【文章內容簡介】 位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1]提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。2]倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。3]總臺作為形象輸出的窗口。（強調總臺的作用）4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務，全心全意為顧客服務?？偱_是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目：1]傳真、打字、復印、國內、國際長途：日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。2]票務代購：為方便業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可與有關經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關協(xié)議來具體實施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設立廣播咨詢服務。內容包括：商場導購，失物招領，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。1]總臺職責對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。執(zhí)行管理部下達的工作指令。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。協(xié)助對外、公關宣傳活動。2]各崗位職責傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。B]積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。C]定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。票務代訂員工職責A]必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。C]必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D]準確及時地將顧客所購票送之手中。E]如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。郵件收遞員職責A]及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必須有高度的責任感和事業(yè)心。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。廣播咨詢員職責A]熟悉本公司有關部門聯(lián)系電話及負責人。B]掌握所用播音設備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。C]負責編排每天的廣播內容。D]及時準確地播出所需播放的內容。應答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。，并向接班人員如實反映。，以了解上一班的工作情況。，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。：1]應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。2]每天每班次都要有專人進行記錄。3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4]交接檢查事項。總臺交接班流程緊急救護服務質量投訴世哲學管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽署審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、行動處理 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè)/租戶關系 6．總臺服務 7．清潔服務 8．綠化服務 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質量評估表：工作內容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視工作頻度 隨來隨辦 一天內辦完 一天兩次以上 業(yè)/租戶投訴后兩天內 每季度普遍走訪一次 每天至少一次質量標準 按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。 無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。 及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導方式 按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。激勵方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3．10業(yè)/租戶檔案管理制度管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層的各項服務場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷售工作的延續(xù)。當營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務工作來維系，其工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理公司的形象。1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務：管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務內容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：（1）及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。（2）協(xié)調與業(yè)/租戶之間的關系，加強橫向溝通；（3）做好與業(yè)/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復；3. 樓層鑰匙的管理管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。4. 業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡資料2． 緊急事故聯(lián)絡人的資料3． 管理人員在日常職務常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 業(yè)/租戶請修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）3．11防火管理制度1．0報警： 發(fā)現(xiàn)火情應立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領班 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；2．0接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災領導小組立即成立，到場級別最高者為領導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；2． 0電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備的情況；： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關閉防火門、防火卷簾門；： 決定是否報119火警電話； 調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施； 密切注意商場內一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行；：A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1）保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2）在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3）安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內；（5）在安全區(qū)域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1）第一疏散著火層；（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：（1）指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙；（2）視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍：（1）派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2）保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；（3）勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1）嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；（4）引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1）嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災撲滅后：在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因；E、應急廣播：1．一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層；F、設施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結合的方法，建立有效網(wǎng)絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場；防火責任人——清潔部主管職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。防火措施：。（1）.清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（2）倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！?）倉庫內貨物必須按性質分類儲存。（4）倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。（5）倉庫內電器設備和線路不得超過安全負載。（6）應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。（7）.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防安全門時刻關閉。（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。防火責任人——物管部倉庫主管職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：（1）嚴格遵守部門內的總體防火措施。（2）制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設備。（4）不占用