【正文】 理項(xiàng)目寶迪克公館、面積 24901 平方米。 公司秉承“ 注重細(xì)節(jié)、 熱情 周到 、真情服務(wù)于業(yè)主 ” 的服務(wù)理念， 著手導(dǎo)入 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系，致力 于建立起一整套更完善的科學(xué)化質(zhì)量 管理體系，憑借全方位細(xì)致體貼的服務(wù)，在為業(yè)主創(chuàng)造個(gè)性化、高品位生活方式的同時(shí)，也獲得了社會(huì)和 業(yè)主一致贊譽(yù)。由于公司的上述業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本公司 按照 GB/T19001— 2021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立 和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，刪減了 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)條款。本手冊(cè)的編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。 質(zhì)量手冊(cè)的管理：本手冊(cè)分為受控文本和非受控文本。手冊(cè)持有者 調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)量管理組辦理核收登記。 2) 手冊(cè)的修改以換版的方式進(jìn)行，版本號(hào)以 A/0、 A/1…… ., B/0、 B/1……表示，首次發(fā)行為 A 版本 0 次修改。 觀 厚德載物，誠(chéng)信通達(dá)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)步發(fā)展； 追求卓越，開(kāi)拓創(chuàng)新； 胸懷理想，勤思勵(lì)行，依法合規(guī)，敬業(yè)奉獻(xiàn)； 3. 方針與目標(biāo) 質(zhì)量方針 誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、創(chuàng)新 質(zhì)量方針的內(nèi)涵： 誠(chéng)信：講信用、重誠(chéng)信，取信于 社會(huì) 、取信于 股東 、取信于員工。 公 司 質(zhì)量目標(biāo) 序號(hào) 目標(biāo)項(xiàng)目 定義 公式 統(tǒng)計(jì)部門(mén) 統(tǒng)計(jì)頻次 1 客戶(hù)有效投訴處理率 100% 屬于物業(yè)管理工作存在漏洞造成業(yè)主投訴達(dá)到全部處理 （ 投訴處 理回復(fù)次數(shù) /有效投 訴 總 數(shù) ）*100% 客戶(hù)服務(wù)部 1 次 /月 2 客戶(hù)滿(mǎn)意度 80分以上 客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的戶(hù)數(shù)占調(diào)查總數(shù)的 80%以上 （十分滿(mǎn)意 +滿(mǎn)意） /調(diào)查總數(shù) 客戶(hù)服務(wù)部 1 次 /年 3 設(shè) 施 設(shè) 備 完好率 99% 為業(yè)主服務(wù)的設(shè)備設(shè)施保證完好。 體系建立的核心目的在于確定并推動(dòng)能夠使公司業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，并通過(guò)實(shí)施及保持體系，從而滿(mǎn)足或超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望，提高顧 客滿(mǎn)意度。 公司的 物業(yè)管理過(guò)程中， 綠化、保潔以及專(zhuān)業(yè)維修 等 ， 如有外包的過(guò)程，要對(duì)合格供方的評(píng)估、選擇，建立相應(yīng)規(guī)程和規(guī)定進(jìn)行控制，以保證 物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足法律法規(guī)的要求。 2） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：是 對(duì) 公司有關(guān)具體 業(yè)務(wù) 如何操作，操作的程度和進(jìn)行控制的描述。 6） 公司發(fā)文：指任何以公司名義發(fā)出的文件。 g) 作廢文件必須及時(shí)回收、標(biāo)識(shí)、處理。 2） 質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索 。 支持性文件 1) 《 文件 管理程序 》 2) 《質(zhì)量記錄 控制程序 》 5. 管理職責(zé) 管理承諾 公司最高管理者作出如下管理承諾：對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、維持和改進(jìn)負(fù)主要責(zé)任，包括： 通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等多種方式向公司傳達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性，樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，提高全員參與質(zhì)量管理的積極性。 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn) 公司最高管理者充分注意到標(biāo)準(zhǔn)中“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容及要求，公司體系文件出發(fā)點(diǎn)，是通過(guò)提升內(nèi)控管理質(zhì)量方式，最終達(dá)到反映客戶(hù)要求，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，包括： 理解客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）的需求和期望； 確定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵特性； 識(shí)別并評(píng)定了公司在市場(chǎng)中的競(jìng) 爭(zhēng)能力； 識(shí)別并在公司內(nèi)部建立了溝通客戶(hù)的機(jī)制和提出了客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作要求； 體系文件支持標(biāo)準(zhǔn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)及保障客戶(hù)利益（包括創(chuàng)造價(jià)值）的要求； 體系文件支持與供方建立互利互惠合作關(guān)系的要求； 體系文件已充分考慮了與社會(huì)的關(guān)系，包括： 1）適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求； 2）對(duì)節(jié)約能源和保護(hù)自然環(huán)境的影響； 3）對(duì)健康和安全的責(zé)任； 4）公司產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)和區(qū)域所產(chǎn)生的實(shí)際或潛在的影響。 質(zhì)量目標(biāo)體系策劃是，已考慮： 1）客戶(hù)現(xiàn)有和潛在需求； 2）法律法規(guī)要求； 3）產(chǎn)品（服務(wù)）性能數(shù)據(jù)； 4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) 5）已存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)了 2）公 司組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)與權(quán)限見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》 管理者代表：最高管理者已任命管理者代表，職責(zé)權(quán)限為： 1）確保質(zhì)量體系所需的過(guò)程的建立、實(shí)施和保持； 2）向最高管理者和公司管理層報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 3）提高全員滿(mǎn)足客戶(hù)要求的意識(shí)； 4）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)系。 管理評(píng)審輸入包括： 1）外部及內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果； 2）客戶(hù)的反饋以及客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果； 3）質(zhì)量體系運(yùn)行業(yè)績(jī)； 4）糾正和預(yù)防措施的狀況； 5）上次管理評(píng)審的跟蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； 8）改進(jìn)的建議。 公司 各部 門(mén) 根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)及保障業(yè)主滿(mǎn)意的要求出發(fā)，提出資源需求申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后，由綜合管理部組織提 供。 確定員工具備各自崗位能力、意識(shí)、包括： 1)明確崗位從事人員應(yīng)具備的資質(zhì)和能力； 2）提供培訓(xùn)或其他措施以滿(mǎn)足這些需求； 3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； 4）明確員工所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性； 5）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 各部門(mén)在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、有序、文明。 3）質(zhì)量策劃包括： a） 質(zhì)量目標(biāo)； b）過(guò)程控制方法 ； c）檢查評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則； d）所需 記錄。 3）業(yè)主要求發(fā)生變更時(shí)，評(píng)審組織者要修改相關(guān)文件，并將變更 要求通知相 關(guān)人員。由于公司的上述業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本條款不適用，予以刪減。 采購(gòu)信息 1） 公司在制定采購(gòu)、外包 合同、 文件時(shí)，應(yīng)對(duì)擬采購(gòu)、外包產(chǎn)品、服務(wù)的信息進(jìn)行表述，產(chǎn)品包括 名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)等。 支持性文件 1） 《 供方管理規(guī)程 》 2） 《 采購(gòu)管理規(guī)程 》 3） 《 外包管理規(guī)程 》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程提供的控制 1） 公司物業(yè)管理服務(wù) 過(guò)程控制措施包括： a） 規(guī)定項(xiàng)目特性的信息； b）提供 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c） 使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備； d）提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置； e） 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f） 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。公司通過(guò)規(guī)定崗位資質(zhì)、技能要求、提供培訓(xùn)并持證上崗等措施，確保人員能力符合要求。 3） 客戶(hù)服務(wù)部 針對(duì)標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)不足之處，提出完善建議，并組織實(shí)施。主要包括： a） 樓宇及設(shè)施。 2） 對(duì)在保管或安裝過(guò)程中 客戶(hù)財(cái)產(chǎn) 出現(xiàn)的任何損失、遺失將及時(shí) 向業(yè)主 報(bào)告并 妥善 處理。 4） 對(duì)經(jīng)過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進(jìn)行保護(hù)，防止出現(xiàn)意外損壞 。 工程設(shè)備部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理過(guò)程和維修作業(yè)中的測(cè)量、計(jì)量器具、監(jiān)測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)和控制。 2) 公司制定 規(guī)程 內(nèi)容包括： a)根據(jù)公司現(xiàn)狀策劃審核方案： b)審核的準(zhǔn)則、范 圍、頻次和方法； c)合理選擇審核員，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 2)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果可形成記錄，并對(duì)不能滿(mǎn)足預(yù)期目的的過(guò)程應(yīng) 根據(jù)《糾正預(yù)防措施管理規(guī)程 》 執(zhí)行 。 4) 對(duì)達(dá)不到要求的產(chǎn)品（服務(wù)），按照《不合格 控制 程序》執(zhí)行 。 支持性文件 ： 1) 《不合格 控制 程序 》 數(shù)據(jù)分析 公司 確 定收集和分 析各種監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果。 糾正措施 1) 根據(jù) 產(chǎn)生的不合格，采取措施，以消除不合格 ，防止不合格 再發(fā)生 。 g)負(fù)責(zé)公司重要的招標(biāo)書(shū)和公司所有合同的審批，以及各類(lèi)重要文件的審批； h)負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題； i)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)副總經(jīng)理、 總經(jīng)理助理、部 門(mén)經(jīng)理的公出及假期安排； j)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊(cè)、各部門(mén)工作手冊(cè)，并組織實(shí)施。 h)負(fù)責(zé)物業(yè)投標(biāo)、委托合同的審核、新物業(yè)項(xiàng)目的接 管及籌辦工作； I)負(fù)責(zé)年度內(nèi)審計(jì)劃的審核、內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告的批準(zhǔn)，并任命內(nèi)部質(zhì)量體系審核組長(zhǎng)和組員； J)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，以供管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)。 部門(mén)職責(zé) 綜合管理部職責(zé) 1）負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)公司文件的管理，包括 發(fā)放、回收、更改、銷(xiāo)毀、保存等。 5）負(fù)責(zé)公司的形象策劃，宣傳及市場(chǎng)導(dǎo)向宣傳。 9）負(fù)責(zé)公司各類(lèi)標(biāo)識(shí)的審核與監(jiān)督。 3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái) 經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，做好記帳、報(bào)帳工作。 7）做好安全防范工作，確保票據(jù)、資料、憑證完好。 4）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作及 負(fù)責(zé)為各部門(mén)提供技術(shù)咨詢(xún)。 8）負(fù)責(zé)對(duì)外承攬項(xiàng)目合同的簽訂，檢查工程進(jìn)度及服務(wù)情況，檢查和督促工程結(jié)算及貨幣回籠情況。 2）貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)質(zhì)量方針、政策，組織質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 4）制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。 8）按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 ，包括不定期的夜間抽查。 3)制訂公司客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃， 定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正