【文章內(nèi)容簡介】 b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。 c) 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評價(jià)其有效性，具體實(shí)施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。 b) 所有 新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有： —— 服務(wù)規(guī)范。 —— 專業(yè)的基本技能。 c) 對在職員工的培訓(xùn) 實(shí)施 管理評審 內(nèi)部溝通 在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。 d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價(jià) 培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)。 相關(guān)文件 《培訓(xùn)控制程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場所。 b) 提供服務(wù)所需 的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施 ,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。 以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時(shí)由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按《采購控制程序》進(jìn)行。 對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。 與之相關(guān)的過程有： a) 針對服務(wù)確定資源的需求（見 ）。 b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見 ）。 c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見 ）。 相關(guān)文件 《采購控 制程序》 工作環(huán)境 為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 b) 建立和維持有利于員工的工作條件。 c) 改良工作方法。 d) 灌輸正確的工作態(tài)度。 e) 改善工作環(huán)境。 f) 鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。 g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。 h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 i) 激勵(lì) 相關(guān)文件 《員工手冊》 與資源管理相關(guān)的過程： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境 培訓(xùn) 實(shí)施、保持 質(zhì)量管理體系 達(dá)到顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)體系有效性 技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 確定服務(wù)的要求和評審 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見 ）。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖 71： 圖 71 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程的相互作用 a） 《識(shí)別客戶需求》和《服務(wù)項(xiàng)目策劃》的相互作用 服務(wù)提供 監(jiān)視和測量 裝置的控制 服務(wù)跟蹤 服 務(wù) 實(shí)現(xiàn) 過程的策劃 各服務(wù)規(guī)范 業(yè)主滿意度調(diào)查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 年度工作計(jì)劃 滿意度調(diào)查計(jì)劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 **物業(yè)接管方案 b） 《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《前期介入》的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 **物業(yè)接管方案 **項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出） 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會(huì)議記錄 前期介入評估報(bào)告 c） 《前期介入》和《驗(yàn)收接管》的相互作用 前期介入流 程 各專業(yè)驗(yàn)收接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 **物業(yè)接管方案 **項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會(huì)議記錄 前期介入評估報(bào)告 驗(yàn)收記錄 d） 《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《審核項(xiàng)目》的相互作用 物業(yè)接管流程 審核項(xiàng)目過程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 **物業(yè)接管方案 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)管理辦法 與顧客有關(guān)的過程的具體實(shí)施按《物業(yè)接管流程》進(jìn)行。 相關(guān)文件 《物業(yè)接管流程》 設(shè)計(jì)和開發(fā) 對所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。 a) 當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，匯總成為具體的接管方案。 b) 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專題會(huì)議進(jìn)行討論。 起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。 a) 擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等， b) 擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售 合同， c) 擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)， d) 由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類似小區(qū)的接管方案。 接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。 a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置， b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置， c) 各職能部門工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定， d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出）， e) 費(fèi)用支出的預(yù)算， f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。 接管方案的評審。 a) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供 條款 規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解， b) 對平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)， c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核， d) 財(cái)務(wù)部對接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整， e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。 在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后 2 個(gè)月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。 相關(guān)文件 《物業(yè)接管流程》 《物業(yè)工程接管流程》 《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》 《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》 《物業(yè)保安接管流程》 采購有關(guān)的過程 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的 影響程度，適當(dāng)時(shí)在采購合同、協(xié)議中規(guī)定： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。 采購過程的具體控制按《采購控制程序》進(jìn)行。 相關(guān)文件 《采購控制程序》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。 以下是服務(wù)過程相互作用 a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用 招商管理 日常管 理、物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》 b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費(fèi)收入 特約服務(wù)收入 物業(yè)經(jīng)營收入 前期介入收入 其他 業(yè)務(wù)收入 龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定 收費(fèi)時(shí)間 收費(fèi)金額 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)單據(jù)的制作 收費(fèi)流程的擬定 收費(fèi)的方式 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā) 收費(fèi)情況的抽查 說明： —— 物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入 —— 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳 費(fèi)通知單》來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書》 c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項(xiàng)目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本 管理方案 d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí) 施→客戶滿意 驗(yàn)收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實(shí)施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護(hù)外包合同 綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 委外設(shè)施、設(shè)備巡檢 有償服務(wù)派工單 每 6 個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工的回訪 客戶來電來函表揚(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施 驗(yàn)收接管 接管項(xiàng)目整改 物業(yè)管 理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 總公司驗(yàn)收接管通知 工程返修通知書 工程強(qiáng)行整改通知書 綠化強(qiáng)行整改通知書 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 設(shè)施、設(shè)備巡檢制度 設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務(wù)派工 設(shè)備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 特約服務(wù)派工單 花木托管養(yǎng)護(hù)登記 客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→ 物業(yè)管理實(shí)施 社區(qū)活動(dòng)管理 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃 物品采購計(jì)劃 物品采購申請 社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào)查表 本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)的輸入是 ： 確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是 ： 能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。 確認(rèn)的記 錄。 服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。 使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，如 存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》和 《文件和資料控制程序》 執(zhí)行。 在整個(gè)服 務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中 ,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品