【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容完整、質(zhì)量記錄的存貯、保管條件應(yīng)適宜，以防止記錄的損壞、變質(zhì)或丟失。編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第42頁 共43頁5 管理職責(zé)公司總經(jīng)理對質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要的責(zé)任，包括：，并確保其相關(guān)內(nèi)容在公司的各適當(dāng)層次上被了解，執(zhí)行及維持。，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范?！耙栽鰪?qiáng)顧客滿意”為目標(biāo)，并努力超越顧客的期望。通過制定“服務(wù)要求確定及評審控制”和“顧客溝通和顧客滿意度測量的監(jiān)視”，對與服務(wù)有關(guān)要求的充分識(shí)別、評審，以確定顧客的需求和期望，確保公司所提供的服務(wù)符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示，但預(yù)期用途必需的要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求），并通過管理評審、問卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評價(jià)等回饋信息，不斷監(jiān)查顧客需求的變化，采取相應(yīng)措施增強(qiáng)顧客的持續(xù)滿意。，并作為公司進(jìn)行質(zhì)量策劃的依據(jù)。、法規(guī)的要求。公司管理層應(yīng)對質(zhì)量管量體系是否符合相關(guān)法律、法規(guī)要求進(jìn)行定期評審。，并保證質(zhì)量方針：；；；，確保方針在公司的各適當(dāng)層次上被了解、執(zhí)行和維持。（質(zhì)量方針詳見本手冊第3章）。公司根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定和顧客的需求，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立有關(guān)職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。在識(shí)別質(zhì)量管理所需的過程及過程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進(jìn)文件化的質(zhì)量管理體系的有效性，以保證能有效滿足顧客的要求。，制定了公司的質(zhì)量目標(biāo)（詳見第3章）。，公司按質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)職責(zé)制定了有關(guān)職能部門的質(zhì)量目標(biāo)，并宣傳貫徹到有關(guān)員工。，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況將在定期的管理評審或例會(huì)中進(jìn)行評審，以確保對目標(biāo)有效性和適宜性及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。，包括質(zhì)量管理體系策劃、服務(wù)策劃及服務(wù)過程的策劃。各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成書面文件，包括：。、項(xiàng)目（如新接物業(yè)）或要求的質(zhì)量計(jì)劃。：；；，配備可以勝任的合格人員；；；、測量的手段；，以驗(yàn)證所實(shí)施的活動(dòng)達(dá)到規(guī)定的要求； ，并明確接收標(biāo)準(zhǔn)；。，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。，公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系,規(guī)定了內(nèi)部信息交流的責(zé)任、渠道、方式以及對信息的記錄、處理等并加以傳達(dá)。，并報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批。，公司總經(jīng)理任命了管理者代表，明確其職責(zé)并賦予其相應(yīng)的權(quán)限（），以使其能對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行管理監(jiān)控、評價(jià)和協(xié)調(diào)?！皟?nèi)部溝通控制程序”確保與質(zhì)量管理體系有效性的有關(guān)信息在公司內(nèi)部及時(shí)溝通。、各部門間和各部門內(nèi)的各種信息（例如：管理評審結(jié)果；顧客意見調(diào)查和投訴；內(nèi)、外部審核結(jié)果；工作協(xié)助；與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過質(zhì)量例會(huì)、電話、 工作處理單、布告欄、內(nèi)部刊物、報(bào)表、指令等）在各職能部門、層次間進(jìn)行溝通交流。公司總經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔組織評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審應(yīng)評價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)?！豆芾碓u審計(jì)劃表》并報(bào)總經(jīng)理審批。當(dāng)質(zhì)量體系、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或應(yīng)委員會(huì)成員的要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加評審的頻次。，但不限于：；（組織結(jié)構(gòu)和資源、程序、方針/目標(biāo)的充分性和適宜性相對于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，如政策/法規(guī)/顧客消費(fèi)傾向/經(jīng)濟(jì)/市場定位/技術(shù)/競爭對手情況/供方/股東/戰(zhàn)略/資源/主要決策管理人員等的變化或變更的需要）；；、重大質(zhì)量事故，糾正和預(yù)防措施；；；；。，并對不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括；（服務(wù)）的改進(jìn)；。“程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書控制程序”規(guī)定辦理.“數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序”規(guī)定辦理。、持續(xù)改進(jìn)程序6資源管理公司管理層負(fù)責(zé)識(shí)別并提供必需的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以保證質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)其有效性的需要。通過對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員之培訓(xùn)，充實(shí)其知識(shí)和技能，提高質(zhì)量意識(shí)，以增進(jìn)工作質(zhì)量和業(yè)績，并通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。，制定了明確的工作崗位描述（包括崗位職責(zé)與權(quán)限、任職要求等）。，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定主管級以下人員的崗位任職資格。，有關(guān)部門可通過培訓(xùn)或采取其它措施使其達(dá)到規(guī)定要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。，向行政人事部提出人力需求申請。，組織招聘活動(dòng)。，由行政人事部組織用人部門進(jìn)行，鑒定結(jié)論予以記錄。、專業(yè)資格及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行考核評價(jià)，以作為規(guī)劃招聘活動(dòng)、識(shí)別員工培訓(xùn)需求的依據(jù)。：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。，于次年初制定本年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。，并組織落實(shí)培訓(xùn)。、員工意見反饋和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，以便改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。，對特殊工崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，按要求的資格予以確認(rèn)，合格后方可上崗。、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。、培訓(xùn)等適當(dāng)方式確保員工意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。（服務(wù)）符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施可包括：、設(shè)施。、設(shè)施。 清潔設(shè)備、設(shè)施。、設(shè)施。、工具、機(jī)械。、電話（接收顧客信息）等其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場所。，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識(shí)別、策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需的過程，先后順序及其相互作用，在策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)：、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)；，確定所需的過程和文件，以及必要的資源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法等）；（服務(wù)）的符合性，確定并執(zhí)行所要求的驗(yàn)證、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；；,應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案；,當(dāng)出現(xiàn)重大工程改造、舉行重大社區(qū)文化活動(dòng)、消防演習(xí)等活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目策劃。本章節(jié)包括以下部分： (或)開發(fā)(不適用)公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評審與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預(yù)期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要求。），確保服務(wù)要求明確完善，能夠準(zhǔn)確理解顧客的要求，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望?！胺?wù)要求確定及評審程序”，明確服務(wù)要求可通過分析市場調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競爭對手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過程或活動(dòng)，以及通過合同、法律法規(guī)的要求等來識(shí)別和確定。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)根據(jù)“服務(wù)要求的確定和評審程序”，規(guī)定進(jìn)行。評審應(yīng)保證：；；（包括公司確定的任何附加要求）。,須經(jīng)雙方認(rèn)可。，以及時(shí)調(diào)整工作。，并妥善保存。 加強(qiáng)公司與顧客間的溝通和交流，清楚識(shí)別和正確理解顧客的需求及其對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客需求。：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。對顧客的咨詢、顧客對所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)作出響應(yīng)。，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合同或訂單任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可?！额櫩蜏贤邦櫩蜐M意度測量監(jiān)視程序》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理，顧客滿意。《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》規(guī)定了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，包括定期的顧客意見調(diào)查及顧客意見的日常接收。、配合事項(xiàng)以及顧客有權(quán)知情事項(xiàng)等，有關(guān)人員可通過電