【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。2]倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3]總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）4]無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)?？偱_(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購(gòu)：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。1]總臺(tái)職責(zé)對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：A]必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。B]積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。C]定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。D]按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。票務(wù)代訂員工職責(zé)A]必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。C]必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。郵件收遞員職責(zé)A]及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D]每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。E]對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。廣播咨詢員職責(zé)A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。D]及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。，并向接班人員如實(shí)反映。，以了解上一班的工作情況。，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。：1]應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。2]每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。3]記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4]交接檢查事項(xiàng)。總臺(tái)交接班流程緊急救護(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴世哲學(xué)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽署審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、行動(dòng)處理 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè)/租戶關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表：工作內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視工作頻度 隨來隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時(shí)整改。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。 無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶滿意。 及時(shí)聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評(píng)比一次。激勵(lì)方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金.3．10業(yè)/租戶檔案管理制度管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷售工作的延續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理公司的形象。1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)：管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：（1）及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。（2）協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；（3）做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。4. 業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11防火管理制度1．0報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等；2．0接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0電梯的處理：（1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；： 決定是否報(bào)119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；：A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1）保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2）在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3）安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5）在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1）第一疏散著火層；（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；（5）第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：（1）指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；（2）視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施） 大廈外圍：（1）派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2）保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3）勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；（4）引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 著火層：（1）嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。防火措施：。（1）.清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。（2）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。‘（3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。（4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。（5）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。（7）.倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。防火責(zé)任人——物管部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：（1）嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。（2）制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（4）不占用