【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和預(yù)防措施的狀況； 5）上次管理評(píng)審的跟蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； 8）改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審輸出包括： 1）業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo) ； 2）質(zhì) 量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn) ； 3）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) ； 4） 對(duì)公司結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)以及資源需求。 管理評(píng)審按《管理評(píng)審控制規(guī)程》執(zhí)行。 支持性文件 1） 《質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)程》 2） 《 管理 評(píng)審控制規(guī)程》 6. 資源管理 資源的提供 公司 為質(zhì)量管理體系 的實(shí)施 提供足夠的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 公司 各部 門 根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)及保障業(yè)主滿意的要求出發(fā)，提出資源需求申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后，由綜合管理部組織提 供。 人力資源 總則 :為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，滿足客戶的需要，達(dá)到客戶滿意，人力資源部門從教育、培訓(xùn)、技能 和經(jīng)驗(yàn)方面識(shí)別并規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)崗位的能力要求，在崗位說(shuō)明書(shū) 中加以規(guī)定，并通過(guò)教育、培訓(xùn)、考核及崗位調(diào)整，確保所有人員能夠勝任崗位工作。 為了有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，公司支持和鼓勵(lì)全員參與和員工素質(zhì)的提高。包括： 1） 提供繼續(xù)培訓(xùn)和教育機(jī)會(huì)； 2） 明確個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)； 3） 對(duì)于員工業(yè)績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)； 4） 促進(jìn)開(kāi)放式的雙向信息交流； 5） 創(chuàng)造條件鼓勵(lì)創(chuàng)新； 6） 確保團(tuán)隊(duì)工作有效 ； 7） 針對(duì)建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通； 8） 對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)量； 9） 了解員工加入和離開(kāi)組織的原因。 確定員工具備各自崗位能力、意識(shí)、包括： 1)明確崗位從事人員應(yīng)具備的資質(zhì)和能力； 2）提供培訓(xùn)或其他措施以滿足這些需求； 3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； 4）明確員工所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性； 5）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 支持性文件 《人力資源控制規(guī)程》 基礎(chǔ)設(shè)施 針對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目，所需基礎(chǔ)設(shè)施 包括： 物業(yè)用房、辦公設(shè)施、安全管理裝備器材、清潔 工具、 維修器材和設(shè)備 等。 公司建立相關(guān)管理規(guī)程和辦法，以規(guī)定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別、采購(gòu)、安裝驗(yàn)收、使用和維護(hù)等。 工作環(huán)境 工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所、值班場(chǎng)所、物業(yè)用房、物資倉(cāng)庫(kù)等固定工作環(huán)境；保潔、工程維修時(shí)的臨時(shí)工作環(huán)境。 各部門在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、有序、文明。 7. 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理服務(wù)策劃 1） 針對(duì)目標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織工作組策劃和開(kāi)發(fā)物業(yè)管理服務(wù)的全部過(guò)程，包括早期介入階段、日常管理和服務(wù)階 段。 2）此 策劃與公司的 質(zhì)量管理體系其它要求相一致。 輸出形式應(yīng)適于本公 司的運(yùn)作方式，一般包括物業(yè)管理方案、提供業(yè)主的有關(guān)約定（業(yè)主公約 、服務(wù)承諾）、物業(yè)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、異常和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。 3）質(zhì)量策劃包括： a） 質(zhì)量目標(biāo)； b）過(guò)程控制方法 ； c）檢查評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則； d）所需 記錄。 4）公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程見(jiàn)下列示意圖： 接 收 物 業(yè) 需 求 評(píng) 審 物 業(yè) 需 求 物 業(yè) 管 理 方 案 簽 訂 物 業(yè) 合 同 入 伙 退 伙 管 理 日 常 物 業(yè) 管 理 秩 序 維 護(hù) 消 安 全 清 潔 服 務(wù) 維 修 服 務(wù) 質(zhì)量評(píng)定 防 5）過(guò)程管理詳見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》 《質(zhì)量體系文件清單 》 與客戶有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定：公司應(yīng)從以下方面確定物業(yè)管理服 務(wù)的要求： 1）與開(kāi)發(fā)商及客戶簽訂的物業(yè)管理委托合同 ； 2） 客 戶 雖然沒(méi)有明示，但 用途或慣例方面隱含和潛在的要求； 3） 法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 ； 4）公司自身的物業(yè)管理服務(wù)承諾。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 1）在投標(biāo)或簽訂合同及接受委托前，對(duì)每份合同進(jìn)行評(píng)審，以確保： a) 明確物業(yè)管理服務(wù) 要求及本公司 承諾； b) 標(biāo)書(shū)和合同之間的 不一致 得到解決； c) 服務(wù)承諾和履約方面具備能力。 2） 向業(yè)主做出提供服務(wù)承諾前進(jìn)行 評(píng)審 ， 結(jié)果及跟蹤措施 形成記錄。 3）業(yè)主要求發(fā)生變更時(shí)，評(píng)審組織者要修改相關(guān)文件，并將變更 要求通知相 關(guān)人員。 客 戶 溝通 1） 公司通過(guò) 現(xiàn)場(chǎng)接待、 公告欄、電話、 上門拜訪、調(diào)查表、座談會(huì)、業(yè)主信箱 等方式與業(yè)主進(jìn)行 溝通，內(nèi)容包括 服務(wù)項(xiàng)目的 信息，業(yè)主意見(jiàn)和建議及業(yè)主投訴等。 2） 對(duì)于業(yè)主的各種 意見(jiàn)建議 、投訴 等，及時(shí) 處理 和答復(fù)，以 提高顧客滿意度。 支持性文件 1）《服務(wù)合同管理規(guī)程》 2）《客戶滿意度管理辦法》 3）《投訴處理管理規(guī)程》 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理過(guò)程。由于公司的上述業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本條款不適用，予以刪減。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 1）確保采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求，并建立形成文件的規(guī)程，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)過(guò)程到控制，對(duì)供方 /外包方（如 電梯、空調(diào)設(shè)備維修廠商、水池清理公司、清潔、綠化公司 等）及采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)所需 的控制 方法 和 程度 取決于 其對(duì)物業(yè) 服務(wù)的重要性 。 2） 規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià) 各類供方 /外包方 的準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方 /外包方 按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 采購(gòu)信息 1） 公司在制定采購(gòu)、外包 合同、 文件時(shí)，應(yīng)對(duì)擬采購(gòu)、外包產(chǎn)品、服務(wù)的信息進(jìn)行表述，產(chǎn)品包括 名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)項(xiàng)目的供方合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 2） 采購(gòu) 文件發(fā)出前， 經(jīng)過(guò)審批 確認(rèn) ， 以 確保采購(gòu)文件的準(zhǔn)確性。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)產(chǎn)品 、服務(wù) 的驗(yàn)收工作明確規(guī)定 ： 驗(yàn)收的 規(guī)程 和方法， 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)人員等，并按規(guī)定組織驗(yàn)收。 支持性文件 1） 《 供方管理規(guī)程 》 2） 《 采購(gòu)管理規(guī)程 》 3） 《 外包管理規(guī)程 》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程提供的控制 1） 公司物業(yè)管理服務(wù) 過(guò)程控制措施包括： a） 規(guī)定項(xiàng)目特性的信息； b）提供 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c） 使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備； d）提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置； e） 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f） 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn) 1） 公司 對(duì)特殊過(guò)程（如消殺）及與客戶直接接觸的服務(wù)過(guò)程， 規(guī)定過(guò)程確認(rèn) 要求和方法 ， 包括：對(duì)作業(yè)過(guò)程 的確認(rèn)、設(shè)備能力的鑒定和人員資格的考核 等 。 2） 物業(yè)管理 服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與客戶的接觸提供。因此服務(wù)人員的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和技能等對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大影響。公司通過(guò)規(guī)定崗位資質(zhì)、技能要求、提供培訓(xùn)并持證上崗等措施，確保人員能力符合要求。 3） 運(yùn)作過(guò)程 出現(xiàn)異常再 次重新 確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1） 客服部 負(fù)責(zé)建立服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以方便業(yè)主容易識(shí)別各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、人員、場(chǎng)所。 2） 工程設(shè)備部 組織驗(yàn)收甲方提供的物業(yè)標(biāo)識(shí)劃線系統(tǒng)，包括消防安全、交通安全和交通秩序以及物業(yè)維修、保潔的工作狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌。 3） 客戶服務(wù)部 針對(duì)標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)不足之處，提出完善建議，并組織實(shí)施。 4） 品質(zhì)管理部 定期檢查、維護(hù)、更新標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)。 5） 為了保障服 務(wù)質(zhì)量的追溯性，各部門 保留各服務(wù)人員的責(zé)任區(qū)域、工作人員出勤記錄以及監(jiān)視記錄，建立和保管好物業(yè)檔案、業(yè)主檔案，以便追查有關(guān)工作經(jīng)過(guò)。 客戶 財(cái)產(chǎn) 1） 公司對(duì) 可 控制或使用的業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，以確保業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)在安裝、保管和維修后滿足業(yè)主的要求。主要包括： a） 樓宇及設(shè)施。 b） 業(yè)主提供用于維修、安裝的電器材料、零部件等。 c） 業(yè)主訂閱的報(bào)刊、雜志或業(yè)主的信件、包裹等。 d）顧客資料。 2） 對(duì)在保管或安裝過(guò)程中 客戶財(cái)產(chǎn) 出現(xiàn)的任何損失、遺失將及時(shí) 向業(yè)主 報(bào)告并 妥善 處理。 產(chǎn)品防護(hù) 1） 公司對(duì)提供服務(wù)的過(guò)程中涉及的硬件產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)應(yīng)進(jìn)行控制，防止物品在搬運(yùn)、貯存、防護(hù)過(guò)程中造成損壞，以確保硬件產(chǎn)品的質(zhì)量。 2） 對(duì)建 筑物的防護(hù)，公司制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)作業(yè)指引及其他有關(guān)建筑物的維護(hù)管理規(guī)定進(jìn)行控制。 3） 對(duì)代管的車輛及其他物品、設(shè)施由安管員及負(fù)責(zé)按相應(yīng)的要求進(jìn)行防護(hù)。 4） 對(duì)經(jīng)過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進(jìn)行保護(hù)，防止出現(xiàn)意外損壞 。 5） 在出現(xiàn)緊急情況時(shí) ,按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 處理。 支持性文件 1)《設(shè)備（物資）管理規(guī)程》