自考本科銷售客戶管理復(fù)習(xí)資料-文庫吧資料
2024-12-24 22:55本頁面
【正文】 現(xiàn)在的淘寶網(wǎng)店鋪是酒香也怕巷子深，再好的產(chǎn)品也需要店鋪有流量，有了流量才可能成交 ,如果你要想您的店鋪能從眾多店鋪中脫穎而出。 （投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？ ROI=收益／投資 x100％或者 ROI=(成本降低 +收入增長 )／總成本 皇冠商家淺談淘寶 我是一個(gè)從什么都不懂到 ,慢慢明白一些道理方法 一點(diǎn)點(diǎn)的積累信譽(yù) 現(xiàn)在的信譽(yù)已經(jīng)到了皇冠。 3．實(shí)現(xiàn)電話交互活動效果的最大化 99．對客戶信息進(jìn)行智能化分析。 9一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？ 答： 1．客戶認(rèn)定。 31 凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？ 答：將客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠和超值忠誠七種。 93. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？ 答：對企業(yè)來說，通過因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動、快捷地溝通。 (4)客戶性能分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； (5)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等： (6)客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 (6)制造原型系統(tǒng)： (7)培訓(xùn)用戶 —培訓(xùn)內(nèi)容包括： (8)激勵(lì) 個(gè)人。（ 3）獲得高層管理人員的支持和參與。 90. CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？ 答： CRM 作為一種通過優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長期效應(yīng) ! 91．成功實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的對策包括？ 答：（ 1）明確需求分析。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶有可能對企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來額外的收益。 （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。分敏感．傾向于購買提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)．屬于低依戀、 高重復(fù)的客戶 84．使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？ 答：客戶理解 85. 實(shí)現(xiàn) CTI技術(shù)的途徑有哪些？ 答： 現(xiàn)有的 CTI技術(shù)有四種實(shí)現(xiàn)途徑．分別是以 Pc 機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。 ，覆蓋范圍廣 。 80．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？ 答： 。 78. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 答：業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向．從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流 程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改進(jìn)。 74．客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？ 答：擴(kuò)展銷售和購買升級 75．以下對 eCRM 系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。 5．具體情況不同。 3． CRM系統(tǒng)績效評估中很多指標(biāo)難以量化。 72． CRM 系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？ 答： 1． CRM 項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長期性。 70．記錄顧客抱怨與解決的情況。 2．分析顧客抱怨的原因。 68． CRM 系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（ CRM 項(xiàng)目計(jì)劃）。 65．企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于 CRM 中的（交叉 銷售 ） 66． CRM 系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。另外，尋求企業(yè)外部的 CRM 專家加入項(xiàng)目實(shí)施小組非常重要，選擇符合要求的 CRM 專家 (一般是專業(yè)咨詢公司的 CRM 顧問 )以及決定何時(shí)以何種方式將 CRM 專家與企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目工作組相結(jié)合是成功實(shí)施 CRM 項(xiàng)目的一個(gè)重要因素。一個(gè)合格的 CRM 項(xiàng)目實(shí)施小組一般來說應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營銷部門人員、 IT 部門人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表。由此可知該 CRM 系統(tǒng)的技術(shù)類別是？ 答：分析型 62．采用 ASP 模式、能有效減低成本的 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。 60． CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）。 (9)管 理系統(tǒng)。 (7)培訓(xùn)用戶。 （ 4）靈活地使用技術(shù)， (5)加強(qiáng) CRM 用戶的主人翁地位。（ 2）正確分析業(yè)務(wù)流程。 58．以下四種 CRM 系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的 CRM系統(tǒng)類型是（分析型 CRM）。 55. 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？ 答：采用 CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步： 56．整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動）。 53. 長途電話公司規(guī)定： “兩年以上的客戶可以享受 50%的話費(fèi)折扣 ”這種銷售方式是？ 答：擴(kuò)展銷售和購買升級。 49. 以客戶為中心的 CRM 評估維度有哪些？ 答：以客戶為中心的評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的維度：客戶知識維度、客戶互動維度客戶價(jià)值維度和客戶滿意維度 50．服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。 47． CRM 中的具體應(yīng)用包括？ 答：
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