【正文】 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司成立于 20xx 年，注 冊資金為兩億人民幣。 公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質(zhì)量方針發(fā)布令 質(zhì)量方針發(fā)布令 依據(jù)《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實施。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。 c） 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、物業(yè)管理承諾性的公開文件，如客戶手冊、服務(wù)承諾制度等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 文件控制 公司建立、實施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過對質(zhì)量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進(jìn)行控制，確保公司所有受控場合所使用的文件和資料為有效版本。公司質(zhì)量手冊、 程序文件由最高管理者批準(zhǔn)，其他支持性文件由管理者代表批準(zhǔn)。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對體系文件統(tǒng)一進(jìn)行格式、編碼和標(biāo)識，易于識別。 h） 質(zhì)量記錄及其表格是一種特殊類型的文件，質(zhì)量記錄表格作為其派生文件的附件一并控制，質(zhì)量記錄應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項質(zhì)量記錄在使用過程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫； c） 格式記錄表格應(yīng)統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進(jìn)行編碼和標(biāo)識，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可采用加注編碼等方式進(jìn)行標(biāo)識； d） 保存有效期內(nèi)須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門負(fù)責(zé)對本部門使用、控制的質(zhì)量記錄進(jìn)行編目、歸檔和查閱的管理，在質(zhì)量記錄檔 案清單中對記錄的裝訂、編目、歸檔、銷毀等進(jìn)行登記以備檢索； f） 對特殊類型的質(zhì)量記錄的查詢和借用，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)； g） 公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一組織確定質(zhì)量記錄的保存期限，保存期限的確定應(yīng)充分考慮其使用的頻率、性質(zhì)、來源以及提供證明的重要程度； h） 對超過保存期的質(zhì)量記錄，經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后及時銷毀并作好相應(yīng)的記錄。 負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應(yīng)； b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d） 在公司內(nèi)的各個層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評審。 確保公司質(zhì)量管理體系運行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護(hù)為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 16 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 顧客要求包括對物業(yè)管理與服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足并超越顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 17 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)按照《體系文件控制程序》實行控制。 公司參照上述物業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容，根據(jù)本公司物業(yè)管理對象的特點和要求，對質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求。公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保得到貫徹實施 。根據(jù)物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程中沒有設(shè)計與開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，如有重大技術(shù)設(shè)計項目將委托供方進(jìn)行，對物業(yè)管理新項目的承接，將通過“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 ”加以控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 管理者代表 行 政 人 事 部 業(yè) 務(wù) 管 理 部 市 場 開 發(fā) 部 8 測量、分析和改進(jìn) ★ ☆ ☆ ☆ 監(jiān)視和測量 顧客滿意征詢程序 ☆ ★ 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 數(shù)據(jù)分析控制程序 ★ 持續(xù)改進(jìn)控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：職能分配中部門特指部門負(fù)責(zé)人；“ ★ ”為主要職能部門、“ ☆ ”為相關(guān)部門。 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理部的日常工作，并負(fù)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 23 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 市場發(fā)展部 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)市場發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)組織新物業(yè)項目的招投標(biāo)、新物業(yè)項目合同的質(zhì)量 策 劃。 內(nèi)部溝通 公司最高管理者將通過會議、文件、內(nèi)部報告等形式建立適當(dāng) 的溝通過程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。上海世德物業(yè)管理有限公司 量方針和目標(biāo)； d） 評審輸入應(yīng)包括內(nèi)部和外部審核結(jié)果、顧客反饋信息、過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務(wù)的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)建議等； e） 評審輸出應(yīng)包括與質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)、相關(guān)資源需求等方面有關(guān)的任何決定和措施； f） 評審會議應(yīng)作好相應(yīng)的記錄，并形成管理評審報告實施改進(jìn)。 人力資源 公司建立、實施并保持《人力資源控制程序》（ ），通過對從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員，規(guī)定相應(yīng)的能力要求并進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保所提供的服務(wù)滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施 物業(yè)管理與 服務(wù)過程中的必要設(shè)施，公司在“產(chǎn)品 實現(xiàn)的策劃”（本手冊 ）中根據(jù)服務(wù)過程的特點給予了必要的識別，并充分考慮了為滿足物業(yè)管理合同所必備的設(shè)備設(shè)施。上海世德物業(yè)管理有限公司 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司建立、實施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（ ），通過對規(guī)定的項目進(jìn)行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿足規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 出承諾之前進(jìn)行評審，確保所提供的物業(yè)管理與服務(wù)符合規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 反饋（包括投訴）進(jìn)行有效溝通。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。公司運行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。公司運行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實管理處具體實施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司建立、實施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對所管物業(yè)二次生活飲用水的水箱清洗工作和醫(yī)院的化驗樣本、藥品和重要物資運送過程進(jìn)行確認(rèn)，確保提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活飲用水和防止運送物件發(fā)生差錯。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 行政人事部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制； b） 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)公共場所的公共標(biāo)識、警示識公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 34 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運行部負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處負(fù)責(zé)對業(yè)戶提供的房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收與管理； b） 工程部及相關(guān)部門按約定，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能要求進(jìn)行驗收，驗收結(jié)果應(yīng)記 錄在設(shè)備驗收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應(yīng)對業(yè)戶提供的產(chǎn)品外觀、數(shù)量、公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 35 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 工程部維修人員根據(jù)零部件和材料的特點，在日常使用過程中應(yīng)配備適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法； b） 倉庫管理員負(fù)責(zé)在庫房內(nèi)明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識牌； c） 搬運入庫的物資，在其搬運、存儲和保護(hù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照外包裝標(biāo)識的防潮、易碎、疊碼、 方向等要求進(jìn)行，防止不必要的破損、變質(zhì)或造成不適的情況發(fā)生； d） 倉庫管理員負(fù)責(zé)對庫存物資進(jìn)行定期檢查，確保庫存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現(xiàn)任何不適情況，對過期、損壞、變質(zhì)的物資應(yīng)及時采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 采購的計量器具必須符合國家計 量標(biāo)準(zhǔn)，驗收合格后工程主管負(fù)責(zé)編號、立帳、標(biāo)識入庫，對確認(rèn)不符合的器具，驗收人員做好相應(yīng)的記錄，停止發(fā)放； b） 管理處工程部主管負(fù)責(zé)建立《計量器具臺帳》，并確保帳、物、卡三相符，并根據(jù)計量器具的類別和精確度編制或補充《計量器具年度檢驗計劃》，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行； c） 計量器具在具體使用中，使用人員應(yīng)按照規(guī)定的使用條件、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保測量結(jié)果的有效性，一旦發(fā)現(xiàn)失效等情況，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行控制并對測試數(shù)據(jù)進(jìn)行重新測定； d） 工程主管應(yīng)按照《計量器具年度檢驗計劃》負(fù)責(zé)器具的外送校驗工作，經(jīng)校驗合格后的器具應(yīng)及 時記錄，并保存相應(yīng)的校驗合格證明材料； e） 工程部工程主管負(fù)責(zé)計量器具檢查、校驗等記錄的保存。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司建立、實施并保持《顧客滿意征詢程序》（ ），通過意見征詢與收集，及時了解和掌握業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息 ， 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。 內(nèi)部審核 公司建立、實施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（ ），通過按計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定各項質(zhì)量活動是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持。 過程的監(jiān)視和測量 公司將通過內(nèi)部審核、 管理評審的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，此外，公司建立、實施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（ ），通過每季一次對各管理處的定期檢查，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，確保各項質(zhì)量活動滿足規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 管理處各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門的日常工作及本周工作計劃的執(zhí)行情況、各項工作是否符合相 關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM