自考本科銷售客戶管理復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2025-01-21 22:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。 79. 什么是圖利者？ 答：指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。 80．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是？ 答： 。 ，易于控制。 ，覆蓋范圍廣 。 、物流等方面的優(yōu)勢(shì) 83. 什么是價(jià)格忠誠(chéng)？ 答：對(duì)價(jià)格 f分敏感．傾向于購(gòu)買提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)．屬于低依戀、 高重復(fù)的客戶 84．使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？ 答：客戶理解 85. 實(shí)現(xiàn) CTI技術(shù)的途徑有哪些？ 答： 現(xiàn)有的 CTI技術(shù)有四種實(shí)現(xiàn)途徑．分別是以 Pc 機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。 ，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？（個(gè)性化的客戶互動(dòng)） 20CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能包括？ 答：（ 1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 （ 2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別 功能。 87. 什么是關(guān)聯(lián)銷售？ 答：關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤(rùn)。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)．這些忠誠(chéng)客戶會(huì)很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶有可能對(duì)企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來(lái)額外的收益。 88 協(xié)作型 CRM？ 答：協(xié)作型 CRM 是與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等 )的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展和面對(duì)面溝通等： 89. ECRM 領(lǐng)域中的電子銷售？ 答：電子銷售：指通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。 90. CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？ 答： CRM 作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng) ! 91．成功實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的對(duì)策包括？ 答：（ 1）明確需求分析。（ 2）正確分析業(yè)務(wù)流程。（ 3）獲得高層管理人員的支持和參與。（ 4）靈活地使用技術(shù)， (5)加強(qiáng) CRM 用戶的主人翁地位。 (6)制造原型系統(tǒng)： (7)培訓(xùn)用戶 —培訓(xùn)內(nèi)容包括： (8)激勵(lì) 個(gè)人。 (9)管理系統(tǒng)； (10)維持管理： 92. CRM 系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？ 答：分析內(nèi)容主要包含以下的幾個(gè)方面： (1)客戶概況分析，包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等： (2)客戶忠誠(chéng)度分析．指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等： (3)客戶利潤(rùn)分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等。 (4)客戶性能分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； (5)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等： (6)客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 (7)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 93. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？ 答：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷地溝通。 ，決定客戶滿意度的兩個(gè)因素是？ 95．網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括？ 答： 1．為客戶提供實(shí)時(shí)信息 伴隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，客戶可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)輕易地獲取各種基本的產(chǎn)品資孔、價(jià)格、資料和客戶服務(wù)，客戶擁有著更多的產(chǎn)品與服務(wù)選擇： 2．使交易過(guò)程更加透明 現(xiàn)代客戶越來(lái)越希望了解自己所需的產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使許多制造商都把裝配線轉(zhuǎn)包給了其他企業(yè)： 3．促進(jìn)企業(yè)公平定價(jià) 因特網(wǎng)使客戶能夠輕易地對(duì)不同產(chǎn)品在各地的㈩售情況進(jìn)行比較．購(gòu)買者可以隨時(shí)、隨地了解不同零售商的價(jià)格： 96 .CRM 的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？ 答：第 二是各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識(shí)。 31 凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠(chéng)分為？ 答：將客戶忠誠(chéng)分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)七種。 97. 客戶由于直接購(gòu)買而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是客戶終身價(jià)值中的？ 客戶交易價(jià)值是客戶由于直接購(gòu)買而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和主要包括：客戶重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)；客戶交叉購(gòu)買，即客戶購(gòu)買已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品；客戶向上購(gòu)買，即客戶購(gòu)買已購(gòu)， “品的升級(jí)品、附加品。 9一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？ 答： 1．客戶認(rèn)定。 2．業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。 3．實(shí)現(xiàn)電話交互活動(dòng)效果的最大化 99．對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析。 5．電話營(yíng)銷功能 100. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？ 答：主要有兩種模式：自建模式和外包模式。 （投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？ ROI=收益／投資 x100％或者 ROI=(成本降低 +收入增長(zhǎng) )／總成本 皇冠商家淺談淘寶 我是一個(gè)從什么都不懂到 ,慢慢明白一些道理方法 一點(diǎn)點(diǎn)的積累信譽(yù) 現(xiàn)在的信譽(yù)已經(jīng)到了皇冠。 2021年 2月份開的店 今天寫貼也是一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)
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