【正文】 公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 8 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司成立于 20xx 年，注 冊(cè)資金為兩億人民幣。 公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質(zhì)量方針發(fā)布令 質(zhì)量方針發(fā)布令 依據(jù)《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 c） 其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、物業(yè)管理承諾性的公開(kāi)文件，如客戶(hù)手冊(cè)、服務(wù)承諾制度等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件控制 公司建立、實(shí)施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過(guò)程進(jìn)行控制，確保公司所有受控場(chǎng)合所使用的文件和資料為有效版本。公司質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件由最高管理者批準(zhǔn)，其他支持性文件由管理者代表批準(zhǔn)。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對(duì)體系文件統(tǒng)一進(jìn)行格式、編碼和標(biāo)識(shí)，易于識(shí)別。 h） 質(zhì)量記錄及其表格是一種特殊類(lèi)型的文件，質(zhì)量記錄表格作為其派生文件的附件一并控制，質(zhì)量記錄應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項(xiàng)質(zhì)量記錄在使用過(guò)程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫(xiě)； c） 格式記錄表格應(yīng)統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進(jìn)行編碼和標(biāo)識(shí)，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可采用加注編碼等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d） 保存有效期內(nèi)須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)使用、控制的質(zhì)量記錄進(jìn)行編目、歸檔和查閱的管理，在質(zhì)量記錄檔 案清單中對(duì)記錄的裝訂、編目、歸檔、銷(xiāo)毀等進(jìn)行登記以備檢索； f） 對(duì)特殊類(lèi)型的質(zhì)量記錄的查詢(xún)和借用，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)； g） 公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一組織確定質(zhì)量記錄的保存期限，保存期限的確定應(yīng)充分考慮其使用的頻率、性質(zhì)、來(lái)源以及提供證明的重要程度； h） 對(duì)超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄，經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后及時(shí)銷(xiāo)毀并作好相應(yīng)的記錄。 負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應(yīng)； b） 包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d） 在公司內(nèi)的各個(gè)層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評(píng)審。 確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護(hù)為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施； 公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 16 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 顧客要求包括對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿(mǎn)足并超越顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿(mǎn)意。 公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。體現(xiàn)了滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按照《體系文件控制程序》實(shí)行控制。 公司參照上述物業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容，根據(jù)本公司物業(yè)管理對(duì)象的特點(diǎn)和要求，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求。公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理及其下屬各主管部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門(mén)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保得到貫徹實(shí)施 。根據(jù)物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中沒(méi)有設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，如有重大技術(shù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目將委托供方進(jìn)行，對(duì)物業(yè)管理新項(xiàng)目的承接，將通過(guò)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 ”加以控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱(chēng) 職能分配 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 管理者代表 行 政 人 事 部 業(yè) 務(wù) 管 理 部 市 場(chǎng) 開(kāi) 發(fā) 部 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ★ ☆ ☆ ☆ 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意征詢(xún)程序 ☆ ★ 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 數(shù)據(jù)分析控制程序 ★ 持續(xù)改進(jìn)控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：職能分配中部門(mén)特指部門(mén)負(fù)責(zé)人；“ ★ ”為主要職能部門(mén)、“ ☆ ”為相關(guān)部門(mén)。 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理部的日常工作，并負(fù)公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 23 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 市場(chǎng)發(fā)展部 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)組織新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量 策 劃。 內(nèi)部溝通 公司最高管理者將通過(guò)會(huì)議、文件、內(nèi)部報(bào)告等形式建立適當(dāng) 的溝通過(guò)程，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。上海世德物業(yè)管理有限公司 量方針和目標(biāo)； d） 評(píng)審輸入應(yīng)包括內(nèi)部和外部審核結(jié)果、顧客反饋信息、過(guò)程的業(yè)績(jī)和物業(yè)管理服務(wù)的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)建議等； e） 評(píng)審輸出應(yīng)包括與質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)、相關(guān)資源需求等方面有關(guān)的任何決定和措施； f） 評(píng)審會(huì)議應(yīng)作好相應(yīng)的記錄，并形成管理評(píng)審報(bào)告實(shí)施改進(jìn)。 人力資源 公司建立、實(shí)施并保持《人力資源控制程序》（ ），通過(guò)對(duì)從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員，規(guī)定相應(yīng)的能力要求并進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保所提供的服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施 物業(yè)管理與 服務(wù)過(guò)程中的必要設(shè)施，公司在“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的策劃”（本手冊(cè) ）中根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)給予了必要的識(shí)別，并充分考慮了為滿(mǎn)足物業(yè)管理合同所必備的設(shè)備設(shè)施。上海世德物業(yè)管理有限公司 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（ ），通過(guò)對(duì)規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿(mǎn)足規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 出承諾之前進(jìn)行評(píng)審，確保所提供的物業(yè)管理與服務(wù)符合規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 反饋（包括投訴）進(jìn)行有效溝通。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處具體實(shí)施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過(guò)程控制程序》（ ），通過(guò)對(duì)所管物業(yè)二次生活飲用水的水箱清洗工作和醫(yī)院的化驗(yàn)樣本、藥品和重要物資運(yùn)送過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，確保提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活飲用水和防止運(yùn)送物件發(fā)生差錯(cuò)。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制； b） 管理處客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)公共場(chǎng)所的公共標(biāo)識(shí)、警示識(shí)公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 34 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運(yùn)行部負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)提供的房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收與管理； b） 工程部及相關(guān)部門(mén)按約定，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能要求進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)記 錄在設(shè)備驗(yàn)收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)提供的產(chǎn)品外觀、數(shù)量、公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 35 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 工程部維修人員根據(jù)零部件和材料的特點(diǎn)，在日常使用過(guò)程中應(yīng)配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法； b） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)在庫(kù)房?jī)?nèi)明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)牌； c） 搬運(yùn)入庫(kù)的物資，在其搬運(yùn)、存儲(chǔ)和保護(hù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照外包裝標(biāo)識(shí)的防潮、易碎、疊碼、 方向等要求進(jìn)行，防止不必要的破損、變質(zhì)或造成不適的情況發(fā)生； d） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行定期檢查，確保庫(kù)存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現(xiàn)任何不適情況，對(duì)過(guò)期、損壞、變質(zhì)的物資應(yīng)及時(shí)采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 采購(gòu)的計(jì)量器具必須符合國(guó)家計(jì) 量標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格后工程主管負(fù)責(zé)編號(hào)、立帳、標(biāo)識(shí)入庫(kù)，對(duì)確認(rèn)不符合的器具，驗(yàn)收人員做好相應(yīng)的記錄，停止發(fā)放； b） 管理處工程部主管負(fù)責(zé)建立《計(jì)量器具臺(tái)帳》，并確保帳、物、卡三相符，并根據(jù)計(jì)量器具的類(lèi)別和精確度編制或補(bǔ)充《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行； c） 計(jì)量器具在具體使用中，使用人員應(yīng)按照規(guī)定的使用條件、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保測(cè)量結(jié)果的有效性，一旦發(fā)現(xiàn)失效等情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行控制并對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行重新測(cè)定； d） 工程主管應(yīng)按照《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》負(fù)責(zé)器具的外送校驗(yàn)工作，經(jīng)校驗(yàn)合格后的器具應(yīng)及 時(shí)記錄，并保存相應(yīng)的校驗(yàn)合格證明材料； e） 工程部工程主管負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢查、校驗(yàn)等記錄的保存。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 公司建立、實(shí)施并保持《顧客滿(mǎn)意征詢(xún)程序》（ ），通過(guò)意見(jiàn)征詢(xún)與收集，及時(shí)了解和掌握業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度和各類(lèi)需求信息 ， 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿(mǎn)足顧客的要求。 內(nèi)部審核 公司建立、實(shí)施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（ ），通過(guò)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司將通過(guò)內(nèi)部審核、 管理評(píng)審的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，此外，公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（ ），通過(guò)每季一次對(duì)各管理處的定期檢查，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)滿(mǎn)足規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 管理處各部門(mén)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門(mén)的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門(mén)的日常工作及本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合相 關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求； 公司名稱(chēng)： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱(chēng)： 質(zhì)量手冊(cè) / 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM