀員在上廁所或其它情況必須離開(kāi)收銀臺(tái)，需其它人 收銀時(shí)，必須當(dāng)面把零錢(qián)和所收款點(diǎn)清。 交接班：兩班收銀清點(diǎn)好備用金交接好收銀方面各方面工作。 每天交班時(shí)，錢(qián)柜中現(xiàn)金與電腦報(bào)表和手開(kāi)單相符，同時(shí)也須與營(yíng)業(yè)員個(gè)人銷(xiāo)售相符，不符合須找出原因，少收的現(xiàn)金馬上賠償，多收部分交由公司處理。 1收銀員所收假幣由收銀員賠償，不得私自自對(duì)換外幣。 1收取外幣：正常情況下，只收人民幣，其它外幣請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)后處理。 1 如顧客需要發(fā)票，須如實(shí)填寫(xiě)，我公司店鋪所售物品只能寫(xiě)服裝，特殊要求，請(qǐng)示主管。 1收銀在無(wú)收錢(qián)情況下，須協(xié)助銷(xiāo)售、幫助整理貨場(chǎng)陳列。 1收銀員不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)。 1收銀員不得在營(yíng)業(yè)中途清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。 1 收銀員在操作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)馬上報(bào)當(dāng)班主管處理。 三、對(duì)帳方法及進(jìn)出貨管理，定期報(bào)表 每日的進(jìn)出貨數(shù)量 ,須有明確記錄，且須及時(shí)入電腦，注意貨進(jìn)出店鋪后才能更新電腦庫(kù)存，無(wú)論早晚均需在庫(kù)存本上有本班進(jìn)出貨和詳細(xì)記錄。 對(duì)帳時(shí)須對(duì)好如下數(shù)據(jù)： （ 1）當(dāng)班銷(xiāo)售件數(shù)及金額 （ 2） 當(dāng)班個(gè)人銷(xiāo)售件數(shù)及金額（員工結(jié)算） （ 3）電腦銷(xiāo)售件數(shù)及金額 以上三條有一條未對(duì)上均不能下班 當(dāng)班零售單中的黃單和藍(lán)單必須件數(shù)和金額相同。由員工和收銀對(duì)單，主管監(jiān)督。 每日晚班下班，收銀核以全日銷(xiāo)售及庫(kù)存，填好銷(xiāo)售庫(kù)存表和記帳本。 每月盤(pán)點(diǎn)完成后由參與盤(pán)點(diǎn)的收銀員做好以下工作： （ 1）月?tīng)I(yíng)業(yè)額報(bào)表 （ 2）月個(gè)人銷(xiāo)售成績(jī)表，交由公司核對(duì)。 四、營(yíng)業(yè)款管理方法 店鋪所收營(yíng)業(yè)款，收銀員為最大權(quán)力及責(zé)任者，主管有 監(jiān)督的權(quán)力和責(zé)任。沒(méi)有公司授權(quán)，不得將現(xiàn)金給予他人 和挪用，取出。否則，收銀員須負(fù)全部責(zé)任。 收銀員為每個(gè)店鋪收銀的主要操作人，店主管和店長(zhǎng)不能接觸營(yíng)業(yè)款，特殊情況店長(zhǎng)指定人員代收銀。 每個(gè)店配有一個(gè)保險(xiǎn)柜，密碼由收銀員、店長(zhǎng)掌握。絕對(duì)不準(zhǔn)許一個(gè)人掌握。 錢(qián)放入保險(xiǎn)柜前，須由收銀員將錢(qián)放入專(zhuān)用錢(qián)袋封好，且在袋口蓋上印鑒（或本人簽字），并將袋中款數(shù)寫(xiě)在袋面 上，不可涂改。同時(shí)在記帳本上須寫(xiě)明何人（須有個(gè)人的印鑒或本人簽字），在何年、何月、何日、何時(shí)在和班次，將多少錢(qián)放入保險(xiǎn)柜，收銀和店長(zhǎng)須同時(shí)看錢(qián)放入保險(xiǎn)柜且門(mén)鎖鎖好方能離開(kāi)。 銀行存錢(qián)：一天存兩次，第一在早班上班時(shí)，將前日晚班營(yíng)業(yè)額存銀行，以上存款均需由本班 主管、收銀一同前往，缺少任何一人，收銀必須拒絕將營(yíng)業(yè)款帶出店鋪，存款過(guò)程中，錢(qián)由收銀掌握。銀行內(nèi)得存款過(guò)程中，主管須在旁協(xié)助確保款項(xiàng)安全。存款時(shí)應(yīng)避免固定時(shí)間、固定路線以利安全。 如遇火災(zāi)、搶劫、收銀員的第一責(zé)任是保護(hù)現(xiàn)金，要打 119 或 110 報(bào)警，嚴(yán)禁臨陣脫逃。 五、附注 收銀主管不得擅自動(dòng)用備用金，特殊情況報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 主管、 收銀、須依公司規(guī)定提前提交書(shū)面報(bào)告，各項(xiàng)移交工作完成后方能 結(jié) 帳。 (各崗位員工須明確自身職責(zé)所在，克盡職守，如有違反以上管理守則者，公司將按有關(guān)過(guò)失嚴(yán)肅處理。 ) 道具設(shè)備 店內(nèi)所有道具設(shè)備必須登記在冊(cè)，做到正確使用及常清潔保養(yǎng)延長(zhǎng)設(shè)備使用年限。發(fā)生故障需及時(shí)申報(bào)公司維修。 （六 ）銷(xiāo)售流程 一、 事前準(zhǔn)備： 一般顧客都希望你能夠給他們一些實(shí)質(zhì)的協(xié)助，身為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，你需要明白你的工作性質(zhì)及公司的有關(guān)政策，以能令別人信任你的辦事能力，回答顧客購(gòu)物時(shí)提出之任何疑問(wèn)，完滿迅速地完成交易。 商品認(rèn)識(shí) 各種面料之特色及洗滌方法，各款式的獨(dú)特之處及配搭技巧，貨品之尺碼、顏色及價(jià) 錢(qián)。 購(gòu)物環(huán)境 賣(mài)場(chǎng)之整潔、貨品之整潔、存貨的數(shù)量、各類(lèi)貨品的存放地點(diǎn)。 3. 公司政策 歷史及宗旨、退換手續(xù) 個(gè)人儀表 整潔熨貼制服、整潔的鞋襪、頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)要束起、化淡妝 二、接待顧客 不論進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客是第一次光顧還是 經(jīng)常來(lái)的老主顧，有禮貌、友善和親切地接待有助你與顧客建立良好地氣氛和關(guān)系，使開(kāi)展銷(xiāo)售工作更容易。做個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，更會(huì)替你及公司帶來(lái)更多的顧客。 迎賓程序 歡迎程序：您好！光臨專(zhuān)賣(mài)店。請(qǐng)隨便看看。 積極肯定的態(tài)度：語(yǔ)言 親切、溫和、微笑，眼睛正視客人。 如 何開(kāi)口對(duì)話 ： A 快與顧客找到共同語(yǔ)言，切入正題。 B 顧客值稱贊之處，切入正確。 C 我們現(xiàn)在開(kāi)展??活動(dòng)，你是否要看看?? 與顧客保持合適的距離，促進(jìn)輕松購(gòu)物。 顧客步進(jìn)時(shí)主動(dòng)親切地與她們打招呼，切記保持微笑，站在顧客視線范圍內(nèi)。 了解客人的需要 根據(jù)不同 客人的個(gè)性，用不同的語(yǔ)言及方法來(lái)提供服務(wù)。 觀察身體語(yǔ)言。 了解她 /他來(lái)的目的 是什么。 開(kāi)放式回答，讓顧客開(kāi)口，以便找到銷(xiāo)售的切入點(diǎn)及其需要。 聆聽(tīng) 根據(jù)顧客的回答，迅速與產(chǎn)品想結(jié)合。 留意客人的身體語(yǔ)言（購(gòu)物信號(hào)） 反復(fù)觀看 觸摸產(chǎn)品 張望，想找 服務(wù)員 與朋友傾談 主動(dòng)發(fā)問(wèn)“有什么可以幫您呢？” 運(yùn)用選擇型問(wèn)題與客人溝通，展開(kāi)銷(xiāo)售。 產(chǎn)品推介 特性、有點(diǎn)、好處。 介紹本期推廣內(nèi)容吸引顧客。 店員在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，必須時(shí)刻保持微笑，心情開(kāi)朗。 安排店員分布在當(dāng)眼處，讓顧客看見(jiàn)。 在賣(mài)場(chǎng)遇到客人時(shí)，要主動(dòng)向顧客打招呼。 留意顧客的需要，主動(dòng)提供服務(wù)及在客人面前 展示產(chǎn)品。 在顧客面前樹(shù)立專(zhuān)業(yè)性 形象，用專(zhuān)業(yè)性的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧 。 讓顧客從視賞，觸覺(jué)等 方面全方位感受產(chǎn)品，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。 入倉(cāng)前，禮貌地讓顧客稍候并同時(shí)通知附近同事 以最快速度找到客人所需的 貨品。 面對(duì)客人應(yīng)保持微笑和耐心，對(duì)客人選貨品要不厭其煩。 附加推銷(xiāo) 輕松地 、帶微笑，像經(jīng)意想起的事情。 為她處境著想，提供專(zhuān)業(yè)建議。 不重成敗，不要預(yù)想得失。 以配襯，推廣新貨介紹給顧客。 主動(dòng)展示附加產(chǎn)品給顧客觸摸。 介紹附加產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，好處。 特別注意： 顧客有不同的性格、要求 。有些不喜歡售貨員在旁介紹，喜歡自由參觀，但也有些希望售貨員在旁解說(shuō)商品的特性、好處等。售貨員一定要隨機(jī)應(yīng)變，提供顧客所需的服務(wù)可以享受到商品提供的優(yōu)點(diǎn)和好處。故此顧客本人亦可能希望及早成交。 不過(guò)，有部分顧客當(dāng)要下決定的時(shí) 候，可能會(huì)猶豫不決，也許是性格問(wèn)題，亦可能是在內(nèi)心作比較。售貨員的責(zé)任是技巧地加速顧客作購(gòu)買(mǎi)決定，以減短達(dá)成交易時(shí)間。 下面對(duì)幾種消費(fèi)者心理分析 潮流型 （此類(lèi)消費(fèi)較愛(ài)面子、喜愛(ài)受人矚目） －－新奇心理（對(duì)新穎奇特的商品――求新、好奇的意識(shí)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望） ――流行超前心理（對(duì)流行事物的狂熱崇拜，往往忽略自身需求與否，甚至 超出自己的購(gòu)買(mǎi)力時(shí)，亦會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為） ――攀比心理（消費(fèi)動(dòng)機(jī)基于相互比較，認(rèn)為“沒(méi)有最好