自考本科銷售客戶管理復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2025-01-21 22:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改進(jìn)。 79. 什么是圖利者？ 答：指那些盡管對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。 80．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？ 答： 。 ，易于控制。 ，覆蓋范圍廣 。 、物流等方面的優(yōu)勢 83. 什么是價格忠誠？ 答：對價格 f分敏感．傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)．屬于低依戀、 高重復(fù)的客戶 84．使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？ 答：客戶理解 85. 實現(xiàn) CTI技術(shù)的途徑有哪些？ 答： 現(xiàn)有的 CTI技術(shù)有四種實現(xiàn)途徑．分別是以 Pc 機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。 ，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？（個性化的客戶互動） 20CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實現(xiàn)的功能包括？ 答：（ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。 87. 什么是關(guān)聯(lián)銷售？ 答：關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時，客戶有可能對企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來額外的收益。 88 協(xié)作型 CRM？ 答：協(xié)作型 CRM 是與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等 )的集成和自動化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會展和面對面溝通等： 89. ECRM 領(lǐng)域中的電子銷售？ 答：電子銷售：指通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制產(chǎn)品以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗。 90. CRM 項目實施效果的長期性？ 答： CRM 作為一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長期效應(yīng) ! 91．成功實施 CRM 系統(tǒng)的對策包括？ 答：（ 1）明確需求分析。（ 2）正確分析業(yè)務(wù)流程。（ 3）獲得高層管理人員的支持和參與。（ 4）靈活地使用技術(shù)， (5)加強 CRM 用戶的主人翁地位。 (6)制造原型系統(tǒng)： (7)培訓(xùn)用戶 —培訓(xùn)內(nèi)容包括： (8)激勵 個人。 (9)管理系統(tǒng)； (10)維持管理： 92. CRM 系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？ 答：分析內(nèi)容主要包含以下的幾個方面： (1)客戶概況分析，包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等： (2)客戶忠誠度分析．指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等： (3)客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤等。 (4)客戶性能分析，指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額； (5)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等： (6)客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 (7)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 93. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？ 答：對企業(yè)來說，通過因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動、快捷地溝通。 ，決定客戶滿意度的兩個因素是？ 95．網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？ 答： 1．為客戶提供實時信息 伴隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，客戶可以透過網(wǎng)絡(luò)輕易地獲取各種基本的產(chǎn)品資孔、價格、資料和客戶服務(wù)，客戶擁有著更多的產(chǎn)品與服務(wù)選擇： 2．使交易過程更加透明 現(xiàn)代客戶越來越希望了解自己所需的產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中每個環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，而經(jīng)濟的發(fā)展使許多制造商都把裝配線轉(zhuǎn)包給了其他企業(yè)： 3．促進(jìn)企業(yè)公平定價 因特網(wǎng)使客戶能夠輕易地對不同產(chǎn)品在各地的㈩售情況進(jìn)行比較．購買者可以隨時、隨地了解不同零售商的價格： 96 .CRM 的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？ 答：第 二是各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識。 31 凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？ 答：將客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超值忠誠七種。 97. 客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的？ 客戶交易價值是客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和主要包括：客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)；客戶交叉購買，即客戶購買已購產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品；客戶向上購買，即客戶購買已購， “品的升級品、附加品。 9一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？ 答： 1．客戶認(rèn)定。 2．業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。 3．實現(xiàn)電話交互活動效果的最大化 99．對客戶信息進(jìn)行智能化分析。 5．電話營銷功能 100. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？ 答：主要有兩種模式：自建模式和外包模式。 （投資同報）的計算公式是？ ROI=收益／投資 x100％或者 ROI=(成本降低 +收入增長 )／總成本 皇冠商家淺談淘寶 我是一個從什么都不懂到 ,慢慢明白一些道理方法 一點點的積累信譽 現(xiàn)在的信譽已經(jīng)到了皇冠。 2021年 2月份開的店 今天寫貼也是一個偶然的機會
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